Алексей Персианов, ADV: Мы вытягиваем даже те ecommerce-проекты, которые сами заказчики считают безнадежными

Алексей Персианов: Весь бизнес так или иначе идет в онлайн, и, соответственно, потребность развития цифрового канала растет у компаний всех размеров и отраслей. Речь не только о ритейле, но и обо всех, кто продает или оказывает услуги через интернет, от маникюрных салонов до глобального финтеха.

Если говорить о классическом e-commerce, ключевым трендом я бы назвал консолидацию рынка вокруг крупных маркетплейсов. Многие игроки утрачивают самостоятельность и из площадок онлайн-продаж превращаются в канал поставки на маркетплейс. Они перестают уделять внимание развитию собственного бренда, все меньше работают над собственными онлайн-проектами и базой потенциальных клиентов, рассчитывая только на трафик от маркетплейса. По сути, их единственная задача — предоставить маркетплейсу максимальный ассортимент по минимальной цене. Если завтра маркетплейс пессимизирует их в выдаче, например, решит сам выпускать данный вид товаров или найдет более выгодную схему партнерства, таким бизнесам придет конец, ведь другие каналы продаж они не развивали.

Отсюда следует еще один тренд — низкое качество e-commerce проектов. Безусловно, есть крупные игроки, в том числе маркетплейсы, которые в состоянии держать большую команду и заниматься развитием проектов профессионально. Но гораздо больше на рынке компаний, у которых не хватает ресурсов и компетенций, чтобы их площадки соответствовали ожиданиям современных интернет-покупателей. Во-первых, чтобы развивать проект самостоятельно, нужна большая инхаус-команда с разными компетенциями, постоянное внимание и серьезные инвестиции. Во-вторых, многие разработчики выдают проекты откровенно низкого качества, а предвидеть это на старте заказчикам очень трудно.

Алексей Персианов: Онлайн-продажи — это сложный многофакторный проект, в котором многое нужно делать одновременно: постоянно дорабатывать продукт, обеспечивать его отказоустойчивость, заниматься поддержкой 24/7, развивать инструменты удержания клиентов и повторных продаж, автоматизировать рабочие места, анализировать данные и так далее. Все эти части надо делать одновременно и вовремя. Для этого нужна большая команда с разными компетенциями. И главное, на все это одновременно бизнесу просто не хватает внимания, ведь помимо сайта у руководства есть сотни других задач.

Любой проект, в том числе онлайн, проходит разные фазы развития. Сегодня отстает или требует развития один участок, завтра другой. Это значит, что сегодня нужны одни люди, завтра другие. Держать их всех в штате с постоянной загрузкой может себе позволить только очень большой проект. Значит, часть услуг надо время от времени аутсорсить.

Проект можно представить в виде сложной конструкции, где все связано со всем. Начали плохо писать код — трудно внедрять новые функции. Забыли про конкурентный анализ — вовремя не внедрили новые инструменты, которые уже есть у остальных игроков, или потратили деньги на то, что уже не нужно. Просто перестали писать документацию — стало невозможно развивать проект. Проблемы накапливаются, соблюдать технический процесс, грамотно заниматься проектным управлением многие не умеют, так что в какой-то момент проекты начинают трещать по швам: сервисы не запускаются, пользователи жалуются, до нововведений и вовсе руки не доходят. Да и у новых проектов часто те же проблемы: запустились лишь бы побыстрее и подешевле, промахнулись с подрядчиком и, не исправив ошибки, побежали развивать проект дальше, насаживая одну проблему на другую.

Алексей Персианов: Да, совершенно верно. Мы видим общее состояние ecommerce-проектов на российском рынке, видим их накопленные проблемы и слабые места и знаем, как привести их в порядок, так как работаем в этой нише уже 27 лет и успешно выполнили более 400 проектов для компаний самого разного масштаба.

Алексей Персианов: Программа ориентирована на компании, нацеленные на продажу товаров и оказание услуг в цифровых каналах. Мы занимаемся полным сопровождением существующих ecommerce-проектов для клиентов на любой фазе жизненного цикла: планирующих развитие своего проекта, требующих стабилизации и даже тех, кто находится на пороге отказа от существующего решения, так как считает его безнадежным.

