Елена Истомина, Directum – о том, как потребности бизнеса меняют ИТ-системы, а ИТ-системы преобразуют бизнес-процессы
Цифровизация многое меняет на современных предприятиях. Меняется даже стиль работы самих сотрудников и принципы функционирования бизнес-процессов. О том, каким образом современные системы BPM помогают создавать в организациях любого размера адаптивную, интегрированную бизнес-среду, TAdviser рассказала Елена Истомина, директор департамента консалтинга и внедрения компании Directum.
Истомина
У сегмента BPM – своеобразная судьба. Пожалуй, на всем протяжении его развития специалисты спорят о подходах к классификации таких систем. Что сегодня, на Ваш взгляд, определяет облик современной BPM-системы?
Елена Истомина: Да, классификация систем требует изменений, и это касается не только BPMS. Информационные системы становятся шире в своей функциональности – возможности разных классов систем пересекаются. Так, бизнес-процессы и документы неотделимы друг от друга, соответственно, уже сложно представить BPM-систему без модуля управления документами, а ECM – без модуля управления процессами.
Более того, сегодня в цифровой вид переводят не отдельные процессы, а целые направления деятельности – HR, управление командировками, проектную деятельность и т.д., которые требуют подключения нескольких систем. Однако множество интегрированных решений содержать сложно и дорого, поэтому предпочтение отдается системам с широкой функциональностью.
Факторы влияния на эволюцию разных классов систем во многом общие. Например, частью ИТ-решений становятся интеллектуальные технологии, которые исключают рутину в работе пользователей и отчасти меняют суть их работы. Уже сегодня Directum предлагает своим заказчикам интеллектуальную систему управления цифровыми процессами и документами Directum RX, где интеллектуальные возможности включены в стандартную поставку системы. Другой явный тренд – это полная цифровизация процессов, которая подразумевает охват всех участников и исключение нецифрового контента.
Названия классов ИТ-систем приходят и уходят, но остается «вечная ценность» – корпоративная бюрократия и ее обязательный элемент – документационная поддержка. Как сегодня выглядит симбиоз бизнес-процессов и электронных документов?
Елена Истомина: Процесс и контент неотделимы друг от друга. У процесса должен быть результат, а он как-то должен фиксироваться. Контентом может быть не обязательно документ, а фото, запись в реестре и т.п. Контент может появляться на разных стадиях, как на входе процесса (согласование договора, заявка на ремонт), так и в ходе выполнения – подготовка отчета, выдача справки. Формат документов тоже меняется, они становятся более формализованными, доступными для автоматической обработки.
В некоторых процессах документы становятся избыточны, и от таких анахронизмов нужно избавляться. Например, в кадровом делопроизводстве вполне можно было бы избавиться от приказов о приеме на работу, увольнении и т.п. – есть же трудовой договор и заявление работника. Или другой пример «лишнего» документа - служебная записка. Как правило, такие документы нужны лишь для того, чтобы инициировать какие-то работы: по оборудованию рабочего места, ремонту, выделению средств. Но вместо этой бумажки вполне достаточно запустить процесс в системе, возможно даже автоматически. Так что надо пересматривать существующие регламенты – убирать неоптимальные «исторически сложившиеся» действия и сущности. Гид по NGFW. 10 наиболее заметных продуктов, доступных на российском рынке
Но совсем отказаться от документов невозможно, ни сейчас, ни в обозримом будущем. Это наиболее удобный способ хранения неструктурированного контента, фиксации договоренностей (протоколы совещаний, договоры, проектные документы). Особенно если требуется подписание, то есть юридическая значимость, и долговременное хранение. Про альтернативу в виде технологии блокчейн мысли конечно есть, но до реального воплощения этой идеи пока далеко.
Вы согласны, что BPM-системы должны «умнеть»? В каких формах это реализуется сегодня? RPA? AI-решения? Каких новых механизмов такого рода стоит ожидать завтра?
