Заказчики: Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций Москва; Телекоммуникация и связь Подрядчики: Аргус НТЦ Продукт: Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter)Дата проекта: 2023/05 — 2023/11
|
Технология: Call-центры
|
2023: Внедрение Аргус WFM CC
13 ноября 2023 года компания «Ростелеком Контакт-центр» сообщила о том, что российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов компании. До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную.
![]() | Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему. | ![]() |
Ежедневно операторы проекта сталкиваются с большим количеством обращений, 40% из которых относятся к категории сложных (нетиповых). При этом контакт-центр поддерживает уровень SLA более 93%. После внедрения WFM этот показатель увеличился до 96%, а время ожидания клиентов сократилось в 3,5-5 раз в зависимости от месяца.
![]() | Одним из источников нагрузки было регулирование обедов и перерывов, так как в контактном центре не осуществлялся оперативный мониторинг ситуации. Информация о количестве запланированных операторов по каждой 10-минутке выкладывалась в виде таблиц. Супервизорам приходилось контролировать входящую нагрузку и исходя из этого принимать решение, может специалист уйти на отдых или нет. С начала пандемии наши сотрудники работают в гибридном графике. Формат прижился, операторам нравится, что сказывается на их удовлетворенности. Для большего удобства были внедрены гибкие графики. отметила Мария Теренина, аналитик «Ростелеком Контакт-центр» | ![]() |
До внедрения WFM-системы, специалистам «Ростелеком Контакт-центра» приходилось сталкиваться с тем, что операторы могли перепутать смены или сдвинуть начало работы, так как забывали свое расписание. Любые изменения, к примеру, выход на больничный или обмен сменами, требовали согласования с супервизором по телефону или в чате.
![]() | Теперь, благодаря доступу в личный кабинет, а также к мобильному приложению АРГУС WFM CC, операторы всегда знают, когда у них смена. Система напоминает о времени обеда или перерыва, а за за пять минут до окончания сотруднику приходит пуш-уведомление, чтобы он успел вернуться на рабочее место. подчеркивает Мария Теренина | ![]() |
С внедрением системы АРГУС WFM CC контакт-центру удалось увеличить показатель OCC на 4% и приблизить его к 75%, как целевому. Производительность труда менеджеров выросла на 43%. В копилку процессов, которые были автоматизированы, можно добавить подготовку табеля. Ранее приходилось задействовать отдельного специалиста, теперь документом занимается один из операторов.TAdviser выпустил новую карту «Цифровизация банков»
В «Ростелеком Контакт-центре» отмечают, что настоящей находкой стало автоматизированное планирование отпусков. В ручном режиме на это уходило несколько дней. WFM-система всё делает самостоятельно, учитывая пожелания операторов. За счет объединения персонала в едином окне оптимизировалось планирование фонда заработной платы. До внедрения АРГУС WFM CC на сбор необходимой информации и подготовку отчетов приходилось тратить до 4 дней в году. На ноябрь 2023 года выгрузка данных в удобном виде делается за пару кликов.
![]() | Ещё один плюс — модуль мониторинга. Он позволяет в режиме реального времени видеть, сколько операторов задействовано в работе с клиентами. Благодаря автоматизации ключевых процессов у руководителей подразделений появилось свободное время на разбор кейсов и обратную связь. рассказала Мария Теренина | ![]() |
Развитие специалистов и качество их работы теперь на первом месте. WFM помогает менеджерам не только автоматизацией рутинных операций Система стала базой для других проектов. Так, к примеру, «Ростелеком Контакт-центр» реализует проект автоматизации премирования. Для его корректного развития используются данные из WFM.
![]() | Ни один проект не обходится без сложностей, поэтому крайне важно настроить хорошую коммуникацию между специалистами, чтобы максимально продуктивно преодолеть препятствия. отметили работу с командой НТЦ АРГУС | ![]() |
В ходе проекта рабочая группа проводила еженедельные встречи, велась постоянная коммуникация в мессенджере.
![]() | Основным вызовом для нас стал запуск интеграции с системой телефонии. 8 методов интеграции, десятки передаваемых параметров в каждом методе. Совместной задачей было не просто настроить обмен данными, но и проверить что параметры рассчитываются должным образом. рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр» | ![]() |