Унифицированные коммуникации корпоративного уровня: сделано в России
Унифицированные коммуникации (UC) – неотъемлемая часть любой компании, стремящейся предоставить клиентам возможность оперативно и бесшовно переключаться на тот или иной канал связи. Важно выбрать платформу UC, позволяющую пользователям легко выбирать канал общения, а компаниям повышать эффективность бизнес-процессов.
Необходимый набор программных решений для создания корпоративной системы унифицированных коммуникаций сегодня предлагают не только ведущие зарубежные вендоры. В России тоже есть примеры разработки платформ UC и сопутствующих решений, которые отвечают всем требованиям по функциональному наполнению, производительности, надежности, а также, что очень важно в сложившихся условиях, не подвержены санкциям. Примерами таких разработок служат решения от компании САТЕЛ. Соответствующий пул систем позволяет сформировать универсальное и многофункциональное средство взаимодействия компании и ее клиентов.
Основополагающее решение для корпоративной системы UC – это РТУ («Российский телефонный узел»). История его создания берет начало в 2004 г. Используя лучшие мировые практики и накапливая российский опыт, разработчики смогли постепенно создать модульную программную VoIP-платформу операторского класса для предоставления различных услуг связи. С помощью РТУ заказчики создают современные распределенные корпоративные сети и получают гибкую платформу для быстрого внедрения новых услуг, в том числе сервисов унифицированных коммуникаций и дополнительных приложений.
В 2019 г. общее количество инсталляций в РТУ на сетях операторов связи и корпоративных заказчиков превысило 500. В число крупнейших пользователей РТУ входят Росморпорт, РУСАЛ, Транснефть, Россети, Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова (СВФУ). Благодаря модульной архитектуре эта платформа оперативно адаптируется к требованиям заказчика по нагрузке, функционалу и производительности.
С системой РТУ интегрируется мессенджер с модулем видеоконференцсвязи (ВКС) «РТУ-Коннект». С его помощью можно создать коммуникационную систему для проведения онлайн-мероприятий (совещания, переговоры, семинары и т.д.). Значение такой системы трудно переоценить в условиях гибридной работы, которая, судя по всему, стала привычным явлением для существенной части компаний. РТУ-Коннект поддерживает запись трансляций, имеет функции обмена файлами, демонстрации презентаций, чата, проведения опросов, использования экрана как интерактивной доски. Интерфейс системы ВКС выполнен в виде мессенджера с возможностью совершать персональные звонки и проводить групповые сеансы связи. «РТУ-Коннект» можно пользоваться на любом смартфоне и персональном компьютере.
Высококачественная видеоконференцсвязь становится доступна в корпоративных сетях различной сложности, через клиентские приложения и браузеры. Решение полностью совместимо с существующим у заказчика оборудованием, не требует существенных вложений в «железо» и не создает дополнительных рисков системе информационной безопасности. За счет использования открытого API решение «РТУ-Коннект» интегрируется со сторонними системами. При этом все передаваемые данные шифруются, для защиты каналов связи используются проверенные и сертифицированные решения, проводятся регулярные проверки на уязвимости и аудиты.
Для создания системы автоматизации обращений клиентов служит Единый контакт-центр (ЕКЦ) РТУ. Это уникальный программный продукт для российского рынка. Внедрение ЕКЦ позволяет кардинально повысить качество обслуживания клиентов за счет коммуникаций по любым удобным каналам связи через голос или текст. Гибко используя различные каналы связи, обрабатывая поступающие обращения при помощи алгоритмов искусственного интеллекта и современных речевых технологий и ведя базу обращений, компания получает максимум преимуществ для своего бизнеса. Опыт работы в ЕКЦ позволяет говорить о том, что время ответа на запрос клиента существенно сокращается, при этом не теряется качество предоставляемой информации.
Система управления ресурсами в ЕКЦ автоматически выстраивает оптимальные графики работы операторов в соответствии с профилем нагрузки. На базе речевой аналитики реализован контроль качества общения операторов и роботов с заявителями. Система оперативно выявляет несоответствие стандартам обслуживания клиентов в диалогах, отмечает критические ошибки операторов и служит ценным источником информации для оптимизации процесса обслуживания.
В начале 2022 г. при поддержке Российского фонда развития информационных технологий (РФРИТ) была завершена разработка инновационного решения в области систем распознавания речи. Данное решение поддерживает распознавание речи в сложных акустических условиях. Тем самым поддерживается бесперебойная работа голосового управления, подачи голосовых команд, голосового ввода текста, а также голосового поиска.Метавселенная ВДНХ 
Голосовые роботы и чат-боты ЗИАКС – это то, что позволяет создать автоматизированную диалоговую систему. Интернет-помощники, созданные на основе обучающих моделей, предоставляют различные консультации, формируют справки, рассылают уведомления, проводят опросы, обучают персонал и т.д. Интегрированное решение ЗИАКС может использоваться для работы порталов IVR, поддержки голосовых чат-ботов, написания стенограмм, диктовки текста, формирования речевой аналитики.
Преимущества использования средств унифицированных коммуникаций от компании САТЕЛ:
- Создание масштабируемой, географически распределенной и защищенной облачной среды;
- Минимизация производственных затрат, в том числе благодаря снижению расходов на оборудование;
- Поддержка полностью удаленного и гибридного формата работы;
- Рост эффективности обслуживания клиентов;
- Снижение расходов на службу эксплуатации благодаря управлению услугами связи через облачные АТС;
- Гибкие модели владения: CAPEX, OPEX, SaaS, PaaS;
- Высокая степень выживаемости - возможность резервирования платформы в нескольких ЦОД;
- Соответствие требованиям безопасности;
- Переход на полностью отечественное решение в рамках реализации программ импортозамещения и цифровой трансформации
