Основные статьи:
2020: Анонс диалогового нейробота
18 декабря 2020 года стало известно о том, что БФТ и БСС представили диалогового нейробота, который решит проблему с дозвоном в медучреждения в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19. Такой нейробот будет частью единого нейроконтакт-центра региона и поможет обрабатывать обращения во время пандемии – консультировать граждан по COVID-19 и другим вопросам.
По информации компании, единый нейроконтакт-центр региона – это единая платформа, к которой смогут подключиться экстренные службы, медицинские учреждения, справочно-информационные службы и другие учреждения и ведомства региона. Такой контакт-центр позволит организовать деятельность службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 с учетом методических рекомендаций Правительства РФ.
В основе регионального нейроконтакт-центра от БФТ и БСС лежит автоматическая нейросистема, которая включает две составляющие:
- Коммуникационную систему для автоматизации деятельности контакт-центра – позволяет автоматически управлять входящими и исходящими коммуникациями, обеспечивает интеграцию в текущие процессы обработки обращений, сквозной контроль качества обслуживания граждан и оптимизацию затрат на его организацию.
- Роботизированную мультиканальную систему голосового самообслуживания – позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах. Система отвечает всем требованиям безопасности и включена в Единый реестр отечественного программного обеспечения.
Нейроконтакт-центр станет единой точкой обслуживания граждан при обращении в экстренные службы и медицинские учреждения. Любой житель сможет без ожидания на линии получить оперативную скорую помощь и консультацию по COVID-19 или другим вопросам. На номера 122, 103 и 03 будет подключен интеллектуальный нейробот, который поможет гражданам в вопросах:
- получения медицинской помощи,
- получения информации о графиках работы учреждений и врачей,
- записи на прием к врачу,
- вызова врача на дом,
- получения результатов анализов и медицинских исследований,
- приема жалоб по вопросам организации медицинской помощи;
- информирования о правилах вакцинации от COVID-19 и других вопросах.
Нейробот проконсультирует и решит проблему, с которой обратился человек и, при необходимости, оперативно переключит звонок на соответствующего специалиста для индивидуальной консультации.
При сложной жизненной ситуации нейробот подключает оператора соответствующего учреждения и передает заполненную карточку обращения с историей диалога, тематикой обращения и сведениями о гражданине.
Единый нейроконтакт-центр обеспечивает оператора необходимыми инструментами для обработки обращения:
- единое автоматизированное рабочее место (АРМ),
- ведение и учет карточек обращений,
- справочники,
- базы знаний,
- скрипты диалога,
- интеграции с информационными системами региона,
- записи звонков,
- функции обзвона и обратного звонка,
- прием чатов.
Нейробот от БФТ и БСС:
- обработает до 80 % обращений в круглосуточном режиме,
- снизит нагрузку на операторов,
- сократит время ожидания ответа и время решения вопроса обратившегося гражданина,
- позволит избежать увеличения численности сотрудников,
- позволит сохранить качество обслуживания во время пиковых нагрузок и оптимизировать работу в дальнейшем.
Зрелость разработанной системы и опыт внедрения обеспечивают скорость развертывания и масштабирования. Вывод в промышленную эксплуатацию возможен уже через 14 дней. У Компании БФТ и БСС есть отлаженный и проверенный на практике поэтапный процесс внедрения роботизированной системы и создания единого нейроконтакт-центра:
- Установка готовых моделей данных – работа начинается на типовых моделях, специально адаптированных под понимание вопросов связанных с COVID-19.
- Адаптация под специфику субъекта – адаптированные под регион сценарии телефонного обслуживания населения разрабатываются на основе библиотеки типовых сценариев за несколько часов.
- Развертывание на серверах заказчика и подключение АИС – по мере накопления данных и статистики по обслуживанию населения, сценарии и модели оптимизируются под специфику региона, позволяя оптимизировать количество автоматически обслуживаемых вызовов и качество услуг.
Диалоговый робот от БФТ и БСС на декабрь 2020 года применяется в МФЦ Новосибирской области. Граждан консультирует робот «Николай».
Платформа обладает возможностью масштабирования. Это позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства, расширять и развивать решение, дополняя его сценариями обслуживания для других областей. Например, для сфер здравоохранения, ЖКХ, МФЦ и т.д.