ПФР организовал единый контакт-центр взаимодействия с гражданами

2021: Контакт-центр по мерам социальной поддержки граждан

13 октября 2021 года компания «Ростелеком» сообщила, что совместно с Пенсионным фондом России (ПФР) организовала единый контакт-центр взаимодействия с гражданами, в котором можно получить информацию по всем вопросам, связанным с мерами социальной поддержки. Для этого необходимо позвонить по телефону или отправить запрос в чат. Единый контакт-центр призван автоматизировать обращения граждан, предоставить дистанционные услуги, оптимизировать качество обслуживания и удовлетворенность граждан.

По информации компании, контакт-центр ПФР — единая информационная система ведомств социального блока, включающая также Фонд социального страхования РФ, учреждения медико-социальной экспертизы (МСЭ), Федеральную службу по труду и занятости (Роструд) и Министерство труда и социальной защиты РФ. Планируется подключение и органов социальной защиты субъектов РФ.

На октябрь 2021 года единый контакт-центр запущен в десяти пилотных регионах, в дальнейшем планируется масштабирование на всю страну.

Для реализации масштабного проекта в информационную систему контакт-центра внедрены компоненты единой диалоговой платформы, в том числе голосовой и текстовый бот и речевая аналитика. В проекте реализовано более 100 сценариев самообслуживания. Бот одновременно обрабатывает свыше 800 сессий (голосовых и текстовых запросов клиентов). На момент запуска было автоматизировано 15% обращений граждан, этот показатель растет.

В ближайшее время планируется автоматизировать 30% обращений граждан, оптимизировать качество обслуживания, добавить персональные консультации, реализовать запись на прием. В области речевой аналитики будут развиваться автоклассификация и динамическая отчетность на основе созданных маркеров и скриптов.