Виртуальная АТС Новофон: Как речевая аналитика повышает эффективность продаж

Новофон — оператор связи, более 10 лет работающий на рынке телекоммуникаций. Компания предлагает спектр высококлассных услуг в сегменте облачной телефонии для корпоративных клиентов и частных лиц, таких как виртуальные номера, бесплатная облачная АТС, виджеты для сайтов и речевая аналитика. Все это время собственная команда опытных разработчиков совершенствует продукты компании, дополняя их актуальными возможностями и интегрируя в них новейшие технологии.

Одно из преимуществ виртуальной АТС Новофон — встроенная речевая аналитика. Этот инструмент автоматически записывает звонки и в течение 5-10 минут создает для них текстовые расшифровки разговора, а затем анализирует их по заданным параметрам.

В зависимости от задач бизнеса можно настроить анализ отдельно взятых звонков или всех сразу. Например, с помощью этого решения можно отслеживать эффективность скрипта продаж — определять до какого момента беседа оператора с клиентом идет без сложностей, какие моменты вызывают больше проблем, где чаще возникает негативная реакция клиента.

Можно контролировать качество работы операторов, проверяя беседы конкретного сотрудника, анализировать стиль его общения, использование нецензурных слов и т.д.

Часто анализ разговоров дает ценные инсайты: помогает посмотреть на бизнес глазами клиента, найти болевые точки и, проработав их, заметно повысить лояльность аудитории.

Речевую аналитику можно использовать и для оптимизации более сложных бизнес-процессов, не связанных напрямую с процессом коммуникации между оператором и клиентом. Например, для разработки системы грейдирования операторов или для разделения их по специализациям

Как настроить систему премирования в колл-центре с помощью системы речевой аналитики

Как правило, уровень профессиональных навыков операторов колл-центра неоднороден. Кто-то работает уже давно и имеет внушительный опыт, а кто-то впервые устроился на эту работу. Когда колл-центр насчитывает несколько десятков сотрудников, приходится разрабатывать и внедрять систему грейдов — чтобы разделить операторов на несколько уровней навыков (грейдов) и выстроить вокруг нее систему мотивации и премирования.

Оценивать навыки вручную, прослушивая звонки и выставляя оценки, нецелесообразно — это потребует значительных ресурсов и привнесет риск субъективной оценки.

Автоматизировать эту задачу можно при помощи правильно настроенной системы речевой аналитики. Для этого потребуется включить распознавание звонков для всех операторов колл-центра и использовать для анализа расшифровки всех разговоров каждого сотрудника.

Самая важная часть работы — определить показатели, которые будут оказывать непосредственное влияние на грейд сотрудников. Это могут быть как технические параметры (процент молчания в разговоре, количество перебиваний), так и какие-либо ключевые слова или фразы, которые сотрудник обязан, или, наоборот, не должен произносить.

Выбранные параметры будут отображаться в отчетах, автоматически сформированных системой по итогам анализа расшифровок — из них складывается общая оценка, которая фиксируется в документе вместе со сведениями об операторах и их звонках. Также в отчете можно отмечать звонки, содержащие определенные фразы, снижающие качество речи оператора.

Процесс регулярной оценки звонков становится ядром системы премирования и грейдов. Например, средний балл и отсутствие слов-паразитов в речи можно оценивать как средний уровень навыков. При более высокой оценке можно повышать грейд оператора и его уровень заработной платы.

В результате компания получает полностью автоматическую систему мотивации для колл-центра, максимально объективно и справедливо оценивающую уровень конкретного оператора.

Как повысить продажи, разделив сотрудников колл-центра по специализациям

Менеджеры колл-центра имеют не только разный уровень профессиональных навыков, у каждого из них есть собственный подход к работе, например, умение лучше других продавать конкретные товары. Эти различия можно обратить на пользу бизнесу, если подключить к работе речевую аналитику, определить эффективность работы каждого менеджера с отдельными товарами или товарными группами, а затем правильно настроить маршрутизацию вызовов.

Для определения эффективности сотрудников можно использовать коэффициент успешности — отношение успешных продаж сотрудника по каждому товару или группе к общему количеству контактов с клиентами по этим же товарам. Данные о количестве звонков по каждой товарной категории можно получить из речевой аналитики, если настроить отдельные словари для каждого направления продаж.

Чем выше коэффициент успешности, тем лучше оператор справляется с продажей конкретных товаров — так сотрудников колл-центра можно распределить по соответствующим группам, а затем настроить маршрутизацию звонков для клиентов с использованием IVR (интерактивное голосовое меню) в виртуальной АТС.

При обращении в колл-центр клиент будет слышать голос автоинформатора, который предложит выбрать направление обращения. Операторам будет комфортнее работать с тем направлением, которое им ближе. Как показывает практика, это приводит к росту конверсий и увеличению общего числа продаж.

Это лишь некоторые примеры использования речевой аналитики для решения бизнес-задач и оптимизации процессов в компании.

Внедрение и настройка виртуальных АТС с речевой аналитикой

Сама по себе виртуальная АТС разворачивается за несколько минут, это облачное решение, не требующее установок и подключений. Одно из ключевых преимуществ системы — простой и максимально понятный интерфейс — результат многолетнего опыта разработчиков Новофон. Для настройки речевой аналитики существуют подробные инструкции, понятные сотрудникам без серьезного ИТ-бэкграунда.

Специалисты компании разработали десятки интеграций для существующих CRM-систем, а также написали подробные инструкции для ИТ-специалистов компаний-заказчиков. В ходе многолетней работы над продуктами отдельное внимание было уделено интерфейсам, логике взаимодействия с продуктами, именно поэтому подключение продукта не занимает много времени и не требует участия большой команды ИТ-специалистов.

Для тех компаний, которым нужны нетривиальные решения, работает круглосуточная техническая поддержка. Специалисты Новофон консультируют как потенциальных пользователей, которые чаще всего задают вопросы о тарифах, условиях приобретения продукта, так и существующих клиентов, которым необходимы дополнительные настройки.

Виртуальная АТС Новофон — облачный продукт, не требующий платы за каждого отдельного сотрудника. Новофон предлагает несколько удобных тарифных планов, поэтому компания-заказчик может спокойно масштабироваться в рамках имеющегося пакета или выбрать более высокий тариф, если лимиты исчерпаны.

Решениям Новофон доверяют более 60 000 компаний — и тех, кому необходимо телефонизировать небольшой офис, и таких, которым требуется построить огромный колл-центр.

Собственная инфраструктура, несколько дата-центров на территории РФ, премиум-маршруты трафика, собственные узлы связи во многих городах России и партнерство с крупнейшими мировыми операторами связи делают решение Новофон надежным и безопасным, позволяя компании более 10 лет держаться в пятерке лидеров отрасли.