Cerevrum научила сотрудников Burger King общаться с гостями ресторанов по-английски

2019: Пилотный проект по совершенствованию общения на английском языке сотрудников Burger King

17 декабря 2019 года компания Cerevrum объявила об окончании пилотного проекта по совершенствованию общения на английском языке сотрудников сети ресторанов Burger King. Пилотный проект проходил в ресторанах Москвы и Санкт-Петербурга, в том числе, расположенных в аэропортах столиц; партнером проекта выступила онлайн-школа английского языка Skyeng.

По информации компании, главной целью «пилота» стала проверка эффективности технологий иммерсивного обучения для подготовки сотрудников, работающих на кассовом узле, к свободному общению с клиентами-иностранцами. В данном проекте необходимость применения технологий виртуальной реальности была обусловлена, прежде всего, невозможностью использовать традиционные формы обучения в сети такого масштаба, как Burger King. Так, например, стандартные «скрипты» не позволяют достичь желаемого уровня общения (а значит, добиться увеличения дополнительных продаж), при этом групповое или индивидуальное преподавание является долгим, затратным, организационно неэффективным, и в условиях текучести кадров не приводит к необходимому результату. В то же время, применение технологий виртуальной реальности Cerevrum позволило мотивировать сотрудников и максимально полно вовлечь их в процесс обучения, предоставив контент, наиболее приближенный к реальным условиям работы; сделать усвоение материала легким, комфортным и эффективным. Кроме того, обучение с использованием данной технологии не предполагало «выключения» сотрудника из производственного процесса – оно проводится непосредственно на рабочем месте, и занимает всего 15 минут в день.

Компанией Cerevrum была предложена методология VR-обучения, четко прописывающая оптимальные параметры симуляции: количество шагов, перечень подсказок, длину фраз, способы подачи теории и т.д.

В ходе проекта компанией Cerevrum была подготовлена VR-симуляция реальных кейсов общения сотрудников Burger King с иностранными гостями. Каждая симуляция включала цифровую копию реального интерьера ресторана, виртуального посетителя с моделированием его поведения, а также модуль оценки степени усвоения сотрудником учебного материала. От сотрудников требовалось провести диалог с виртуальным гостем; причем они должны были предлагать ему не только блюда из меню в рамках базового «скрипта», но и продемонстрировать навыки общения за его рамками. При этом Cerevrum предоставила несколько вариантов симуляций – для различных ситуаций, уровня знания языка, а также определения оптимального варианта методики. Для оценки хода прохождения обучений, доработки контента симуляций и совершенствования методики использовалась собираемая платформой статистика: число, длительность и частота сессий, количество успешных прохождений, динамика результатов и др.

Оценка результатов обучения базировалась на нескольких метриках. Во-первых, еще до старта проекта было проведено «входное» тестирование сотрудников (в том числе, методом «тайного гостя» – для оценки владения профессиональной лексикой и уровня контакта во время разговора; также был проведен опрос сотрудников). Затем, уже в ходе обучения, уровень усвоения материала оценивался самой системой (например, отслеживалось умение построить правильную ответную фразу). Наконец, по окончании обучения, уровень владения языком оценивался по той же методике, что и на «входе». Обработанные данные показали, что 65% прошедших обучение сотрудников улучшили свою оценку, 46% стали общаться более уверенно, возросло число предлагаемых иностранным гостям блюд; заметно увеличился и объем их продаж.

В дальнейших планах сети Burger King – использовать технологию Cerevrum в масштабах сети для увеличения объема продаж, а также обучения персонала навыкам общения на английском языке. Затем планируется внедрить углубленное обучение русскому языку и запустить виртуальные ознакомительные экскурсии для новичков.

На декабрь 2019 года технологии виртуальной и дополненной реальности перестают быть экзотикой, а становятся необходимым инструментом корпоративного обучения. Использование таких технологий – это наиболее быстрый, малозатратный и эффективный способ приблизить учебный процесс к реальности. Виртуальная реальность позволяет быстро сформировать у человека устойчивый необходимый навык, прежде всего потому, что мозг воспринимает виртуальную ситуацию практически как реальную, формирует нейросвязи и, соответственно, оказывается значительно более подготовленным к ней в обычной жизни. рассказал Андрей Бадмаев, co-CEO компании Cerevrum