Современные интеллектуальные технологии с каждым днем становятся все реальнее. Результаты успешных проектов внедрения меняют представление об эффективности и доступности умных систем. Только за последний год компания Directum и наши партнеры реализовали порядка 10 проектов внедрения интеллектуальных сервисов Directum Ario. Так, в АО «ОДК-Авиадвигатель» и АО «Объединенная двигателестроительная корпорация» внедрена автоматическая классификация и регистрация входящих писем, в УК «Альфа-Капитал» обрабатываются распоряжения на вывод средств, в компании «Л’Ореаль» — первичные учетные документы, плюс автоматически создаются проводки в SAP.
В дальнейшем состав решений, для которых применяются интеллектуальные механизмы, будет расширяться. Если сначала это были довольно очевидные задачи — распознавание, классификация документов, извлечение реквизитов, то сейчас уже появляются предсказательные задачи с нечеткой логикой. Например, определение ответственного, сопоставление номенклатуры материальных ценностей (соотнести данные поставщика и внутренний справочник). Хотя вряд ли в ближайшее время система начнет принимать стратегические решения за генерального директора.
Раз уж мы говорим, что документы – это часть процесса, то каким требованиям должен отвечать электронный архив для умных процессов?
При наполнении таких архивов могут использоваться интеллектуальные сервисы обработки документов, которые автоматически распознают, классифицируют, регистрируют документы. Человек может выступать верификатором или исключаться совсем на определенных этапах, если ошибок в документе системой не обнаружено. Так, в ООО «Табер Трейд» (сеть магазинов «Подружка») в систему автоматически загружается УПД, и если данные и реквизиты совпадают с указанными в системе, то процесс идет дальше без участия человека.
Актуальной становится также тема долговременных электронных архивов. Долговременные архивы нужны для юридически значимого хранения документов на протяжении 10, 25 или 75 лет. Передача документов в такой архив из разных систем может быть автоматической, а архивные процедуры могут проводиться как с участием человека, так и без него. Например, проверка целостности комплектов или удаление документов с истекшим сроком могут быть автоматическими, а выемка оригиналов потребует участия архивариуса и т.д.
Поиск в архивах, конечно, ожидается «умным», а не по четким реквизитам. Запрос данных может быть как автоматическим в рамках процесса, так и ручным со стороны пользователя – при каких-то нетиповых ситуациях, анализе.
Сегодня все большее значение приобретает цифровая поддержка бизнес-процессов, происходящих в разных офисах, филиалах, дочерних компаниях, расположенных подчас в разных городах или регионах. Означает ли это неминуемый переход таких организаций на облачные BPM?
Крупные компании, как правило, имеют сложные регламенты, и внедряемые системы тонко настраиваются под процессы – дорабатываются и адаптируются, поэтому универсальные облачные сервисы таким организациям не подойдут. Кроме того, остается еще вопрос недоверия облакам в части безопасности, поэтому многие крупные компании предпочитают локально развернутые системы.
Ориентируясь на требования заказчиков, компания Directum постоянно совершенствует производительность и масштабируемость своей системы. Централизованная архитектура Directum RX с распределенными файловыми хранилищами поддерживает работу удаленных подразделений с учетом различных часовых поясов и графиков работы сотрудников. В системе предусмотрены интерфейсы для сотрудников с разными режимами работы и задачами (делопроизводители, юристы, руководители, «полевые» менеджеры, рабочие и т.д.): полноценный веб-клиент, мобильный клиент Directum Solo, чат-боты через популярные мессенджеры, личный кабинет.
Сегодня не редкость компания с интенсивным обменом юридически значимыми документами с контрагентами, например, в грузоперевозках. Каким образом в таких ситуациях BPM-система может обеспечить требуемую гибкость, производительность, высокую автоматизацию процессов?
