НОТА МОДУС. Контакт-центр: коммуникационное ядро бизнеса
НОТА МОДУС. Контакт-центр, модуль CRM-платформы НОТА МОДУС вендора НОТА (ИТ-холдинг Т1), позволяет компаниям любого профиля и формата управлять многоканальным обслуживанием клиентов: работать с обращениями, которые поступают посредством телефонии, электронной почты и мессенджеров. Центр в режиме «единого окна» эффективно аккумулирует все касания потребителя с брендом. Наиболее востребованы подобные инструменты в отраслях с большим количеством B2C-клиентов — в финансовой и телекоммуникационной сферах, в ритейле, на транспорте, а также в сервисной индустрии. Особенность модуля НОТА МОДУС. Контакт-центр состоит в том, что он может выступать как самостоятельное решение, так и дополнять существующие в компаниях ИТ-ландшафты.
Содержание |
Фиксация каждого касания с брендом
НОТА МОДУС. Контакт-центр обеспечивает все этапы взаимодействия с клиентом. Решение дает возможность сохранять историю каждого обращения и работы с ним со стороны специалистов компании. Также в продукте реализована возможность создания смарт-скриптов и шаблонов для эффективного управления коммуникациями с клиентом и запуска процессов автоматизированного обслуживания в других системах компании.
Благодаря тому, что контакт-центр обрабатывает обращения по всему современному спектру каналов, ни одно из взаимодействий с брендом не остается незамеченным, а сразу автоматически фиксируется в CRM-системе. При этом возможности самой CRM-системы существенно расширяются, так как модуль позволяет провести интеграцию с сервисами операторов связи и современными телефонными станциями по протоколу SIP, а также запустить корпоративную телефонию с подключением внешних или, например, внутренних номеров. При этом, оператор может осуществлять прием звонков от клиентов прямо из окна CRM.
Для ускорения работы оператора во время звонка формируется профиль клиента из систем компании и, исходя из запроса, предлагается каталог смарт-скриптов, которые позволяют оперативно решить проблему.
Бизнес-задачи
Модуль контакт-центра от вендора НОТА обеспечивает решение следующих бизнес-задач:
- Повышение качества обслуживания клиентов за счет использования только эффективных каналов и минимизации издержек.
- Автоматизацию реагирования на наиболее частые обращения благодаря системам самообслуживания.
- Снижение рисков, связанных с ошибками персонала при взаимодействии с клиентами.
- Повышение производительности сотрудников и улучшение ключевых показателей работы контакт-центра.
- Рост лояльности и удовлетворенности клиентов, а также показателей CSAT (Customer satisfaction score, метрика удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с компанией) и NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов).
- Возможность выработки эффективных методик общения с тем или иным клиентом благодаря персонализации работы и истории взаимодействия.
Обращения по различным каналам
Если оператор взаимодействует с клиентом по электронной почте, он обращается к истории взаимодействия с ним, в которой можно найти всю необходимую информацию. После чего ему остается лишь выбрать из набора шаблонов нужное сообщение, система автоматически подставит в него данные, связанные с обращением. Каждое действие работника автоматически фиксируется в системе и добавляется к истории коммуникации с клиентом.
Аналогичным образом оператор коммуницирует с клиентом через мессенджер. Первоначальный запрос принимает чат-бот, который категоризирует обращения. Далее подключается сотрудник, который видит полный профиль клиента и консультирует его. При этом оператор общается прямо из интерфейса CRM-системы НОТА МОДУС. Подробнее об истории персонального взаимодействия с определенным клиентом можно узнать в блоке «История коммуникаций».
Если клиент предпочитает обращаться по телефону, его вызов поступает на выделенный номер контакт-центра. После выбора запроса в голосовом меню система автоматически подберет наиболее компетентного в данной сфере оператора, который сразу же получит в всплывающем окне всю информацию о клиенте, а после звонка дополнит клиентский профиль новыми данными.
| На сегодняшний день мы предоставляем решение для КЦ в виде единой отказоустойчивой платформы, в которой собраны необходимые инструменты для предоставления качественного клиентского сервиса, — отмечает Арсений Метелин, директор продукта НОТА МОДУС. Контактный центр. |
«Ассистент» и администрирование
Модуль НОТА МОДУС. Контакт-центр — цифровой ассистент оператора. В меню, которое так и называется «Ассистент», собрана справочная информация, необходимая для качественного обслуживания клиента, а доступ к ней упрощен инструментами категоризации и учета имеющихся навыков оператора. В разделе «Администрирование» супервизор может создать шаблон по различным видам обращений, доступный для использования в «быстрых ответах» и учитывающих персональные данные клиента. Благодаря этому ответы компании будут иметь индивидуальный характер.
«Фабрика виджетов» — инструмент на базе low-code технологий для управления клиентскими обращениями, который позволяет аналитикам компаний создавать виджеты рабочего окна оператора. Новый функционал существенно ускоряет интеграцию с системами компании, позволяя собрать единый профиль клиента из всех внутренних систем и отобразить его только на время контакта с клиентом и после авторизации со стороны клиента. Сотрудники контакт-центра получают полную информацию о клиентах в одном интерфейсе, что сокращает время на обработку обращения на 30-50% за счет снижения количества ручных операций сотрудников.
Смарт-скрипты 2.0 — конструктор дает возможность не только добавлять, редактировать и связывать шаги разговора при помощи блок-схем, но и запускать процессы в других системах компании, передавая в запросе данные из смарт-скрипта. Так, например, оператор может во время звонка запустить процесс разблокировки карты из НОТА МОДУС в процессинговой системе компании. Это многократно ускоряет сложные процессы предоставления сервиса, которые раньше были разделены и работали в различных системах.
