"Ренессанс Кредит" внедрил в состав контакт-центра технологию распознавания речи

2 июля 2015 года стало известно о внедрении в контактном центре банка «Ренессанс Кредит» интеллектуальной технологии распознавания речи.

Итог проекта

При обращении в банк клиенты могут получать необходимую информацию, как посредством традиционной IVR, так и с помощью специальной голосовой системы.

«Ренессанс Кредит», 2013

В меню только одно приветственное сообщение с вопросом - какая информация интересует клиента. Получив ответ в свободной форме, система распознает его суть и переключает пользователя на соответствующего специалиста: для консультации по сервисным вопросам, по вопросам получения новых продуктов или вопросам, касающимся просроченной задолженности. Аналитика речи построена так, что в случае, если сразу определить суть вопроса системе не удалось, она будет задавать дополнительные вопросы для уточнения распознавания тематики обращения.

«Наш банк продолжает совершенствовать процесс взаимодействия с клиентами. Внедрение технологии распознавания речи позволит нам сократить время, затрачиваемое пользователями на работу с меню IVR, а также снизить число внутренних переводов между операторами. Одновременно с этим мы получаем возможность увеличить эффективность использования сервисов самообслуживания, – отметил Андрей Абрамов, директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит». – Сейчас примерно 10-15% всех входящих звонков обрабатывается нашим виртуальным специалистом. В ближайшее время мы планируем увеличить этот объем в несколько раз».

В отличие от традиционной IVR-системы технология распознавания речи позволяет выстраивать свободный диалог с клиентом, что положительно влияет на качество предоставляемого сервиса – 85% клиентов предпочитают проговаривать информацию голосом. Особенность голосовой системы «Ренессанс Кредит» - ее способность к самообучению. В процессе работы она накапливает информационную базу и «учится» более точно определять потребности клиентов, различая все новые особенности, акценты и словосочетания.