Елена Истомина: Тренд юридически значимого обмена с контрагентами развивается очень медленно, но постепенно набирает обороты. Сегодня уже многие компании в той или иной степени используют межкорпоративный цифровой обмен. Уже сложилось понимание, что автоматизация процессов экономит ресурсы при согласовании, обмене документами, а возникшая пандемия и необходимость удаленной работы только обострили эту потребность. Развитие законодательства и возможностей ИТ-решений делает переход на ЮЗ ЭДО доступным.
Интеграция внутренней системы с сервисом ЭДО позволяет выстроить непрерывную цепочку: создание документа, согласование, подписание руководителем, отправка контрагенту, контроль возврата, получение подписанного документа, организация хранения. Такая схема реализуется в Directum RX в связке с различными сервисами.
Например, компания «Калининграднефтепродукт» перевела в цифровой вид полный цикл работы с товарными отчетами (ТОРГ-29), товарно-транспортными накладными, актами приема нефтепродуктов и другими видами внутренних актов. По сути, между подразделениями организации выстроен полностью электронный обмен юридически значимыми документами.
Другой наш клиент, компания «РТ Медицинские информационные системы», организовала работу с договорными документами так, что после подписания они автоматически отправляются контрагенту через сервис электронного обмена, а система Directum RX контролирует их возврат.
Как Вы относитесь к дискуссионной теме low-code в BPM-системах? Нужно ли давать возможность самим бизнес-специалистам «рисовать» процессы со сложными регламентами и расширенной функциональностью?
Елена Истомина: Сегодня идею low-code продвигают многие вендоры. Но механизм важен не сам по себе, а для простой адаптации быстро меняющихся процессов – вот это требование к системе сейчас обязательное. Поэтому в Directum RX реализован механизм настройки регламентов силами аналитика. С помощью него перестроить процесс можно за считанные минуты.
Но все же опыт компании Directum и партнеров, а это свыше 2500 реализованных проектов, говорит о том, что настройка процессов без программирования силами аналитика или даже бизнес-пользователя применима лишь в простых регламентах – где нет сложно вычисляемых ролей исполнителей или интеграции с другими системами. Сквозные процессы, где задействовано несколько систем или множество исполнителей, сложно поддаются моделированию через low-code.
Во всех компаниях есть типовые департаменты: HR, бухгалтерия, корпоративные юристы и т.п. Однако вряд ли удастся найти две абсолютно одинаковых компании, даже если они работают в одной сфере. Что помогает вендору BPM-системы максимально упрощать настройку на специфику конкретной организации?
Елена Истомина: Если вам предлагают «легко настроить любой процесс», то это означает, что вам предлагают платформу, а не готовую систему. А большинство заказчиков хотят видеть конкретный продукт, предназначенный для решения конкретной бизнес-задачи (кадровый документооборот, финансовый архив, согласование договоров). Поэтому все больше производителей BPM-систем начинают разрабатывать готовые решения и продвигать их параллельно с платформой для моделирования процессов.
Компания Directum всегда во главу угла в своих продуктах ставит разработку готовых решений для конкретных бизнес-подразделений. Задачи департаментов схожи, законодательство для всех одно, остается вписать только внутренние регламенты. Опыт всех проектов можно сложить и выявить единые принципы работы, узкие места и боли этих специалистов, и в результате предложить компании комплекс решений.
Однозначно для крупных организаций потребуется адаптация, но поставщики могут предоставить заказчику решения с высокой степенью готовности. А за настройку и быструю адаптацию отвечает удобный инструмент разработки и моделирования процессов.
Методы внедрения тоже играют роль и зависят от множества факторов. Например, от бюджета заказчика. Если нет задачи и возможности детально адаптировать функциональность системы под процессы, то мы прибегаем к GAP-анализу – процесс вписывается в готовую систему, а не выстраивается с нуля. Это позволяет запустить систему в работу в короткий срок (за пару месяцев) с минимальными затратами, а также перенять заложенные в систему лучшие практики и упростить дальнейшую поддержку.
Есть вещи, которые, кажется, ускорить невозможно, например, работу юристов с договорами. Чаще всего, проблемным местом в таких ситуациях оказываются коммуникации между специалистами. Как передовые BPM-системы помогают устранить «узкие места» межличностного общения, человеческого недопонимания и прочие особенности пресловутого «человеческого фактора»?
