Заказчики: Газпром социнвест Санкт-Петербург; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Деснол Софт Продукт: Service Desk ИтилиумНа базе: 1С:Предприятие 8.3 Дата проекта: 2014/12 — 2015/01
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
2015: Внедрение Service Desk «Итилиум»
Технология дистанционного внедрения процессной модели ITIL и системы Итилиум в очередной раз доказала свои преимущества: удобный формат взаимодействия заказчика и исполнителя при оптимальном соотношении цена/качество. Решение о внедрении процессной модели ITIL в компании было принято, как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.
Система Итилиум, внедренная по плану «Оптимальный дистанционный», была выбрана по ряду причин.
- Система обеспечивает контроль качества выполнения обращений и полный учет трудозатрат сотрудников.
- Широкий охват автоматизируемых процессов ITIL — в рамках проекта выполняется внедрение процессов управления каталогом и уровнем услуг и процесса управления обращениями. В дальнейшем лишь минимальные настройки требуются для запуска подсистем управления конфигурациями и активами, проблемами, изменениями, релизами.
- Возможность построения и ведения иерархической базы знаний (включая FAQ для потребителей услуг) в системе Итилиум обеспечивает воспроизводимость опыта специалистов отдела ИТ и позволяет освобождать высококвалифицированных сотрудников от рутинной работы.
- Гибкая система отчетности и внедряемая в рамках проекта подсистема расчета метрик и показателей поддерживает постоянное совершенствование процессов.
Важным фактором при выборе системы стал профессиональный опыт команды Итилиум: детально проработанная методика внедрения процессной модели и системы автоматизации управления ИТ-услугами позволила в сжатые сроки выявить потребности компании и выполнить полный спектр работ в дистанционном формате.Геннадий Попов, PathVision.ai: Как искусственный интеллект помогает медицине и бизнесу
Итилиум запущен в промышленную эксплуатацию в январе 2015 года.
В рамках проекта выполнены следующие задачи.
1. Внедрен каталог бизнес- и технических услуг. Нормированы параметры услуг (время реакции и время разрешения) для двух категорий клиентов — стандарт и VIP.
2. Процессы управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями документированы и связаны между собой посредством регламентов и ролевых инструкций.
3. Проведены базовые настройки системы Итилиум, достаточные для запуска Service Desk в эксплуатацию.
Регистрация обращений ведется через портал самообслуживания пользователей (web-интерфейс Итилиум) и электронную почту.
Обработка обращений и связанных с ними работ ведется по сценариям, уникальным для каждого типа обращений (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение, запрос на доступ) и нарядов (обычный и регламентный наряд).
Налажен единый прозрачный канал коммуникации между потребителем услуг и сотрудником.
- Итилиум уведомляет инициатора о ходе и результатах выполнения обращений посредством электронной почты.
- Обратная связь с потребителем услуг реализована через подтверждение и оценку выполнения обращений по электронной почте и через web-интерфейс системы.
- Механизм «Общение по обращению» обеспечивает постоянное взаимодействие участников обработки обращений.
Автоматизирован контроль за соблюдением параметров соглашений об уровне услуг (SLA).
- Происходит автоматическое уведомление рабочих групп и/или их руководителей по мере приближения крайнего срока выполнения обращения.
- В случае превышения крайнего срока обращение эскалируется на руководителя ответственной рабочей группы или вторую линию поддержки.
4. Сотрудники отдела информационных технологий прошли тренинги:
- по процессу управления каталогом и уровнем услуг (основы ITIL® и практика работы в Итилиум);
- по процессу управления обращениями (основы ITIL® и практика работы в Итилиум);
- по работе с подсистемой отчетности (использование системы компоновки данных).
5. Проведена настройка ключевых отчетов системы — «Реестра обращений» и «Реестра нарядов».