Проект автоматизированного контакт-центра и его интеграции с корпоративной CRM-системой

В 2011 году компания OSSystems создала автоматизированный контактный центр в НПФ «Норильский никель», интегрированный с корпоративной CRM-системой. Проект реализован на основе решения с открытым кодом Asterisk.

Заказчик

НПФ «Норильский никель» ― один из старейших негосударственных пенсионных фондов России, создан в декабре 1993 года. На протяжении 17 лет Фонд осуществляет деятельность по пенсионному обеспечению и пенсионному страхованию граждан, имея лицензию №1/2. Фонд продолжает активное развитие на рынке негосударственного пенсионного обеспечения и обязательного пенсионного страхования, входит в десятку крупнейших фондов страны и стабильно занимает лидирующие позиции по основным показателям среди российских НПФ. Число клиентов Фонда по обязательному пенсионному страхованию на данный момент с учетом договоров, находящихся на рассмотрении в Пенсионном фонде РФ, составляет свыше 900 тысяч человек. Фонд неоднократно получал различные премии и награды, в числе которых «Пенсионный Оскар», «Финансовая элита России».

Задачи

Для негосударственного пенсионного фонда, как для финансовой организации, работающей с частными лицами, достоверность данных клиентов является критичной. Особенно если количество клиентов, проживающих в разных регионах страны, постоянно увеличивается. Проверка информации о новых клиентах, которая заносится в корпоративную CRM-систему, а также ответы на вопросы о вкладах и звонки застрахованным лицам входят в обязанности порядка 50 операторов контакт-центра (колл-центра) Фонда. Регулярные проверки супервизорами деятельности контакт-центра снижают вероятность возникновения ошибок и попыток мошенничества при внесении информации.

Для оптимизации работы операторов и актуализации данных в CRM-системе руководством НПФ «Норильский никель» было принято решение о начале проекта по созданию автоматизированного контакт-центра, интегрированного с корпоративной клиентской базой. Требовалась автоматизированная система, которая забирала бы данные из CRM, дозванивалась до клиентов и, в случае успешного дозвона, сразу же подключала к работе оператора ― путем вывода «карточки клиента» на монитор компьютера, с информацией о том, что нужно уточнить. Важно было сопоставить данные в CRM с реальной ситуацией и обеспечить равномерную загрузку операторов (сократить или вовсе исключить простои). Операторы должны реагировать только на факт дозвона и не тратить время на выборку данных из CRM, тем более на набор и дозвон. Все действия должны происходить автоматически и без ошибок.Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

Решение

В качестве платформы для реализации проекта было выбрано решение с открытым кодом Asterisk IP-PBX, предназначенное для организации эффективной телефонной связи посредством интернет-каналов. Asterisk удовлетворял, прежде всего, таким требованиям, как быстрота установки, широкие возможности интеграции и невысокая стоимость владения. Исполнителем проекта стала компания OSSystems («Открытые Операционные Системы»), обладающая успешным опытом создания информационных систем с открытым кодом.

Проект состоял из двух этапов ― разработки и тестирования. В ходе разработки реализована требуемая логика обзвона, создан интерфейс и осуществлена корректная интеграция системы с имеющимся оборудованием и программным обеспечением ― телефонной станцией AVAYA S8300 и CRM-модулем «1С:Предприятие 8». По ходу проекта неизбежно возникали дополнительные требования заказчика, которые были оперативно реализованы (например, была обеспечена кросплатформенность ― для отображения интерфейса в различных браузерах). Пользователи получили возможность протестировать процесс дозвона непосредственно из CRM-модуля еще на этапе разработки.

Специфика проекта заключается в том, что АТС ― это оборудование с заданным набором функций, а не программное обеспечение с интерфейсной частью. Решение с открытым кодом Asterisk позволило не только полностью интегрировать контакт-центр заказчика с корпоративной CRM, но и установить «под себя» любые правила обзвона, очередности и маршрутизации. В системе были реализованы автоматические функции загрузки-выгрузки данных из CRM и обратно, функции дозвона и очереди звонков, настроена возможность получения аналитических отчетов. Проект выполнен в рекордные сроки ― всего за один месяц. В течение трех недель была завершена разработка, еще одну неделю заняло тестирование.

Результат

В результате проекта НПФ «Норильский Никель» получил информационную систему, которая полностью исключает такую проблему, как возможность наличия недостоверных данных в корпоративной клиентской базе, позволяет оптимизировать работу операторов контакт-центра и вести учет их рабочего времени. Нагрузка на операторов регулируется и распределяется в пиковые часы. При этом решение можно настроить на произвольное количество вызовов в зависимости от загрузки или опытности специалиста. Фактически время простоя оператора может быть снижено до нуля: как только оператор закроет одну карточку, на экране тут же появится другая, с контактами нового клиента, до которого удалось дозвониться. Таким образом существенно сокращается время ожидания клиентов на линии.

Реализованные в системе отчеты позволяют проанализировать эффективность работы каждого оператора (общее количество звонков, факт дозвона и проверки необходимой информации) и узнать, сколько времени сотрудник тратит на выполнение конкретной задачи. Отчеты можно получать автоматически по завершении рабочего дня. Запись телефонных разговоров позволяет полностью контролировать действия операторов и вовремя отреагировать в случае нарушений. Функция учета временных зон оберегает клиентов, проживающих в разных регионах страны, от звонков по ночам или в нерабочее время. Созданная OSSystems информационная система предоставляет широкие возможности для анализа звонков, оптимизирует загрузку операторов и значительно повышает эффективность их работы.

Алексей Лобачев, ИТ-директор НПФ «Норильский Никель»: «Ставка на программный продукт с открытым кодом Asterisk как основу для реализации проекта оправдала себя: успешное решение поставленной задачи потребовало минимальных затрат, как финансовых, так и временных. В результате проекта OSSystems мы получили надежный инструмент для оптимизации и контроля работы операторов. Кроме того, теперь мы можем с полной уверенностью доверять информации о вкладчиках, хранящейся в корпоративной CRM».