Для этого предоставляем команды, ресурсы и сервисы:

• мониторинг и поддержку 24/7
• постоянный анализ проекта и конкурентной среды
• функциональное развитие проекта современными инструментами продаж, управления каталогами, акционных механик, персонализации предложений, перекрестных продаж и повышения чека, программ лояльности и многого другого
• рефакторинг проекта для повышения скорости и надежности работы проекта, снижения зависимости от конкретных исполнителей, быстрого и гибкого развития
• закрепленную команду специалистов, работающую по методикам промышленной разработки
• готовые технические решения на платформе Битрикс

Мы предоставляем весь необходимый набор услуг для решения накопившихся в ecommerce-проектах проблем, развития проектов, а также систему контроля, которая позволяет следить за тем, что в проекте соблюдаются все технологические процессы, и в дальнейшем проект не деградирует.

Для этого мы предоставляем заказчикам консультации, внедряем правильные процессы и методики, используем собственный набор программных комплексов и инструментов для мониторинга, диагностики ошибок, правильной разработки и обслуживания. Есть набор готовых решений, есть люди с необходимыми компетенциями, есть услуги, проверенные временем как для проектов, требующих развития, так и для проектов, требующих стабилизации.

Алексей Персианов: Создание нового e-commerce проекта — это очень большие затраты, отказ от прошлых инвестиций, замена большого количества связей и бизнес-процессов, уже вросших в компанию.

Есть несколько ошибок, которые бизнес совершает, пытаясь сделать новый проект. Во-первых, он забывает, что проблемы накопились вследствие несоблюдения техпроцесса. Не меняя методологию работы, он через какое-то время придет примерно туда же.

Во-вторых, недооценивается связанность проекта с общими бизнес-процессами компании. Люди привыкают работать определенным образом, и резкое изменение большого количества процессов — очень большой стресс для компании. В-третьих, ни один проект не запускается сразу идеальным. Требуется время на настройку, исправление ошибок, какие-то улучшения. Если компания решила поставить на старом проекте крест и сделать новый, значит, 6−9 месяцев ее клиенты живут с проектом, на который махнули рукой, а потом, если они все еще не ушли, получают новый сервис, который тоже не идеален, да еще и разобраться в новых функциях и интерфейсах не просто. Гораздо лучше постоянно делать небольшие улучшения и постоянно радовать клиентов.

Я работаю в этой нише 27 лет и убежден, что любой ecommerce-проект можно привести в порядок, и если в нем можно зацепиться хотя бы за 10% функционала, то этот функционал надо сохранить. Потому что это хоть какая-то работающая основа. Даже если удастся сэкономить 10% бюджета, это хорошо для любого бизнеса. А если при этом еще и постепенно развивать сервис, то и вообще прекрасно!

Конечно, мы делаем и новые проекты. Но если у клиента проект уже запущен, мы до последнего будем его убеждать не отказываться от него, сохранить то хорошее, что уже есть, и улучшить это с нашей помощью. Не стоит гнаться за мечтой, что новый белоснежный проект разом улучшит весь бизнес, избавит от застарелых проблем и неправильно выстроенных бизнес-процессов, сам собой всегда будет оставаться современным, надежным и привлекательным для покупателей.

Алексей Персианов: В основном мы работаем с Битрикс. Это самая популярная российская платформа для электронной коммерции. Ее клиенты получают всю необходимую функциональность и не зависят от команды разработчиков, так как на рынке много партнеров с нужными компетенциями.

Алексей Персианов: Отдельные услуги, входящие в программу, мы оказываем давно, и клиентов много. Среди них: «Вкусно — и точка», X5 Group, Сбербанк, Магнит, Мегафон, ЦУМ, АЛРОСА и другие. Сейчас мы ведем активный CustDev, развиваем комплексную услугу и привлекаем новых клиентов в программу ecom360.

Алексей Персианов: Во-первых, до расширения функционала и активного привлечения новых клиентов нужно позаботиться о технологическом фундаменте. Во-вторых, помнить, что любой существующий проект пригоден для приведения в порядок. В-третьих, ничто нельзя создать или починить раз и навсегда: необходимо постоянно заниматься проектом, соблюдая технологический процесс. В-четвертых, не все нужно делать самостоятельно, аутсорсинг специалистов с нужной в данной момент экспертизой — это выгодно и дальновидно. Ну и, конечно, советую присмотреться к нашей программе ecom360, чтобы все части проекта двигались в нужном темпе и давали тот результат, который нужен вашему бизнесу.