"МЦ НТТ Ростелеком" завершила внедрение CRM

В качестве системы CRM использовался один из блоков существующей системы биллинга, разработанный штатными программистами. Существующий блок CRM представляет собой набор функций по управлению контактами.

Руководство компании приняло решение развивать систему взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение более совершенной программы. Выбор пал на ПП «1С:CRM КОРП», т.к.:

• ПП полностью интегрируется с той информационной системой, которую специалисты нашей разрабатывают для «МЦ НТТ Ростелеком» (подробнее о системе);
• Стоимость владения данной системы существенно ниже поддержки собственной программы.
• Функции данной программы практически полностью удовлетворяют требованиям специалистов.

«1С:CRM КОРП» — аналитическая CRM-система для компаний крупного бизнеса. В решении будет реализован ряд дополнительных функций, учитывающих потребности компании.

Основные инструменты, которые будет включать в себя технология управления отношения с клиентами (CRM):

1. Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте; «Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.3 т

2. Управление контактами с клиентами. Учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов, шаблоны типовых контактов с клиентами;

3. Управление рабочим временем (тайм-менеджмент). Планирование и контроль действий (встречи, звонки, внутренние мероприятия), координация работы во времени (просмотр и анализ календарей нескольких пользователей, с возможностью планирования совместных встреч), система напоминаний и выдачи заданий. Диспетчеризация: рабочее место руководителей подразделений, менеджеров по приему и распределению входящих событий, контроль загруженности сотрудников подразделений с возможностью распределения/перераспределения загрузки между ними;

4. Управление бизнес-процессами (BPM). Подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами и возможность создания новых, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями

5. Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров, механизм оперативного управления и анализа цикла продаж — «воронка продаж».

6. Управление маркетингом. Выделение статических и динамических сегментов клиентов; управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI); анкетирование клиентов и партнеров, телемаркетинг, анализ и оптимизация предложения (продуктов и услуг); персонифицированные электронные (e-mail, SMS, факс) рассылки и DirectMail; мониторинг активности конкурентов.

7. Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания. Управление сервисными обращениями и заказами клиентов на основе автоматизированных бизнес-процессов.

8. Управление знаниями. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису доступна непосредственно в CRM-системе; структурирование информации, полнотекстовый поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации с возможностью немедленной пересылки ее клиенту удобным для него способом (e-mail, SMS, факс, DirectMail).

9. Облегчение выполнения рутинных операций. Интеграция с электронной почтой, легкая подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, передача документов и сделок на другого менеджера, фильтры.

10. Юзабилити. Отображение информации на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков, скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, всплывающие информационные «Popup» баннеры, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов.

11. Аналитические отчеты. Многофакторный анализ контактов и продаж, АВС/XYZ анализ продаж и продуктов, анализ состояния работы с клиентами, «воронка продаж», рейтинг работы менеджеров по всем аспектам деятельности, расширенный анализ клиентской базы, анализ эффективности возврата инвестиций в маркетинг (ROI), постадийный анализ бизнес-процессов и т.д.

12. Защита информации. Разграничение прав доступа к информации для пользователей, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам, совместимость с популярными средствами сетевой инфраструктуры и криптографической защиты.

13. Интеграция с другими системами. Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:

• двухсторонний обмен данными с программой Microsoft Outlook (электронная почта, задачи, календари, контакты);

• интеграцию с Microsoft Office или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов;

• интеграцию с офисной телефонией (CTI), CallCenter, SMS, факсом и электронной почтой;

• двухсторонний обмен данными с учетными системами: «1C:Бухгалтерия 8», «1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Упрощенная система налогообложения»;

• загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации;

• обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

• поиск и отображение на интернет-карте местоположения клиентов по адресу

• механизм интеграции с Infinity основан на передаче данных в режиме реального времени между «1С:CRM КОРП» и Call-центром Infinity, в результате которого открываются новые возможности по реализации бизнес-задач, таких как: построение систем самообслуживания и регистрации обращений, автоматизации сервисов обзвона и многое другое.

14. Запись телефонных разговоров– интеграция «1С:CRM КОРП» и системы записи телефонных переговоров (CLON). Файл записи телефонных разговоров привязывается к документу «Событие», сразу после завершения разговора. Возможно прослушать телефонный разговор из 1С:Предприятия, как из документа «Событие», так и из формы списка событий. Упрощается поиск конкретной записи (ищем не просто по номеру телефона а по конкретному контрагенту или контактному)

15. Работа вне офиса посредствам интернет. Работа с клиентской базой, ведение истории взаимоотношений с клиентами, управление рабочим временем (тайм-менеджмент) доступны при работе с web-клиентом, начиная с редакции 1.4 решения «1С:CRM КОРП».

Данный программный продукт позволит эффективно организовать совместную работу всех подразделений «МЦ НТТ Ростелеком», включая:

• отдел закупок;
• отдел продаж;
• служба телемаркетинга;
• сервисный центр;
• линия консультаций («горячая линия»);
• служба маркетинга и PR;
• служба качества;
• секретариат (диспетчерский отдел);
• администрация;
• производство (в части управления бизнес-процессами).

Завершение проекта

19 декабря 2013 года компания ООО «МЦ НТТ» сообщила о завершении проекта внедрения электронного документооборота и CRM-системы на платформе программных продуктов «1С».

Ретроспектива проекта

26 декабря 2012 года компания ООО «МЦ НТТ» инициировала проект.

Внедрение системы электронного документооборота (СЭД) вызвано потребностями бизнеса в росте оперативности процессов согласования и необходимостью автоматизированного учета входящей, внутренней и исходящей документации.

Внедрение системы CRM необходимо для улучшения показателей взаимоотношений с клиентами и упрощения процедур оформления и исполнения заявок на предоставление услуг компании.

СЭД решено строить с использованием программного продукта «1С: Документооборот КОРП». В качестве основы для CRM-системы – подсистема CRM уже работающего в компании программного продукта «1С: Управление производственным предприятием 8».

- С внедрением системы электронного документооборота совместно с CRM-системой удалось, как ускорить обработку документов, так и автоматизировать контроль соблюдения процедур и регламентов. В результате для работников компании создан удобный инструмент, который существенно улучшает качество обслуживания клиентов, - подчеркнул Станислав Мухунов, советник генерального директора «МЦ НТТ», куратор проекта.

- Проект был достаточно трудным, так как мы в первый раз разрабатывали и внедряли одновременно две подсистемы: СЭД и CRM. Тем не менее, нам удалось интегрировать данные подсистемы в ERP-систему предприятия и наладить полноценный обмен данными для согласования необходимых видов документов CRM-системы. Так же, нами была создана аналитическая отчетность, позволяющая контролировать и анализировать самый важный процесс, связанный с обслуживанием клиентов – исполнение заявки на оказание услуг, - отметил Владислав Гончаров, руководитель проекта со стороны «Абсолют-Софт».