Алексей Трефилов, ELMA: «Компаниям необходимо формировать собственные компетенции RPA»

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Все, действительно, так. Роботизация процессов сегодня – это тренд корпоративной автоматизации и то, что активно обсуждается в прессе и на конференциях. Конечно, размах проектов и эффект далек от проектов внедрения BPMS, СЭД/ЭДО и ERP. Но, в отличие от «скучного» ERP, программные роботы вызывают живой отклик у аудитории – про них интересно слушать, про них интересно рассказывать, а люди любят слушать истории. И RPA рассказывает живые истории про людей и механизмы, которые трудятся бок о бок во благо всего человеческого рода. Эти истории интересны и людям внутри сообщества, и высшему руководству компании. Эти истории с интересом подхватывают инвесторы, публичные компании активно поднимают новые раунды инвестиций. И это лишь добавляет общего хайпа. Поэтому «интересность» темы роботов сама по себе является важным драйвером роста популярности технологии и роста количества проектов внедрения.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: С точки зрения более практичных факторов, например, для Европы и Северной Америки важным драйвером этого сегмента ИТ-решений является высокая стоимость внутренней рабочей силы. Экономия в масштабе нескольких единиц FTE (full-time equivalent — численность персонала, эквивалентная полному рабочему дню) является там определенным достижением. Правда, для России и стран СНГ это выглядит как несколько сомнительный эффект от внедрения ИТ-продукта, решение о выборе которого зачастую принимается на самом высоком уровне. Поэтому в России проекты внедрения RPA с их сомнительным для нашего региона ROI пока идут не очень хорошо.

Кстати, популярность RPA в Европе и странах с дорогой внутренней рабочей силой обусловлена не только прямым желанием сэкономить, но также и общим трендом на «возвращение работы». А в Европе этот тренд еще подкреплен общей обеспокоенностью о сохранности данных – там многие компании значительно сокращают аутсорсинг ИТ-услуг или вовсе отказываются от него. Благо, сегодня без привлечения серьезных внутренних ИТ-ресурсов можно создавать решения по автоматизации с помощью инструментов Low-code и RPA. Таким образом, все больше бизнес-процессов компании сопровождаются исключительно внутренними силами компании. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.9 т

А вот в странах Азии успех RPA обусловлен тем, что ранее там создавалось множество общих центров обслуживания (ОЦО) и их аналогов, в связи с чем наблюдается высокий уровень стандартизации рабочих операций. При этом зачастую это процессы, которые опирались на доступный ручной труд. То есть налицо идеальная цель для роботизации инструментами RPA.

Есть еще один важный драйвер, который нельзя не отметить: рост популярности роботизации стимулировал появление огромного количества географически распределенных небольших системных интеграторов, специализирующихся на роботизации процессов. Низкий порог входа в RPA позволил этим компаниям хорошо расти, не привлекая дорогих технических специалистов и успешно реализуя проекты силами не самых продвинутых специалистов. Такие компании не смогли бы внедрять системы класса ERP или хотя бы BPM, но с программными роботами они справляются, даже если в штате у них до десятка сотрудников. А географическая распределенность таких компаний закрыла потребности самых разных регионов в роботизации. В целом, много драйверов внедрения RPA сошлось в одной точке, поэтому отмеченная выше недостаточно высокая эффективность самой технологии роботизации отошла на второй план. А 2020-й год с его потребностями быстрых изменений на фоне пандемии и усилением конкуренции в сфере процессов вообще возвел простой и понятный инструмент RPA на уровень мессии. В целом, это неплохо, так как многие компании в результате сумели открыть дверь в новую реальность цифровых процессов и сервисов.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Знаете, разнообразных кейсов роботизации бизнес-процессов по-прежнему накоплено не очень много - обсуждаются одни и те же достаточно типовые проекты. Кроме того, накоплено не так много методологических подходов и опыта осознанного применения. Поэтому на рынке в основном циркулируют запросы на копирование уже многократно увиденных и описанных историй успеха. Благо, в приведенных примерах реализуются, действительно, типовые вещи, которые очень легко копируются.

