2022: Объединение около 6 тыс. аптек с помощью технологий Naumen
19 января 2022 года компания Naumen сообщила, что завершила работы по созданию единого контакт-центра для розничного сегмента группы компаний «Протек», в который входит 5,9 тыс. аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека» по всей России.
В результате значительно выросло качество и скорость дистанционного обслуживания клиентов, аптеки начали принимать обращения на сайте, где часть вопросов обрабатывает чат-бот. Автоматизация также затронула прогнозирование нагрузки на контакт-центр и планирование графиков операторов.
Компания «Ригла» отказалась от услуг аутсорсингового контакт-центра в пользу собственного, который создан на базе комплекса продуктов: омниканальной коммуникационной платформы Naumen Contact Center, интеллектуальной платформы для создания голосовых и чат-ботов Naumen Erudite и системы управления рабочей нагрузкой Naumen WFM.
|
| «Запуск собственного контакт-центра, работа которого основана на технологиях Naumen, позволил нам значительно повысить уровень управляемости и гибкость бизнес-процессов. Благодаря интеграции платформы колл-центра с CRM-системой компания получила возможность поднять на новый качественный уровень персональное обслуживание клиентов», -
|
|
Обращения клиентов всех форматов сети «Ригла» обслуживаются единым пулом операторов с универсальными навыками. Для обработки входящих голосовых вызовов и чатов в системе реализована возможность бесшовного перевода диалога с робота на оператора. В задачи чат-бота на сайте входит помощь клиентам в проверке статуса заказа, активации карты лояльности и подборе ближайшей аптеки. Кроме того, он помогает проверить наличие и цену нужного лекарства во всех трех форматах сети с учетом города поиска, удобного местоположения аптеки и дозировки препарата. Запуск ИИ-бота на Naumen Erudite снизил загруженность операторов.Группа компаний «ВДГБ»: 28 лет успеха на рынке 1С 
Рабочую нагрузку на единый контакт-центр аптечных сетей прогнозирует WFM-система. На базе прогноза автоматически составляется график работы, учитывающий занятость сотрудников, часть из которых работает удаленно. Операторы могут следить за расписанием и формировать заявки на изменение рабочего графика через мобильное приложение.
|
| «Все больше компаний ориентируются на комплексный подход к организации дистанционного обслуживания, который упрощает управление, поддержку и внесением изменений. В ответ на эти потребности Naumen развивает экосистему продуктов для управления клиентским сервисом и опытом, которые бесшовно взаимодействуют друг с другом и позволяют бизнесу легко перестраивать процессы и быстро реагировать на любые изменения рынка», -
|
|