| Заказчики: КоперниК, ИГ Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый Подрядчики: Деснол Софт Продукт: Service Desk ИтилиумНа базе: 1С:Предприятие 8.3 Дата проекта: 2010/11
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
Содержание |
В инвестиционной группе "КоперниК", компания-интегратор "Итилиум" автоматизировала службу Service Desk и процессы ITIL/ITSM.
Предпосылки
В 2010 году руководством ИТ-дирекции ИК "КоперниК" было принято решение о внедрении методологии ITSM/ITIL для организации бизнес-процессов дирекции в соответствии с общепринятыми и лучшими практиками управления ИТ.
Цели проекта
- Приоритезация деятельности ИТ-депрартамента в соответствии с бизнес-приоритетами ИГ в целом;
- Стабилизация качества и обеспечение возможности повышения качества оказываемых ИТ-услуг;
- Обеспечение возможности быстрого масштабирования объема потребляемых ИТ-услуг;
- Возможность использования различных вариантов источников ИТ-услуг.
Решение
После анализа рынка в качестве решения для автоматизации деятельности дирекции в рамках процессов ITIL выбрана система Service Desk "Итилиум" на платформе 1С:Предприятие 8.2.
Реализация
В ходе проекта решен ряд задач:
- Создание Каталога услуг, внедрение процесса Управления Каталогом услуг;
- Проектирование и внедрение процесса Управления уровнем услуг;
- Проектирование и внедрение процессов Управления инцидентами, запросами на обслуживание;
- Проектирование и внедрение процесса Управление проблемами;
- Создание, подготовка и запуск службы Service Desk;
- Подготовка и внедрение процессов измерения качества услуг на основе подсистемы метрик и KPI (ключевой показатель эффективности) системы "Итилиум".
Итог
Инвестиционная Группа "КоперниК" позитивно оценивает опыт совместной работы с командой "Итилиум".
