Заказчики: Инфотелл (Infotell) Санкт-Петербург; Консалтинг, включая управленческий и кадровый Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2016/03 — 2016/09
Количество лицензий: >400
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Содержание |
9 марта 2017 года компания Naumen сообщила об отказе от использования аутсорсинговым контакт-центром Infotell технологии Infra Call Center и замены ее платформой Naumen Contact Center.
Задачи проекта
Согласно заявлению пресс-службы интегратора, переход заказчика на платформу Naumen Contact Center обусловил ограниченный функционал технологии компании Infra TeleSystems в процессе развития бизнеса.
Реклама Инфотелл, (2013)
Ход проекта
Платформу Naumen специалисты заказчика развернули без привлечения интегратора.
![]() | У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат. Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок. Алексей Тимофеев, генеральный директор ООО «Инфотелл» | ![]() |
В ходе установки системы, инженеры Naumen оказывали Infotell консультационную поддержку.
Итог проекта
Замена платформы упростила задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентских сценариев содействовала оптимизации процессов обслуживания "горячих" линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видов услуг.
На 9 марта 2017 года общее количество операторских мест превысило 400.
![]() | На базе решения от NAUMEN мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25 тыс. вызовов в день. Настройка проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа. Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell | ![]() |
В июня 2017 года стало известно, что аутсорсинговый контакт-центр Infotell, осуществил глобальное обновление программного обеспечения и переключил все линии, входящего телемаркетинга, а это более 120 проектов, на решение Naumen Contact Center V 7.0, в состав которого входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel.TAdviser выпустил новую карту «Цифровизация банков»
С 1 июня 2017 года, операторы контакт-центра Infotell обрабатывают входящие обращения не только по телефонным вызовам, но и таким каналам коммуникаций с клиентами, как: электронная почта; SMS; веб-чат; мессенджеры (Facebook, Telegram, ВКонтакте); социальные медиа (Facebook, ВКонтакте).
Благодаря интеграции всех каналов коммуникации в единую систему, обеспечивается основополагающий принцип омниканального взаимодействия - клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от канала обращения.
Единая очередь обработки обращений, единые правила маршрутизации, единый пул операторов, единые операторские сценарии обработки обращений; идентификация клиента при обращении по любому каналу; единая история взаимодействия с клиентом по всем каналам omni-channel; возможность перевода обращения на другую очередь; возможность кросс-канального взаимодействия – далеко не полный перечень инструментов, которые позволяют Infotell предоставлять качественный и персонифицированный клиентский сервис.