Обработка сообщений граждан через интеграцию с ПОС. Опыт Тюменской области

Эволюция работы с обращениями граждан

Право жителей России вести диалог с госорганами зафиксировано в ст. 33 Конституции, а работу с корреспонденцией от граждан регулирует 59-ФЗ. В соответствии с ним обращение — это информация об актуальной проблеме, направленная гражданином РФ в устной или письменной форме. Для того чтобы использовать первый вариант, нужно записаться на личный прием. Что касается письменного формата обращения, то в 2006 году, когда был принят 59-ФЗ, люди оформляли свои послания преимущественно на бумаге.

Орган власти регистрировал обращение, рассматривал его и выполнял работы. По итогам предоставлял официальный ответ. Срок рассмотрения был и остается регламентированным — 30 дней. Если за это время орган власти никак не отреагировал, ему грозит штраф.

С развитием технологий преобразился и механизм отправки обращений. Постепенно граждане стали отправлять их в электронном виде. Но сам формат предполагает жесткие сроки, необходимость официального ответа, штрафы и прочее.

В результате по инициативе государства появился еще один вид коммуникации — сообщения, которые проще подать и обработать. Гражданин может быстро отправить сообщение через Госуслуги, в мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе», с помощью виджетов ПОС на сайтах госорганов или на официальных страницах органов власти в соцсетях. Гос. учреждению не придется тратить время на оформление официального ответа на бумаге. Кроме того, каждое ведомство может настроить перечень тем, по которым сообщения рассматриваются быстрее, — так называемые фаст-треки. В итоге в выигрыше все.

Возможности Платформы обратной связи

Сегодня обращения и сообщения стекаются на Платформу обратной связи (ПОС). По сути это отдельный сайт, где специалист органа государственной власти обрабатывает входящие запросы граждан.

С появлением ПОС госорганы и центры управления регионами (ЦУР) получили новые возможности: им стали доступны различные отчеты по всем видам взаимодействия с гражданами, тепловые карты для выявления самых острых вопросов, функциональность для проведения голосований и опросов.

Граждане оценили простоту и удобство общения с властями через ПОС и всё активнее пользуются этим инструментом. По данным Минцифры, за первое полугодие 2023 года через платформу поступило более 1,5 млн сообщений. Министерство регулярно обновляет рейтинги регионов по работе на ПОС. В списке тем, по которым жители обращаются к властям, лидируют:

• электронная запись на прием к врачу;
• автомобильные дороги;
• обязательное медстрахование (ОМС);
• дворы и территории общего пользования.

В то же время при работе с ПОС для органов власти есть свои нюансы. Платформа стала еще одной системой, которую нужно освоить ответственным. Чтобы работать на сайте ПОС, придется настроить свой личный кабинет организации (ЛКО), а затем разобраться, как функционирует интерфейс ПОС. Получается, делопроизводитель при обработке корреспонденции от граждан должен будет обращаться к разным системам: Платформе обратной связи и региональной информационной системе (ИС).

Что делать в этой ситуации? Оптимальный вариант — настроить интеграцию между внутренней ИС госоргана и ПОС.

Варианты интеграции информационной системы с Платформой обратной связи

С 2021-го года Минцифры рекомендует органам власти интегрировать региональные ИС с ПОС методом «витрина данных». Этот формат предполагает загрузку в платформу информации об обработке всех сообщений и обращений граждан в регионе, то есть одностороннюю интеграцию. Пример такого сценария — решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных», разработанное компанией Directum. Оно успешно интегрировано в цифровые системы нескольких регионов РФ:

• Владимирской области;
• Вологодской области;
• Курганской области;
• Омской области;
• Астраханской области.

Есть и второй вариант — двусторонняя интеграция, которая предусматривает и загрузку данных из ПОС, и выгрузку ответных сведений из региональных систем:

1. Данные о сообщениях из личного кабинета организации в ПОС передаются в информационную систему.
2. В ходе обработки сообщений ИС передает в ПОС информацию о текущих статусахработы и ответы заявителям.

В качестве основы для интеграции оптимально использовать Систему межведомственного электронного документооборота (СМЭВ). Она выступает как промежуточный слой для выгрузки и загрузки данных из ПОС во внутреннюю ИС и обратно.

Механизм двустороннего обмена более эффективен для полноценной работы с сообщениями.

Двусторонняя интеграция с ПОС. Опыт Правительства Тюменской области

Именно по этому пути пошли в Правительстве Тюменской области, где в систему электронного документооборота и делопроизводства на базе Directum RX внедрили решение «Интеграция с ПОС». Тюменская область стала первым субъектом Российской Федерации, орган власти которого реализовал двустороннюю интеграцию внутренней ИС с Платформой обратной связи.

С помощью модуля «Обработка сообщений ПОС» планировалось:

• гибко настроить процесс работы с сообщениями для каждого органа исполнительной власти и органа местного самоуправления;
• интегрировать внутреннюю информационную систему с Платформой обратной связи через СМЭВ так, чтобы в основную систему поступали сообщения из ПОС, а на платформу уходили статусы и результаты рассмотрения сообщений;
• создать реестр сообщений во внутренней информационной системе;
• оптимизировать обработку сообщений в основной ИС.

В результате в Правительстве Тюменской области работа с сообщениями, поступившими из ПОС, идет легко и быстро. Появились новые возможности, которые оценили пользователи:

• настройка перечня лиц, согласующих ответ на сообщение;
• направление сообщения в работу дополнительным сотрудникам средствами основной ИС;
• прозрачный контроль сроков подготовки ответов на сообщения.

Интеграция внутренней системы с Платформой обратной связи настроена в 43-х учреждениях: органах исполнительной власти Тюменской области, органах местного самоуправления, департаментах и казенных учреждениях администрации Тюмени и Тюменской области.

Интеграция дополняет возможности ПОС для органов исполнительной власти. Сотрудники обрабатывают сообщения граждан в привычной СЭД, им не нужно переходить в интерфейс Платформы обратной связи. Одностороннюю интеграцию можно реализовать методом «витрина данных», загружая в СЭД информацию из ПОС. Очевидно, двусторонняя интеграция эффективней, т.к. запросы граждан автоматически поступают из Платформы обратной связи в региональную систему, а сформированные ответы отправляются обратно в ПОС. С помощью решения «Интеграция с ПОС» мы подключили к обработке сообщений большее количество сотрудников, повысив скорость и качество процесса. Станислав Логинов, директор департамента информатизации Тюменской области.