«Эльдорадо» запустила виртуальные консультации для клиентов через официальный аккаунт WhatsApp Business API

2020: Организация канала поддержки клиентов через WhatsApp Business

7 апреля 2020 года объединенная компания М.Видео-Эльдорадо сообщила, что розничная сеть «Эльдорадо» подключила канал поддержки клиентов через решение WhatsApp Business API в сотрудничестве с официальным провайдером Infobip и сервисом LiveTex. Для получения консультации клиенты могут написать сообщение в верифицированный чат или нажать на виджет на сайте. Теперь покупатели могут быстро решить все вопросы, связанные с покупками, в «Эльдорадо» в привычном для них мессенджере. В отличие от частных аккаунтов бизнес-чат позволяет обеспечить защиту персональных данных. В мессенджере, как и социальных сетях, он имеет значок верификации.

Все обращения мгновенно поступают в рабочий интерфейс сотрудника «Эльдорадо» системы LiveTex наряду с обращениями из других каналов, а вся информация о покупателе сохраняется в единой базе данных. Это обеспечивает быструю реакцию и качественную поддержку: операторы «Эльдорадо» видят историю переписки в разных каналах, предпочтения клиента и прошлые заказы. Платформа LiveTex помогает не только общаться и вести учёт обращений, но и анализировать ключевые параметры коммуникации для контроля операторов.

Когда люди остаются дома, различные форматы дистанционной поддержки клиентов становятся актуальны как никогда. WhatsApp популярен у россиян, и для «Эльдорадо», чьими ценностями являются проста и близость к покупателям, работа через этот мессенджер очевидна. «Эльдорадо» обрабатывает миллионы клиентских обращений в месяц, поэтому мы искали профессиональное решение, которое может быть интегрировано с нашей ИТ-платформой и позволит нашим операторам делать качественную поддержку – от консультаций по товарам до уточнения деталей конкретного заказа, отмечает руководитель департамента клиентского сервиса бренда «Эльдорадо» Владимир Егиян

За первую «пилотную» неделю работы бизнес-канала WhatsApp поступило около 10 тыс. клиентских обращений. Операторы контактного центра «Эльдорадо» круглосуточно дают рекомендации по выбору техники, отвечают на вопросы, связанные с заказом и доставкой, помогают оформить заказ и консультируют по другим вопросам. На 7 апреля 2020 года треть всех неголосовых обращений приходится именно на WhatsApp. Работу мессенджера и скорость доставки сообщений обеспечивает компания Infobip.

Специалисты контактного цента «Эльдорадо» с 2018 года используют платформу LiveTex для круглосуточного взаимодействия с пользователями через различные текстовые каналы связи: чат на сайте, Viber, Instagram, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и Яндекс.Диалоги. Для оперативного получения консультации покупатели могут также обратиться на бесплатную телефонную горячую линию.