Почему системы унифицированных коммуникаций остаются востребованными даже после локдауна
Локдаун кардинально изменил условия ведения бизнеса. Создав ограничения на одних рынках и спровоцировав взрыв активности на других, пандемия стала стресс-тестом для всех классических бизнес-моделей. Главной задачей корпоративной коммуникационной платформы в период самоизоляции было не допустить изоляции сотрудников от рабочих процессов: от принятия или исполнения решений, от коллег, которыми требуется руководить или с которыми необходимо взаимодействовать. В наибольшей мере им соответствовали платформы унифицированных коммуникаций — такие, как Mango Office[1]. О том, почему UC-системы остаются востребованными после карантина, эксперт «Манго Телеком» Елизавета Жукова — специально для портала TAdviser
Содержание |
Унифицированные коммуникации сегодня
Выступая долгие годы пионером и одним из лидеров российского рынка виртуальных АТС и IP-телефонии с 2019 года Mango Office развивает первую российскую облачную систему унифицированных коммуникаций (UCaaS).
Унифицированные коммуникации объединяют на одной платформе голосовую и видеосвязь, адресные книги, информацию о присутствии, конференции, средства обмена мгновенными сообщениями и файлами.
К инструментам унифицированных коммуникаций[2] Mango Office относятся:
- Голосовая связь
- IP-телефония с поддержкой любых устройств (стационарные телефоны, смартфоны, компьютеры)
- GSM-телефония (с реализацией на Fixed Mobile Convergence)
- Конференц-холлы и виртуальные переговорные пространства
- Видеосвязь
- Видеозвонки один на один
- Видеоконференции
- Корпоративный мессенджер
- Обмен мгновенными сообщениями
- Передача файлов
- Облачный контакт-центр (доступен в терминальном режиме)
- Массовая обработка обращений клиентов
- Автоматизированные кампании обзвона
- Единая адресная книга
- Контакты сотрудников
- Контакты контрагентов
- Сервисы мониторинга и контроля
- Статистика и мониторинг работы системы
- Контроль сотрудников
- Таск-менеджер (релиз 2021)
- Постановка и контроль исполнения задач
- Проектные чаты
Принципиальным отличием от набора узкоспециализированных решений, собранного из продуктов нескольких поставщиков, является полная интеграция UC-каналов и безбарьерный переток информации между ними. Гид по NGFW. 10 наиболее заметных продуктов, доступных на российском рынке
В то время как разрозненные, несовместимые между собой приложения провоцируют потери производительности, заставляя сотрудника переключаться между программами и устройствами в поисках нужных контактов и тематических веток, унифицированные коммуникации позволяют упрощать совместную работу и ускорять реакцию на клиентские обращения.
Исследование (глобального представителя UСaaS компании RingCentral показывает, что в среднем сотрудники переключаются между различными коммуникационными приложениями до 10 раз в час, теряя до 60 минут в день. Фрагментарность коммуникаций приводит к постоянному нарушению рабочего процесса, значительно влияя на производительность труда.
Mango Office позволяет сотрудникам получить доступ ко всем приложениям из единого интерфейса, позволяя работать так, как они хотят, в любое время и в любом месте.
С унифицированными коммуникациями Mango Office сотрудники могут использовать любое устройство (например, телефон, компьютер, ноутбук, планшет) для передачи голоса, видео, текстовых сообщений, организации конференц-связи, обмена файлами и т. д. Каналы общения можно переключать мгновенно или использовать одновременно. Например, в один клик превращать групповой чат в видеоконференцию или параллельно с разговором по телефону отправлять собеседнику файлы.
Применение унифицированных коммуникаций в организации удаленной работы
Как мы отметили ранее, пандемия 2020 года стала драйвером развития, но отнюдь не причиной появления концепции UCaaS. Она возникла на Западе несколькими годами ранее и была вызвана желанием компаний повысить КПД совместной работы персонала за счет создания возможностей безбарьерного общения и доступности всех форм и видов связи на стационарных или мобильных устройствах из любой точки мира.
Помимо полностью удаленной работы, с необходимостью организации которой большинство компаний впервые столкнулись в период карантина, UCaaS с успехом применяется для организации гибридных команд, которые признаются экспертами стандартом работы для многих отраслей.
Гибридные команды объединяют сотрудников, работающих в офисе, и сотрудников, постоянно или периодически работающих удаленно. Использование гибридных команд позволяет решать задачи бизнеса по оптимизации расходов, содействуют решению проблемы дефицита кадров, сезонности и многих другие, через:
- Привлечение более дешевых специалистов в других регионах
- Привлечение более компетентных специалистов из других регионов (без релокационного пакета)
- Найм временных сотрудников под проект
- Использование мобильных (разъездных) сотрудников без организации стационарного рабочего места
- Открытие представительств компании в новых регионах без реальных офисов
- Сокращение арендных площадей офисов через вывод части сотрудников на удаленную работу или использование коворкингов
Подключение и контроль доступа удаленных пользователей
Вне зависимости от причин, местоположения и выбранного формата удаленной работы инструменты Mango Office позволяют поместить любого пользователя в коммуникационный периметр компании и, что важно, сделать это с соблюдением всех мер информационной безопасности.
