Заказчики: Яндекс (Yandex) Подрядчики: Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) Продукт: Creatio (ранее bpm’online)Дата проекта: 2012/04
Количество лицензий: 400
|
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Группа компаний Terrasoft запустила в промышленную эксплуатацию систему BPMonline CRM в компании «Яндекс».
В апреле 2012 года 200 сотрудников компании «Яндекс» в разных офисах, от Новосибирска до Одессы, начали работу в системе BPMonline CRM. В ближайшем будущем к работе в системе присоединятся еще около 100 сотрудников компании.
«Яндекс» — ведущая российская интернет-компания, владеющая самой популярной в России поисковой системой и интернет-порталом. По данным LiveInternet, в марте 2012 года доля поиска «Яндекса» на российском рынке составила 59,4%. Месячная аудитория портала yandex.ru — 46,8 миллиона человек (данные comScore Media Metrix на март 2012). «Яндекс» присутствует также в Украине, Казахстане, Беларуси и Турции.
В июле 2010 года компанией «Яндекс» было принято решение о замене существующей CRM-системы. Растущие требования к качеству обслуживания клиентов сделали очевидной необходимость внедрения нового CRM-решения. В тендере приняли участие шесть поставщиков программного обеспечения. В результате конкурса бизнес-пользователи «Яндекса» методом прямого голосования выбрали систему BPMonline CRM компании Terrasoft.
Реализация проекта стартовала с этапа формирования требований к новой системе. Командой компании Terrasoft были опрошены более 50 сотрудников «Яндекса» с целью адаптировать систему под нужды 10 отделов в 8 офисах России и Украины.
Основной задачей проекта стала оптимизация работы различных отделов коммерческого департамента, включая бэк-офис, для обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов.
BPMonline CRM предоставила новые возможности для управления как взаимоотношениями с внешними клиентами, так и внутренними процессами компании. В системе хранится вся информация по каждому клиенту – контактные данные, полная история взаимодействия с клиентом, включая историю обращений. Сотрудники компании имеют доступ к отчетам по итогам встреч, телефонным переговорам с клиентами, email-сообщениям и результатам других коммуникаций с клиентами. Возможность хранения всех данных по клиенту в едином информационным пространстве позволила сократить время обработки каждого последующего обращения.TAdviser выпустил новую карту «Цифровизация банков»
Важным результатом внедрения системы стала возможность поэтапной обработки поступающих от клиентов запросов. Созданная автоматически на основании входящего письма заявка попадает в систему, далее CRM управляет процессом ее обработки, генерируя задачи ответственным сотрудникам с учетом установленных сроков обслуживания. Эффективная система уведомлений позволяет оперативно отслеживать изменения в процессе обработки обращений и давать ответ клиенту в кратчайшие сроки.
В ходе реализации проекта была проведена интеграция с коммерческими сервисами «Яндекса» , что позволило отслеживать, какими из них пользовался клиент. Эта информация используется при сегментации клиентской базы и подготовке целевых email- и sms-рассылок. Также была осуществлена интеграция с другими используемыми компанией системами, в том числе с биллингом и программой управления проектами и задачами Jira.
Кроме того, система позволила:
- получать оперативную информацию о задолженностях клиентов перед компанией,
- наладить процесс перераспределения клиентской базы между менеджерами в зависимости от эффективности их работы,
- полностью автоматизировать работу с очередью обращений клиентов и внутренних заявок.
С осуществлением проекта появилась возможность контроля работы как отдельных сотрудников, так и групп, отделов и филиалов в целом. Сократить время на формирование отчетов удалось за счет предварительно настроенных шаблонов.
«Мы уверены, что клиенты `Яндекса` почувствуют изменения к лучшему в сфере обслуживания, поскольку теперь наши сотрудники обеспечены современным промышленным CRM-решением» - комментирует проект Павел Цапюк, руководитель сервиса CRM компании «Яндекс».