Конечно, существуют методики определения процессов для роботизации. Ряд лидеров рынка публиковал подобные труды. Наша компания тоже проводит бесплатные вебинары и выпускает статьи по этой теме. Но если резюмировать текущее состояние RPA, то идеальные задачи для роботизации - это рутинные, часто повторяемые задачи, которые требуют ощутимого вовлечения персонала. Если же задача не достаточно алгоритмизирована, выполняется редко или на ее выполнение расходуется не очень много времени ваших сотрудников, то коэффициент ROI будет очень невысок.

Таким образом, для тривиальных проектов с предсказуемым эффектом в виде простой экономии на FTE результативность роботизации можно видеть наглядно. Но это недостаточно амбициозная цель.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Много такой аналитики встречаю в зарубежной прессе. Но в России реальных примеров пока не очень много. Тот опыт, который можно наблюдать, подтверждается, в том числе, нашей практикой – это использование алгоритмов искусственного интеллекта для потоковой обработки документов. Здесь, действительно, огромное поле задач и потребностей бизнеса. Да, и примеров внедрения в России достаточно.

С другой стороны, эти задачи мы решали и раньше, разрабатывая для заказчиков соответствующие модули для нашей системы BPMS. Так что ничего радикально нового в этой задаче нет, просто она логично присоединилась к модному движению в лице RPA.

Но обращу ваше внимание: RPA - это не только про экономию на человеческом труде. Это и про новые возможности. Роботизация позволяет укрепить участки верхнеуровневых бизнес-процессов, повышая скорость их исполнения и убирая потенциальные ошибки человеческого фактора. И это уже не про расчет ROI «в лоб». Это про качественное изменение основных бизнес-процессов. Вот тут проявляется особый эффект для бизнеса.

Но получить его можно только при более глобальной оркестрации, и обычно такие задачи решаются с использованием BPMS. Здесь проявляется синергия технологий и достигается максимальный эффект. Обычно при анализе бизнес-процессов в BPMS становится ясно, где можно применить RPA. Общих рецептов здесь уже нет – все очень сильно зависит от выбора бизнес-процесса и отрасли применения.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Радикальное склеивание технологий. Мы это видели уже в СНГ на примере технологий BPMS и СЭД/ЭДО.

Ранее мы как вендор системы управления бизнес-процессами разрабатывали функции работы с документами, в том числе, такие продвинутые, как работа с контентом документов, шаблонизация, умные маршруты согласования и т. д. Системы документооборота, чувствуя конкуренцию, тоже начинали разрабатывать собственные workflow, чтобы успевать за наступлением систем BPMS. Как следствие, сегодня мы имеем очень близкие по списку функций системы.

Конечно, архитектура и парадигма решений определяет многое. И, с точки зрения процессного управления, ведущие системы BPMS по-прежнему значительно превосходят лидирующие системы документооборота, но факт остается фактом.

Думаю, что в случае RPA-BPM нас ждет примерно такая же картина. Но при этом не стоит забывать, что многие ведущие разработчики BPMS имеют собственные RPA-продукты. Так что речь идет не столько про наращивание возможностей одного продукта, сколько про создание действительно комплексных симбионтных решений.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Относительно того, кто является исполнителем и непосредственным заказчиком задачи роботизации, здесь многое зависит от самой компании и ее корпоративной культуры. В целом, думаю, можно сказать, что роботизация процессов должна находиться в зоне ответственности процессного офиса и его аналогов в компании. То есть это независимый от ИТ-отдел, который в любых более-менее зрелых организациях находится гораздо ближе к бизнесу, чем к ИТ.

В этом случае считать возврат инвестиций намного интереснее и правильнее – трудозатраты на внедрение идут в повышение эффективности процессов. И уже реальные KPI бизнес-процессов и их изменения после внедрения RPA становятся мерой эффективности внедрения роботов.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Думаю, что данное разделение несколько надуманное. Конечно, в ИТ-подразделении специалисты будут создавать более сложные решения, так как, скорее всего, уровень технических знаний исполнителей будет выше. С другой стороны, бизнес-пользователи, как правило, могут видеть перспективы внедрения более широко и заниматься решением именно бизнес-задач, а не технических задач, которые к проблемам бизнеса могут иметь весьма отдаленное отношение.

