"Крок" модернизировала собственный контакт-центр

16 мая 2017 года компания Крок сообщила о модернизации работы контакт-центра.

Задачи проекта

Контакт-центр Крок действует более 10 лет. Его операторы распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников КРОК, ведут исходящие обзвоны и различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – быстро соединить абонента с требуемым специалистом компании.

Офис "Крок", (2015)

Ход проекта

Компания внедрила систему записи и аналитики речи Impact 360 Speech Analytics.

Итог проекта

Внедренная система записи и аналитики позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания. Взаимодействие операторов колл-центра с абонентами идет, как обычно, а параллельно голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству колл-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов колл-центра практики общения с заказчиками.

Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка производится по нескольким параметрам:

• количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика),
• лексико-семантическим - использование позитивных/негативных слов-якорей:
  • «хорошо»,
  • «благодарю»,
  • «отлично»,
  • «не доволен»,
  • «на будущее» и пр.,

• эмоциональному
  • громкость,
  • интонация,
  • тембр голоса участников.

Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контактного центра.

Направление контактных центров мы развиваем с 2001 года, а первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний, например, банк «Нейва». Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК