Заказчики: Датател Сервис Центр Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen InventoryДата проекта: 2008/05
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
Проект автоматизации процессов ИТ-обслуживания клиентов в компании «Датател Сервис Центр» включал в себя:
- внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и конфигурациями;
- организацию учета телеком-оборудования, подлежащего обслуживанию.
Цели проекта
Быстрый рост количества клиентов привел к увеличению нагрузки на специалистов сервисного центра. Отслеживать исправность установленного у клиентов оборудования без автоматизированных средств контроля стало невозможно. Сотрудникам сервисного центра были нужны инструменты, позволяющие вести учет оборудования, отслеживать его перемещение и историю обслуживания. Также требовалось наладить учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики по устраненным нарушениям.TAdviser выпустил новую карту российского рынка информационных технологий: более 380 разработчиков и интеграторов
Ход проекта
Проведя анализ отечественных и зарубежных предложений, специалисты «Датател Сервис Центр» выбрали для автоматизации сервисного центра российское решение Naumen Service Desk со встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN.
В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели развертывание и настройку системы на предприятии, обучение ключевых пользователей. В ходе проекта была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, настроены схемы эскалации заявок и оповещения клиентов о ходе работ с заявкой.
Результаты проекта
С помощью модуля Naumen Inventory в сервисном центре был налажен учет оборудования, подлежащего обслуживанию. Внедрение Naumen Inventory позволило:
- создать единый справочник номенклатуры оборудования;
- вести историю обслуживания оборудования;
- отслеживать перемещение оборудования;
- вести учет текущего местоположения оборудования;
- обрабатывать заявки на замену оборудования.
Инженеры сервисного центра получили возможность вести учет инцидентов и контролировать соблюдение регламентных сроков устранения неисправностей. Для управления уровнем сервиса в системе создан справочник, позволяющий варьировать параметры обслуживание инцидента в зависимости от приоритета услуги. В системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов.
Перспективы проекта
В планах развития проекта – предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок, просмотра информации по заявкам и др.