Алексей Трефилов, ELMA:
Мы видим BPMS основой для коллаборации людей, роботов, искусственного интеллекта и других систем
Директор ELMA Алексей Трефилов рассказал, как новые технологии помогают заказчикам решать «старые» задачи — увеличивать операционную эффективность и клиентскую вовлеченность. И какая роль в «прекрасном новом мире» отводится BPMS (Business Process Management System).
Содержание |
Трефилов
Новые технологии экономят время для всех сторон
Ваша компания в течение 10 лет представляет на российском рынке технологию BPMS. Складывается ощущение, что сегодня больше на слуху RPA (Robotic Process Automation) и искусственный интеллект (ИИ). С приходом новых технологий BPMS придется конкурировать с ними за рынок. Способна ли BPMS что-то противопоставить RPA и ИИ или ей придется «подвинуться»?
Алексей Трефилов: Я бы говорил не о конкуренции, а о синергии совместного использования. Мы видим BPMS основой для коллаборации людей, роботов, искусственного интеллекта и других систем. BPMS, как основа, отвечает за организацию совместной деятельности или, если говорить в терминах разработчиков, за оркестровку задач в бизнес-процессе. А дальше каждая конкретная задача выполняется с помощью той технологии, которая максимально выгодна для компании в данный момент.
Кстати, опыт последних последних лет подтверждает, что RPA как самостоятельная технология несостоятельна и не дает достичь желаемых результатов без правильной оркестровки на уровне, который обычно решают системы класса BPMS.
Каким образом используются RPA и ИИ в контексте BPMS?
Алексей Трефилов: Можно сказать, что применение RPA и ИИ позволяет усовершенствовать уже автоматизированный процесс: снизить стоимость его исполнения, повысить качество и предсказуемость результатов. BPMS берет на себя привычные функции взаимодействия, а RPA и ИИ забирают у людей часть работы.
Применение RPA позволяет точнее, дешевле и быстрее выполнять те задачи, которые требуют от человека некой последовательности довольно однообразных действий в пользовательском интерфейсе. Это неинтеллектуальный труд, который тем не менее отнимает время, силы и внимание: перенос информации из одной системы в другую, создание всевозможных выборок данных.TAdviser SummIT 28 мая стал самым масштабным за всю историю его проведения. Более 1,5 тыс участников и 50 стендов. ФОТО
Встраиваемый в бизнес-процессы ИИ учитывает большое число факторов и анализирует историю того, как ранее выполнялась подобная задача. Банковская сверка, разбивка заявок по лотам перед проведением закупки или распределение задач для службы поддержки — эти действия уже не назовешь простыми, но все-таки это рутина, в борьбе с которой искусственный интеллект приносит вполне точно рассчитываемый экономический эффект.
Каждая технология сильна в своей четко обозначенной области применения. Если рассматривать весь процесс в целом, RPA и ИИ хорошо справляются с отдельными задачами. Автоматизация большей части процесса дается им с трудом. Зато как раз в этом и сильна BPM-система. Она охватывает весь процесс и управляет его участниками: людьми, ИИ и RPA. И именно благодаря оркестровке в BPMS люди, ИИ и роботы могут делать работу вместе.
Есть ли у вас примеры применения RPA и ИИ в реальных проектах и каковы их результаты?
Алексей Трефилов: Да. В мае мы представили решение ELMA Intelligent Automation, в котором BPMS внедряется совместно с нашими разработками в области искусственного интеллекта (Intellect Lab) и продуктами наших партнеров. Например, RPA-платформой UiPath.
На одном из недавних наших проектов ИИ используется для определения маршрута согласования договора. Кажется, что это задача совсем не инновационная и, вообще, какая-то незначительная. Но когда в компании 400 вариантов маршрута и 10 000 договоров в месяц и каждый сотрудник канцелярии перед тем, как сформировать список согласования, должен прочитать документ — время, потраченное на эту рутинную работу, оказывается существенным. Сейчас эту задачу буквально за секунду выполняет ИИ. Компания подсчитала, что таким образом экономится половина рабочего времени сотрудников канцелярии.
Насколько среди ваших клиентов востребованы чат-боты и голосовые роботы?
Алексей Трефилов: Если сравнивать даже с той же RPA, эти технологии пока что не имеют такого активного распространения и хайпа. Тем не менее область их применения обширна, и в рамках ELMA Intelligent Automation мы подключаем и голосовых роботов, и чат-ботов.
Какую роль в связке с BPMS играют эти технологии?
Алексей Трефилов: Одно из ограничений BPMS состоит в том, что для работы с системой все-таки требуется офисное место — без компьютера или ноутбука пользователю будет сложно. Мобильные телефоны и планшеты в данном случае — это полумеры, потому что сотруднику все равно нужно уметь работать в системе и знать интерфейс.
Благодаря голосовым роботам или чат-ботам,, сотрудник может просто поговорить с роботом и получить услугу, совершенно не имея навыков работы с BPM-системой и ее стандартными интерфейсами. Например, продавцу в пекарне достаточно по телефону сказать роботу, что ему нужен отгул. Робот сам узнает у сотрудника всю необходимую информацию и запустит процесс в корпоративной системе.
С другой стороны, наши партнеры по NLP (Natural Language Processing) уже во всю демонстрируют кейсы клиентского сервиса. Это обзвон, сбор обратной связи, подтверждение заказа — все те обязанности, которые добавляют компании плюсов в глазах клиента и при этом недорого стоят. Такие действия прекрасно интегрируются в единый процесс, автоматизированный в BPMS, объединяя сотрудников компании и их виртуальных коллег-роботов.
