«Ростелеком» завершил первый этап внедрения сервиса видеоподдержки абонентов

2019

Завершение первого этапа пилота по тестированию решения для визуальной поддержки абонентов TechSee

29 июля 2019 года «Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр новых технологий телекоммуникаций»), дочерняя компания ПАО «Ростелеком», сообщила о завершении первого этапа пилотного проекта по тестированию решения для визуальной поддержки абонентов TechSee. Главным результатом тестирования стала положительная оценка нововведения клиентами «Ростелеком». Согласно данным опроса, проведенного среди абонентов «Ростелеком», которые воспользовались сервисом удаленной видео-поддержки, 94% респондентов высоко оценили его удобство. 100% респондентов выразили готовность воспользоваться TechSee при следующем обращении. 79% абонентов сообщили, что проблему, связанную с их обращением, удалось решить с помощью этого сервиса.

На протяжении трех месяцев часть операторов «Ростелеком Контакт-центр» работали с сервисом TechSee, отвечая с его помощью на обращения абонентов. Сервис позволяет абоненту показать оператору как подключено оборудование. Для этого необходимы лишь интернет и смартфон, никакие приложения устанавливать не нужно. Сервис TechSee позволяет повысить процент обращений, в которых вопрос абонента решается первой линией техподдержки, без привлечения инженеров, а также снизить количество очных визитов специалистов, рассказывает Владимир Рябов, директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Контакт-центр»

Всего в первом этапе пилотного проекта было задействовано 70 операторов. Сотрудники контактного центра, участвовавшие в проекте, также дали обратную связь по работе с сервисом. Они отметили простоту использования, оперативность в решении вопросов, обычно требующих выезда инженера на дом.

Запуск пилотного проекта по использованию сервиса видеоподдержки TechSee

6 марта 2019 года компания «Ростелеком Контакт-центр» сообщила о запуске пилотного проекта по использованию сервиса видеоподдержки TechSee. Сервис позволит сократить время решения типовых вопросов от абонентов ПАО «Ростелеком», а также увеличить количество обращений, обрабатываемых на первой линии технической поддержки, без необходимости переключения клиента на других специалистов.

Сервис TechSee не требует от абонента установки специального приложения. Оператор контактного центра направляет SMS со ссылкой, по которой абонент подключается к сервису и показывает свою проблему через камеру смартфона. Таким образом операторы технической поддержки могут решать вопросы клиентов с эффектом видеоприсутствия, что также позволит сократить количество выездов специалистов на дом.

«Примерно 30% обращений от клиентов ПАО «Ростелеком» — это вопросы, связанные с оборудованием. Сервис видеоподдержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам, повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале. Используя сервис, оператор контактного центра сможет, например, определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить достаточно быстро, особенно если клиент не является уверенным ИТ-пользователем и не может четко описать возникшую проблему или назвать модель оборудования. Обучение операторов работе с TechSee занимает не более часа — интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный». Василий Семенов, директор по работе с массовым сегментом, «Ростелеком Контакт-центр»

В сервисе присутствует функция графического редактора, которая позволит специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно необходимо сделать: какую кнопку нажать или какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

В пилотном проекте задействовано 70 операторских мест «Ростелеком Контакт-центр», работающих с обращениями от абонентов ПАО «Ростелеком».

«Использование данной технологии при обслуживании — это реальная помощь нашим клиентам, которым требуется особая забота и внимание, абонентам в пожилом возрасте, с ограниченными возможностям и тем, кто редко сталкивается с технологически сложными продуктами. Операторы контактного центра могут в режиме видео, не задавая дополнительных вопросов, увидеть в чем проблема и помочь. Возможности в обслуживании не ограничиваются только технической поддержкой. Также с использованием TechSee мы можем давать подробные консультации, например, по составу счета или нюансам пользования личным кабинетом». Виктория Кутасова, директор по сервису и обслуживанию массового сегмента МРФ «Северо-Запад», «Ростелеком»