Я думаю, что в перспективе мы перестанем противопоставлять бизнес-пользователей и технических специалистов. Поскольку ИТ для бизнеса становятся настолько важными, различные компетенции будут требовать разных базовых навыков в части ИТ. Скажем, уровень современного бизнес-аналитика, специализирующегося на работе в ИТ-системах, например, в части моделирования ИТ-решений и отчетов, – это сегодня обязательный «гигиенический» уровень.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Это правила игры для технологии роботизации. Они же обеспечивают и главные преимущества технологии – высокую адаптивность к работе практически в любой среде и низкий порог входа для специалистов. Думаю, это нужно просто постоянно иметь в виду.

Снижение «порога чувствительности» робота в некоторой степени можно получить, предусмотрев аварийные сценарии работы при моделировании процесса. Так или иначе, в большинстве RPA-систем такие инструменты имеются. Для нас при проектировании собственного решения это было очевидной задачей. Однако нередко пользователи при проектировании процессов в системе просто игнорируют такие функции RPA-систем. Это и приводит к созданию менее стабильных решений.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Думаю, как при внедрении любого ИТ-продукта, самое главное – это команда и поддержка руководства. Должно быть желание меняться, желание создавать полезные продукты.

Компетенции собственных специалистов случае RPA играют куда менее важную роль ввиду простоты продукта. А партнер-интегратор может быть полезен только на небольших пилотных проектах, так как выполнять проекты внедрения роботизации исключительно силами внешних специалистов не вижу никакого смысла. Компаниям необходимо формировать собственные компетенции RPA! В противном случае использование системы сойдет на нет очень быстро, ведь собственная команда должна уметь оперативно реагировать на изменения и настраивать RPA под новые реалии.

Подходящую систему RPA я рассматриваю как наименее критичный фактор среди всех перечисленных. Думаю, ключевым моментом здесь является возможность использовать решение в легкой связке с BPMS и ERP, так как это позволит решать действительно важные задачи, затрачивая на это разумные усилия. Немаловажен, конечно, фактор цены. Меня, кстати, несколько удивляет стоимость некоторых популярных сегодня решений RPA, которая делает возврат инвестиций в таких странах, как Россия, очень непростым делом. Девиз RPA: простой задаче - простой инструмент, и цена у него должна быть соответствующей.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Да, это так. И в этом заключается основная идея данного продукта. Конечно, скорость внедрения будет отличаться от тех случаев, когда созданием робота занимаются ИТ-специалисты. Но это вторичная история. Гораздо важнее сама возможность создавать востребованные и тактильные решения, а также возможность оперативно вносить изменения в решение под влиянием изменившихся условий.

Поэтому реализация робота собственными силами, не полагаясь при этом полностью на собственный ИТ-отдел, – это верная и буквально единственно правильная стратегия роботизации процессов компании.

Конечно, собственные ИТ-специалисты и внешние подрядчики-интеграторы могут и должны подключаться для решения наиболее сложных технических задач и к реализации пилотных проектов. Но далее инициатива должна быть передана бизнесу.

АЛЕКСЕЙ ТРЕФИЛОВ: Да, конечно. Продукт должен быть простым и уметь отслеживать потенциальные ошибки пользователя. А вот от плохой логической архитектуры решений не застраховаться… Но это больше про культуру процессной автоматизации, царящую в компании. А если говорить про более зрелые в цифровом плане организации, то это вопрос DevOps-культуры. ИТ-специалисты могут и должны участвовать в проектах роботизации, особенно в роли технических аудиторов и архитекторов.

Сегодня достаточно велика ниша автономных RPA-механизмов, которые могут реализовываться независимо от корпоративных систем BPM. Однако реальный эффект при этом невелик. Реальная ощутимая польза для бизнеса появляется в связке с более высокоуровневым оркестратором. Поэтому важно заниматься эффективностью всех процессов, а не автоматизацией отдельных его участков. Так что мышление определяет фокус внимания и качество принимаемых решений.