Есть ряд заказчиков, которые очень скептически настроены по отношению к голосовым роботам…
Алексей Трефилов: Конечно, не стоит без оглядки бросаться во внедрение NLP. Голосовые роботы должны служить целям компании, а не наоборот. Если сейчас при массовых обзвонах сотрудники ведут себя ничуть не гибче роботов — задают одни и те же вопросы и не понимают ответов — вряд ли стоит ожидать, что с внедрением роботов ситуация поменяется. Дело в уровне зрелости компании и корпоративной культуре.
Добавлю, что перед внедрением всегда нужно оценивать уместность. Если вы продаете Mercedes S-класса или элитную недвижимость, возможно, роботы вам ни к чему. Но если нужна массовость при низких издержках, да еще и с автоматическим распознаванием ответа и его классификацией, то почему бы и нет? Можно постепенно подключать роботов к процессам и отслеживать реакцию клиентов.
Допустим, массовый охват можно обеспечить и SMS-рассылкой. Для чего отвлекать людей звонками, если можно отправить SMS?
Алексей Трефилов: Главный аргумент, что на смску клиент не может среагировать, а с роботом можно пообщаться, задать дополнительные вопросы. Робот оставляет дверь приоткрытой.
Распространенный кейс — запись на прием в поликлинике. Люди записываются, а потом не приходят. Врачи тратят время, клиника теряет деньги. SMS-уведомление о приеме тут сильно не поможет — мы не можем быть уверены, что человек сообщение прочитал. А если даже и прочитал, но раздумал идти, ему может быть просто лень позвонить и предупредить об этом. А тут ему позвонили, сказали: вы записаны на завтра, придете? Он тут же может сказать, что не придет. Робот спросит: что не так? Может быть, назначить прием на другой день? Упомянутый кейс — это реальный проект, который показал высокую эффективность и позволил компании экономить средства и правильно распределять время своих сотрудников.
Бизнес-задачи должны решаться без программирования
Какие возможности в рамках Low-Code подхода есть в вашей BPM-системе?
Алексей Трефилов: По сути, ELMA и есть Low-Code. Абсолютная масса задач в наших процессах моделируется бизнес-аналитиками, а не разрабатывается программистами. Это помогает вовлекать в оцифровку бизнес-процессов представителей бизнеса. Одними из своих главных задач мы всегда видели сближение бизнеса и ИТ и предоставление топ-менеджерам удобных инструментов управления бизнес-процессами организации.
Хотя, надо сказать, сам термин «Low-Code» вошел в обиход сильно позже появления ELMA рынке, поэтому мы его особо не используем.
Разве можно выстроить бизнес-процесс в BPM-системе без программирования?
Алексей Трефилов: Понятно, что разработка кредитного калькулятора, который будет рассчитывать скоринговый балл, или интеграция системы с почтовым сервером не обойдутся без программирования. И лукавят те, кто утверждает обратное.
Low-Code — это не про отсутствие программирования. Это про то, как без него решаются простые и понятные бизнес-задачи. К примеру, в ELMA схема процесса моделируется простым перетаскиванием блоков, экранные формы создаются мышкой, а по нажатию кнопки процесс публикуется и становится исполняемым. Это та основа, которая дальше с помощью программирования тонко настраивается под уникальные и сложные процессы компании. Но сама основа — наглядная и простая.
Двигает рынок конкуренция, а не указы о цифровизации
Какие события последних лет, на ваш взгляд, наиболее сильно отразились на развитии российского рынка BPM-систем?
Алексей Трефилов: Нельзя сказать, что на сегодняшний день BPMS есть в каждой второй компании. Но определенный рост популярности продукта ощущается. Думаю, это вызвано тем, что вендоры, интеграторы и профессиональные организации ведут успешную работу по популяризации процессного подхода и специализированного ПО. Выходят книги, проводятся конкурсы, публикуются кейсы. Наши эксперты выпускают большое количество материала, ABPMP Russia устраивает массу мероприятий. То есть это не одно и не два каких-то события, это фундаментальный труд отрасли.
Что касается информационного шума вокруг цифровой трансформации, то новости, указы и конференции по этой теме, конечно, повлияли на то, что ее начали хотя бы обсуждать. Но как приказ это не сработало. И уж точно рост российского рынка BPMS никак не связан с импортозамещением.
Для каких компаний наиболее эффективны BPM-системы?
Алексей Трефилов: Если говорить «в лоб», в эффективности бизнес-процессов заинтересованы все компании, которые работают не в монопольной среде. Все, кому важны конкурентные преимущества.
Наиболее востребованы BPM-системы в тех отраслях, где операционная эффективность и качество сервиса становятся вопросами выживания. Например, банки и финансовая сфера всегда были впереди в использовании BPMS. Потому что все они предлагают одинаковый продукт — деньги. Если клиента не устроит сервис или цена, он спокойно уйдет к конкуренту через дорогу.
Как меняется цель автоматизации в зависимости от зрелости заказчиков?
Алексей Трефилов: Лидеры по зрелости — однозначно компании из финансовой сферы. Для них важна не автоматизация сама по себе, потому что они и так достаточно далеко в этом плане продвинулись. Они заинтересованы в том, чтобы через улучшение процессов предоставлять услуги на качественно новом уровне и находить новые способы привлечения все большего числа клиентов. BPMS — это та технология, которая позволяет достигать этих целей через управление процессной трансформацией организаций.