Как автоматизировать управление ИТ-услугами (ITSM)?
TADетали

Что дает бизнесу автоматизированное управление ИТ-услугами

В конце 1980-х перед многими компаниями встал вопрос автоматизации рутинных задач и устранения влияния человеческого фактора. Тогда и было принято решение выработать некую методологию, которая помогла бы сформировать процессный подход к предоставляемым ИТ-услугам для повышения эффективности труда и удовлетворенности бизнеса.

Самое главное для бизнеса – это получение прибыли. Для достижения максимальных результатов необходимо, чтобы все сотрудники компании эффективно выполняли свою работу, не теряя время в рутинных и однообразных делах. Как много времени тратят сотрудники на различные согласования или запросы справок в отделе кадров и бухгалтерии? Как много времени сотрудники проводят, пытаясь дозвониться до технической поддержки даже по самым простым вопросам? А если оперативную помощь не может получить клиент компании, какова вероятность, что он уйдет к конкурентам после пары подобных случаев? – приводит примеры технический консультант ITSM в компании Ivanti Артур Бадалян.

ITSM (IT Service Management - управление ИТ-услугами) как раз стал той моделью, которая позволяет выстроить четкие процессы работы компании в направлении как ИТ, так и бизнеса: повысить эффективность и результативность работы сотрудников, снизить человеческий фактор, увеличить скорость реакции на различные события.

Какие ручные процессы можно автоматизировать

Управление ИТ-услугами – один из многих инструментов, которые используются бизнесом для цифровой трансформации. Теоретически этот путь можно пройти и без использования ITSM. Но эксперты уверены, что игнорировать уже готовую методологию и продукты, предлагающие комплексный подход к решению целого комплекса задач, как минимум, неразумно. А потому трансформация с ITSM сейчас считается более эффективной, чем без него.

Источник: EMA, 2017/18

В первую очередь под автоматизацию попадают наиболее рутинные процессы, те, которые требуется выполнять на ежедневной основе и в ИТ, и в бизнесе. А также задачи, имеющие ступенчатый характер выполнения. Примеров тут может быть бесконечное множество. В том же каталоге услуг могут предоставляться сервисы, начиная от устройства на работу и увольнения сотрудников – до замены лампочек и ремонта лифтов в офисе, – рассказывает Артур Бадалян.

Востребован ITSM-подход и в госсекторе, ведь его специфика сама по себе подразумевает стандартизацию, регламентацию и систематизацию всех процессов. В России управление ИТ-услугами идеально подходит для координации действий территориально распределенных компаний госсектора и помогает наладить обмен информацией, создавать общие центры компетенции и собирать сводную информацию по регионам.

Современные возможности, которыми должна обладать ITSM-cистема

Самое важное: ITSM-система должна быть функциональной, гибкой и простой в использовании. Что касается деталей, то тут у разного бизнеса и разных компаний свои потребности и задачи, несмотря на единые стандарты и схожие процессы. Поэтому в хорошем решении всегда должна быть возможность настройки под конкретное предприятие. Само собой, вся подобная работа должна быть реализована максимально просто и не требовать привлечения множества высококлассных программистов.

Источник: EMA, 2017/18

Проект внедрения ITSM-cистемы: основные этапы и сроки

Внедрение ITSM-продуктов можно осуществлять как по методологии agile, так и по классической каскадной модели. В случае первичного внедрения системы управления ИТ-услугами, организуются рабочие встречи для уточнения бизнес-процессов компании и проводится fit-gap анализ. Он помогает уточнить изменения, которые нужно внести в проект.

Если же происходит миграция с уже существующих платформ, то стоит провести аудит текущей системы, после чего определить, какие бизнесу необходимы изменения.

На следующем этапе проводится проектирование целевой конфигурации. Здесь будут определены наиболее критические процессы, которые должна поддерживать система, а также очередность их внедрения. После этого ITSM-решение развертывают, настраивают, тестируют и выводят в промышленную эксплуатацию.

На деле все эти шаги очень трудоемкие и длительные. Они требуют хорошей компетенции и гибкости компаний для следования международным практикам и рекомендациям. Внедрение системы управления ИТ-услугами – очень кропотливый процесс, а после завершения основного этапа всегда следует этап переоценки, доработок, подключения дополнительных процессов, настройки интеграции и множество других работ, позволяющих максимизировать автоматизацию предприятия и упростить работу сотрудникам, – детализирует Артур Бадалян.

Как выбрать интегратора

В первую очередь стоит обратить внимание на компетентность сотрудников интегратора в нужной компании области, а также оценить гибкость его подходов. Как показывает практика, размер интегратора и число выполненных ранее проектов (а именно на это обращают внимание заказчики) не имеет особого значения. Зачастую небольшие компании, которые не так широко известны, подходят к делу более ответственно и тоже имеют в штате довольно опытных специалистов.

Как быстро окупаются ITSM-проекты

Сроки окупаемости весьма индивидуальны. Они зависят от сферы деятельности компаний, количества автоматизированных процессов и уровня вовлеченности сотрудников. Эксперты считают, что для достижения наилучших результатов к этой работе стоит подходить комплексно: подключать не только ИТ-услуги, но и бизнес, выстраивать интеграции с системами инвентаризации, мониторинга и так далее.

У нас есть заказчики, которые окупали свои проекты за полгода, – говорит Артур Бадалян. – Но кто-то приходит к окупаемости только через пару лет. Если назвать средние показатели, то около года, может быть чуть больше. У нас в Ivanti сложилась примерно такая статистика за последние внедренные проекты: достигается экономия порядка 14,5 тыс. рублей ежегодно на одного пользователя за счет автоматизации типовых и рутинных задач, создания каталога услуг, оптимизации и перераспределения рабочего времени ИТ-сотрудников на другие работы; сокращение времени простоя систем на 62% благодаря интеграции с системами мониторинга и своевременного оповещения профильных специалистов; сокращение времени разрешения критически важных для бизнеса инцидентов на 60%, сокращение количества регистраций запросов по телефону со 100% (до внедрения системы) до 45%.

Какое решение выбрать: облако, гибрид или он-премис

Этот вопрос традиционно остро стоит в России. Каждый из подходов несет как определенные удобства, так и некоторые риски.

В нашей стране однозначно предпочтительнее и популярнее он-премис решения. Возможно, ощущение что серверы с информацией и ПО находятся где-то рядом, вселяют больше уверенности и спокойствия в безопасности и сохранности данных. Несмотря на это, с каждым годом количество компаний, смотрящих в сторону облаков, становится гораздо больше и предложения по облакам становится обширнее и привлекательнее, – резюмирует Артур Бадалян.