В скором времени российские компании полностью откажутся от западных CRM-решений

Вадим Казанцев Исполнительный директор ITFB Group

Уход западных вендоров и импортозамещение CRM

До 2022 года российский бизнес чаще всего использовал CRM западных вендоров: Microsoft, Oracle Siebel, SAP и другие. К концу 2021-го даже в госкомпаниях доля отечественных продуктов была 30–35 %. Коммерческий сектор с импортозамещением не спешил и продолжал работать на привычном западном ПО.

После ухода западных вендоров в 2022 году бизнесу было необходимо провести ускоренное импортозамещение. Причем ситуация сильно отличалась по отраслям. Уход вендоров не стал фатальным для тех компаний, которые начали внедрять собственные разработки еще с 2014 года, — в первую очередь, из финансового сектора. Они разрабатывали решения на микросервисах собственными силами и с привлечением подрядчиков. Таким образом, они обеспечили себе некую вендоронезависимость.

Меньше пострадали компании, которые устанавливали западное ПО на собственные серверы. Они лишились вендорской поддержки, возможности обновлять систему и продлевать лицензию, но софт продолжал работать, а базы хранились в собственном ИТ-контуре. Это дало компаниям время для постепенного перехода на отечественные решения. Сильнее всего уход вендоров ударил по «облачным» клиентам, так как их сразу же отключили от серверов.

Сейчас можно выделить три основных тренда: реализация продуктов силами собственной ИТ-команды, заказная разработка на микросервисах и переход на отечественные Low-code решения: ELMA, BPMSoft и т. д. Уже скоро отказ от западных CRM произойдет эволюционно. Сложится ситуация, когда иностранные системы станет некому поддерживать, вносить доработки. В таких условиях сложно развивать маркетинг, реагировать на рыночные изменения. Поэтому конкурентное преимущество будут иметь те компании, которые перешли на отечественные решения.

Драйверы и барьеры рынка CRM

Первый и главный драйвер развития — импортозамещение. И если в 2022 году мы наблюдали заморозку ИТ-проектов и сомнения заказчиков, позицию выжидания, то в 2023 году можно точно сказать, что рынок начал восстанавливаться. Бизнес сделал выбор в пользу отечественных CRM, возросло количество проектов по модели аутстаффинга (то есть с привлечением сотрудников ИТ-компаний во внутренние проекты заказчиков).

Второй важный драйвер — цифровизация бизнеса и экономики страны в целом. Быстро увеличивается количество каналов коммуникации с клиентами, растет тренд на персонализацию предложения. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами напрямую влияет на финансовые показатели. Как следствие, растет спрос на продукты, точечно решающие задачи бизнеса: чат-боты, RPA, CRM. Со стороны промышленности, например, сейчас есть запросы на интеграцию CRM с личными кабинетами корпоративных клиентов, мобильными приложениями.

Что касается барьеров развития рынка CRM, то один из основных — недостаток зрелых отечественных решений: большинство все еще находятся в стадии развития. Перед вендорами стоит непростая задача, которую сложно решить за короткий срок: полностью заместить западные enterprise-решения, не потеряв способности к работе под нагрузками, масштабируемости, функциональности. Есть сложности и в самом процессе перехода на новую систему: сделать это быстро — невозможно. Определенные проблемы вызывает и переобучение персонала. После внедрения новой системы необходимо обучать и технических специалистов, и пользователей, которые будут с ней взаимодействовать. Нужны качественные курсы, академии, школы, сертификация.

Low-code, микросервисы

С точки зрения технологических трендов вырос спрос на разработку на микросервисах, так как они позволяют замещать отдельные модули и функции постепенно, начиная с наиболее важных для бизнеса. При этом они легко интегрируются с внешними сервисами, например, дедупликации клиентских данных, сервисами распознавания и т. д.

Также компании стали активнее интересоваться Low-code платформами отечественных вендоров, которые работают по принципу конструктора. После внедрения заказчик самостоятельно развивает продукт, добавляет в него новые процессы, тестирует гипотезы.

CRM-направление в ITFB Group

Мы внедряем CRM-системы с 2016 года. Первой в нашем портфеле стала Oracle Siebel CRM, которая на тот момент лидировала в своем классе. Мы сделали колоссальное количество различных внедрений, модернизаций этого решения и «набили множество шишек», что сделало нас одной из опытнейших компаний-интеграторов на рынке по этому направлению. Чуть позже стали подключать в наши проекты Open Source решения, например, SuiteCRM, ну а после ухода западных вендоров расширили свой портфель отечественными Low-code продуктами: ELMA, BPMSoft, НОТА МОДУС.

Low-code платформа на основе BPM-движка — альтернатива разработки на микросервисах. На ее основе делается первоначальное внедрение системы с базовыми функциями. Затем заказчик может самостоятельно развивать платформу. Например, к базовой функциональности можно добавить продажи через колл-центр, настроить доступ для внешних контрагентов и т. д. Low-code системы можно интегрировать со сторонними сервисами, разработками на микросервисной архитектуре. Мы проговариваем с заказчиком его потребности, задачи и предлагаем наиболее подходящий продукт.

Последние несколько лет мы также часто используем микросервисный подход. Например, для клиента из авиационной отрасли мы реализовали автоматизацию рабочего места сотрудника колл-центра, внедрили робота для обслуживания клиентов по телефону и сервис поддержки базы знаний. Робот, созданный на основе речевых технологий, способен выслушать клиента, понять его вопрос, инициировать действия. Проект позволил снизить загруженность персонала и сократить время обслуживания клиентов, что напрямую конвертируется в финансовые результаты.

Для клиента из банковской сферы мы разработали сервис по управлению продуктовым профилем клиента. В банке использовалась Oracle Siebel CRM, из которой мы взяли клиентский профиль и переместили его в решение на микросервисах. Особенность этого решения — возможность его использования разными командами, развивающими клиентский сервис. Это позволяет бизнесу быстро тестировать гипотезы, выводить на рынок новые продукты. Компания может гибко отвечать на изменения рыночной ситуации.

Ознакомиться подробнее с опытом компании по направлению CRM можно, перейдя на сайт ITFB Group.