Елена Истомина: Коммуникации – далеко не всегда тот камень преткновения, который мешает скорости исполнения процессов. Иногда время уходит на несложные, но трудоемкие процедуры – сравнение версий договоров, проверку корректности указанных сумм и реквизитов. И тут можно довериться интеллектуальным сервисам (таким как Directum Ario), которые берут на себя рутинные действия, освобождая время сотрудников.
Влияние человеческого фактора в ходе процессов снижается за счет четких регламентов и их отражения в системе. Когда в автоматизированном процессе жестко закрепляется последовательность действий и участников, указываются сроки, гораздо проще и быстрее выполняется задача. А в результате и коммуникации между людьми налаживаются.
Современные информационные системы предприятий становятся более интегрированными, а система BPM пронизывает их, консолидируя на основе бизнес-процессов. Как сегодня решается эта интеграционная задача в передовых решениях BPM?
Елена Истомина: Интеграция систем всегда была одной из важнейших задач на проектах, так как эффективная организация процессов зачастую предполагает оперирование данными разных систем. Возможность интеграции и широкий набор готовых коннекторов – это уже обязательные требования всех крупных и средних заказчиков, да даже малого бизнеса.
Открытый API и развитые интеграционные механизмы, готовые коннекторы к другим системам и поддержка совместной работы с офисными пакетами MS Office, Р7-Офис, МойОфис, LibreOffice и ONLYOFFICE – то, на что обращают внимание заказчики, и то необходимое, что должно быть в современной системе управления процессами. В некоторых случаях, если нет возможности влиять на интегрируемую систему, сейчас применяют технологии RPA.
Интересна Ваша оценка спроса на современные BPM-системы в разных отраслях. Существенно ли различаются «отраслевые» потребности функционала BPM?
Елена Истомина: Сегодня спрос на цифровизацию и управление процессами только растет, тем более под влиянием пандемии - важна возможность удаленной работы и юридически значимого взаимодействия. Даже небольшие компании стремятся сегодня реализовать проекты по цифровизации процессов. Для этого они обычно выбирают коробочные решения и облачную поставку, как например, Directum Cloud. А крупные компании охватывают все большее число процессов и сотрудников, с учетом специфики своей деятельности. Это хорошо демонстрирует наш конкурс ИТ-проектов Directum Awards 2019.
На предприятиях с большим числом процессов и охваченных сотрудников – актуальной становится задача унификации процедур, которую поддерживает автоматизация процесса. Например, в ГК «ЛокоТех» организовано централизованное управление бизнес-процессами с учетом возможностей и потребностей структурных звеньев. Более 140 процессов в 23 областях деятельности теперь - под абсолютным контролем руководства.
В ООО «Келлог Рус» (пищевая промышленность) в первую очередь автоматизировали контрактную политику, кадровые процессы, согласование технологической документации, спецификаций, паспортов готовой продукции. С внедрением Directum RX все эти процессы удалось стандартизировать.
В процессах фармацевтической компании «Бионорика» требовалось учесть постоянный дистанционный характер работы большинства сотрудников. Сложные маршруты согласования теперь перенесены в систему – формальные процедуры для пользователей стали проще в плане соблюдения последовательности этапов, сроков и прочих правил – система помогает им в этом.
ГК «Миррико» на базе Directum организовала единое информационное пространство, где ключевые процессы исполняются в цифровом виде. Среди последних наиболее значимых направлений – управление командировками. Созданы все условия для удобной работы пользователей: автогенерация и автоформирование документов, согласование по настроенным регламентам и подписание приказов, сдача авансовых отчетов в электронном виде, синхронизация данных между системами через интеграцию – вкупе все это позволило высвободить полезную трудоемкость сотрудников. Если перенести на масштабы компании – за год оформляется свыше 10 тысяч командировок – то результаты впечатляющие.