Какие результаты принесет внедрение CRM в ритейле? Разбираемся на примере системы RightWay
В 2021 году российский бизнес активно искал решения по автоматизации процессов, а также старался сделать клиентский опыт взаимодействия с брендом позитивным. Свой вклад внесла и пандемия: некоторые традиционные способы коммуникации с клиентом потеряли свою актуальность, а большинство сотрудников сменило формат работы.
Самое эффективное решение таких задач — CRM-система. С её помощью компания может упорядочить бизнес-процессы и выстроить омниканальную коммуникацию с клиентами. А самое главное, менеджменту в любой момент времени доступна понятная аналитика, которая определит слабые места в бизнесе и проработать их.
На примере CRM-системы RightWay от БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) разбираемся в ожиданиях от внедрения и результатах, которые оно принесёт.Содержание |
CRM
CRM — продукт эволюции бизнеса, который прошёл путь от записных книжек с контактами и самописных таблиц Excel, до современных программ с ML-технологиями. Сейчас CRM — ключевая IT-система большинства компаний.
Основная задача системы — сбор и хранение данных со всех источников: действия на сайте, мобильное приложение, посещение офлайн-точки, реакция на рассылку или пуш-уведомление. Чем больше данных собирает бизнес, тем лучше он знает своего клиента и тем качественнее он может с ним взаимодействовать.
На основе данных бизнес определяет интересы и предпочтения своей аудитории и разбивает её на кластеры. Это даёт возможность запускать персонализированные рекламные кампании и анализировать базу. В RightWay доступно больше 100 фильтров для сегментации базы, что позволяет настраивать взаимодействие максимально точно.
Ещё одно преимущество для бизнеса в CRM — управление процессами и их настройка. В системе сразу несколько блоков, которые помогают бизнесу контролировать продажи и коммуникацию с клиентами:
- задачи;
- воронки;
- сделки;
- аналитика.
Каждый блок помогает менеджерам не терять заявки и контакты, а руководителю — отследить эффективность и узнать актуальное состояние дел.
Программа лояльности
Программа лояльности — система удержания текущих клиентов и привлечения новых, которая работает на основе данных из CRM. С помощью ПЛ бизнес вознаграждения или поощрения своей ЦА. При правильном построении процессов программы лояльности компания получает сразу несколько преимуществ:
- Беспрерывная качественная коммуникация с клиентами.
- Измеримые результаты проведения маркетинговых акций и продуктовых гипотез.
- Снижение оттока клиентов.
- Увеличение среднего чека.
- Увеличение частоты покупок.
- Снизить расходы на маркетинговые активности.
- Отслеживать и управлять изменением клиентского поведения.
После внедрения программы лояльности RightWay в Аптечную сеть «Социалочка» (ГК Аптечные Традиции) отток снизился на 10%, конверсия выросла на 35%, а средний чек на 28%. Для ритейла важно выстраивать полезную коммуникацию с клиентами, что обеспечивает ПЛ на базе CRM.
Персональная коммуникация
Личное обращение, персональное предложение и даже личная цена — основной тренд в коммуникации с клиентом 2021. Такой подход обеспечивает рост лояльности, увеличение среднего чека и, как следствие, рост выручки. Клиентам любого типа бизнеса нравится забота и личная связь с брендом.
Коммуникация может быть личной в стандартных каналах — рассылка, пуш-уведомление или в нестандартных — лента рекомендаций на сайте или дополнительные товары в корзине. Бизнес старается использовать все доступные ему инструменты. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 
Стержень эффективной коммуникации — клиентская база, её наполненность и актуальность. Это значит, что без CRM эффективно удерживать клиентов не получится — именно в ней хранятся все данные о поведенческих и статических признаках.
В RightWay CRM доступен широкий выбор каналов и инструментов взаимодействия. Например, в популярной столичной сети ресторанов ленты рекомендаций показали результаты сразу после внедрения. В первый же месяц количество брошенных корзин снизилось на 9,2%, глубина чека выросла на 6,2%, а каждый пятый покупатель выбирает товары из рекомендаций.
Доступная аналитика
Один из самых полезных инструментов в CRM. Аналитика фактами и измеримыми показателями отражает текущую ситуацию в бизнесе. Единая форма отчёта — мощный инструмент управления для менеджмента и возможность строить долгосрочные планы, опираясь на реальные данные.
В RightWay CRM более 800 преднастроенных отчётов, которые в режиме реального времени помогают отследить текущее состояние сделок, задач и финансовых потоков бизнеса.
Аналитика позволяет отследить самое важное: на каком этапе сделки чаще всего происходит отказ, как среагировали клиенты на рассылку или на повышение цены, какой продукт интересен клиентам и в какое время, где самые слабые точки и как их митигировать.
Сейчас каждый маркетолог ориентируется на метрики и показатели, а любая кампания требует измерения и чёткого понимания к какому результату необходимо прийти. Благодаря развёрнутой аналитике в CRM все данные доступны сразу и позволяют перестраивать маркетинговые активности или усиливать их.