Платформа дает возможность настраивать пользовательские роли[3] в системе и полностью управлять доступами к тем или иным функциям или данным. Таким образом, можно полноценно и без риска подключать к корпоративным коммуникациям даже временный персонал или внешних специалистов, работающих на проекте.
Интеграция с сервисами LDAP позволяет автоматически изменять статус пользователя во всех коммуникационных сервисах без дополнительных усилий администратора.
Контроль работы удаленных сотрудников
Отдельного внимания заслуживают средства контроля[4]. Они распространяются не только на информационную безопасность, но и на функциональные обязанности сотрудников. Например, в случае удаленной работы персонала продающих или обслуживающих подразделений, это возможность отслеживать их продуктивность в течение дня, как с точки зрения количественных показателей (объем принятых или совершенных звонков клиентам, доля пропущенных обращений и т.д.), так и с содержательной стороны (записи переговоров, речевой анализ).
Инструменты контроля Mango Office позволяют уменьшить потери от недобросовестной работы операторов служб продаж и поддержки, повысить общий уровень подготовки сотрудников и качество клиентского сервиса, увеличить удовлетворенность клиентов и тем самым создать условия для устойчивого роста прибыли компании.
Внедрение унифицированных коммуникаций
«Облачное происхождение» унифицированных коммуникаций Mango Office дает свои преимущества. Решение предоставляется заказчику по модели UCaaS (Unified Сommunications as a Service — унифицированные коммуникации как услуга). Это готовый сервис, который отличает простота внедрения и гибкость — масштабирование под текущие задачи бизнеса без капитальных затрат, подключая и отключая инструментарий и пользователей по мере необходимости. При этом внедрение возможно и «с нуля», и в дополнение к существующей ИТ-инфраструктуре — с расширением ее функциональности.
Для крупных компаний наиболее востребованным кейсом является подключение унифицированных коммуникаций через технологию SIP-trunk – виртуальный канал связи между АТС предприятия и виртуальной АТС Mango Office. Он позволяет объединить различные платформы телефонии в единую сеть и совершать внутренние, входящие и исходящие звонки независимо от того, к какой именно АТС принадлежит тот или иной сотрудник или телефонный номер.
Использование технологии SIP-trunk позволяет решить две задачи:
- Подключить удаленных сотрудников к корпоративной телефонной сети (офисные сотрудники продолжают пользоваться имеющимися решениями)
- Подключить для всех, либо для части сотрудников, дополнительные облачные сервисы (текстовые каналы и видеосвязь, аналитику, контакт-центр для обработки входящих/исходящих звонков и другие)
Постепенный и бесшовный переход в «облако» через SIP-trunk упрощает и ускоряет запуск унифицированных коммуникаций, в случае если к полной виртуализации компания еще не готова. Однако у Mango Office есть кейсы одновременного внедрения UC для 2,5 тыс. сотрудников крупного трансмодального перевозчика или нескольких площадок производственного предприятия. Поэтому, если бизнес уже готов к масштабному внедрению облачных коммуникаций, то за решениями дело не постоит.
Заключение
Использование унифицированных коммуникаций по облачной модели для организации удаленной работы обеспечивает два ключевых преимущества.
Во-первых, как любая подписная модель, UCaaS минимизирует капитальные затраты и кратно упрощает скорость развертывания.
Как показала пандемия, перевести штат из 500 сотрудников на «удаленку» с обучением персонала можно за 3 дня, но даже вне аврального режима крупный бизнес может завершить такое внедрение за 1-2 недели
Во-вторых, UCaaS дает возможность экспериментов с форматами работы и численностью удаленных сотрудников. Можно переводить на дистанционную работу отдельные департаменты или проектные команды, открывать гибридные офисы, на основе объективных метрик сравнивать эффективность сотрудников в офисе и на «удаленке» — и все это с контролируемым и измеримым результатом, без прерывания существующих бизнес-процессов. При этом платить нужно только за потребляемую «мощность» в моменте.
Унифицированные коммуникации открывают действительно большие возможности совместной работы, вне зависимости от практикуемых компанией моделей организации труда, и создают отличия в капитальных и операционных затратах на поддержку наиболее требовательных по скорости и качеству бизнес-процессов. Эксперты Mango Office[5] всегда готовы провести аудит существующих систем и бизнес-процессов и предложить оптимальное решение для организации облачных коммуникаций.
Смотрите также
Unified Communications Унифицированные коммуникации (мировой рынок)