WhatsApp Business

2024: Интеграция с amoCRM

В 2024 году компания edna и digital-агентство KEEP CALM стали партнерами и подключили мессенджер WhatsApp Business API к amoCRM. Агентство предоставляет комплексный интернет-маркетинг и веб-разработку для крупных компаний и СМБ. Многие заказчики KEEP CALM ведут бизнес-процессы в amoCRM. Благодаря партнерству с edna агентство настроило интеграцию WhatsApp Business API с CRM-системой для удобства своих заказчиков, эффективного управления рассылками и аналитики результатов. Об этом Edna сообщила 3 декабря 2024 года. Подробнее здесь.

2022: Обнаружение бэкдоров в системном разделе ряда бюджетных моделей Android

22 августа 2022 года компания «Доктор Веб» сообщила об обнаружении бэкдоров в системном разделе ряда бюджетных моделей Android-смартфонов, которые являются подделками устройств известных брендов. Эти трояны нацелены на выполнение произвольного кода в мессенджерах WhatsApp и WhatsApp Business и потенциально могут использоваться в различных сценариях атак. Среди них — перехват чатов и кража содержащейся в них конфиденциальной информации, организация спам-рассылок, а также реализация разнообразных мошеннических схем. Однако это не единственный фактор риска для пользователей. Для данных устройств производителями заявлено наличие современной и безопасной версии ОС Android. В действительности же на них установлена сильно устаревшая версия, подверженная многочисленным уязвимостям. Подробнее здесь.

2021: Возможность отправлять нетранзакционные персонализированные промо-сообщения

Facebook, владелец мессенджера WhatsApp, 13 июля 2021 года объявил об изменениях в функционале WhatsApp Business API – цифрового решения, с помощью которого можно реализовать практически любую задачу бизнеса: от сокращения стоимости таргетированного действия до повышения NPS. Теперь российские компании могут отправлять своим клиентам нетранзакционные персонализированные промо-сообщения.

Долгое время WhatsApp разрешал компаниям отправлять своим клиентам только транзакционные шаблонные сообщения в мессенджере. Теперь же в ряде стран, в том числе и в России, через мессенджер WhatsApp можно отправлять не только сервисные, но и персонализированные промо-сообщения. Компаниям доступна отправка сообщений следующих типов:

• Персонализированные рекомендации. Отправка рекламных рассылок с предложением релевантных товаров и услуг, исходя из предыдущих покупок клиента.
• Информационные оповещения. Получение клиентами важных персонализированных уведомлений.
• Релевантные промо-предложения. К ним относятся рассылки с информацией о снижении цены на товары или услуги, подарках за покупку или бонусных предложениях на ограниченный период времени.
• Напоминания для клиентов. Оповещение клиентов о необходимости записаться на приём к врачу, напоминания о приближающемся мероприятии и пр.

Мировой тренд на «разговорный маркетинг» или «разговорную коммерцию» (conversational commerce) продолжает набирать обороты, и все больше компаний используют мессенджеры для коммуникации с клиентами, давая им возможность получать ответы и рекомендации от экспертов в режиме реального времени. Что касается мессенджера WhatsApp, он обладает высоким уровнем open rate (количество прочитанных сообщений) и response rate (скорость отклика), что делает его хорошим маркетинговым инструментом. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.7 т

Возможности, которые могут применяться в разных направлениях:

• E-commerce/Retail. Теперь в сфере онлайн-продаж можно отправлять уведомления о возвращении товаров в ассортимент и рекомендации продуктов, исходя из истории покупок клиента. Также компании смогут работать с «брошенной корзиной», а клиенты – получать информацию о релевантных предложениях, акциях и новости о поступлении в продажу новых товаров;
• BFSI (Banking, financial services and insurance). В банковской сфере открылась возможность отправлять рекомендации по продуктам на основе истории покупок клиента (например, подключение кредитной карты, кредитной линии или открытие рассрочки), релевантные предложения и акции (например, особые условия на кредитную карту или новости о кешбеке);
• Telecom. В области телекоммуникаций можно отправлять проактивные уведомления о приближении лицевого счета к нулевому балансу, напоминания о продлении тарифа, релевантные предложения и акции;
• Travel. Туристический бизнес может оповещать своих клиентов об изменении цен на билеты, отправлять индивидуальные предложения, исходя из туристических предпочтений клиента, контекстный апселл (например, аренда машины).

Несмотря на появившиеся возможности WhatsApp Business API, некоторые условия его использования остались без изменений.

• Ограничение рассылки неперсонализированных рекламных сообщений. Компаниям по-прежнему запрещено отправлять клиентам нерелевантные маркетинговые предложения, новости и проводить массовые рекламные рассылки;
• Лимит количества сообщений. Для компаний сохраняются ограничения на количество отправленных сообщений. Также продолжают действовать алгоритмы понижения лимитов на отправку сообщения, если клиенты будут жаловаться;
• Необходимость регистрации шаблонов. Нетранзакционные сообщения можно отправлять только после регистрации соответствующих шаблонов;
• Предварительное подтверждение. Перед осуществлением рассылки клиент должен дать согласие на получение релевантных рекламных сообщений;
• Обозначение повторной коммуникации. Из шаблона должно быть понятно, что получатель сообщений уже является клиентом компании или взаимодействовал с ней ранее.

Также компаниям следует:

• Ограничить время отправки. Нетранзакционные маркетинговые сообщения запрещено отправлять в ночное время, ранним утром и в выходные дни;
• Сформировать ожидания клиентов. Перед получением согласия клиентов на осуществление рассылки необходимо обозначить категории сообщений, которые им будут отправляться;
• Заботиться о репутации бренда. Например, предоставить удобную инструкцию по отписке от рассылки, ограничить количество сообщений в день, улучшить качество информации в тексте шаблона (ограничить количество смайлов, исключить грамматические ошибки);
• Указывать на релевантность сообщений. В рассылке следует обозначать, что сообщение является полезным для клиента. Это можно сделать фразой «Недавно вы интересовались продуктом…»;
• Не заставлять клиента ждать. Когда компания получила ответ от получателя сообщения, то дать обратную связь необходимо сразу. Если в этот момент свободный оператор отсутствует, то в конце сообщения следует добавить информацию о том, как клиент самостоятельно может связаться с компанией;
• Не отправлять сообщения с негативным контекстом. Это относится, например, к категории коллекшн – взыскание просроченной задолженности;
• Использовать богатый контент канала. Добавлять к тексту сообщения изображения, видео и документы при необходимости.

Также перед осуществлением масштабных рассылок нетранзакционных сообщений необходимо провести A/B-тестирование. Это позволит найти сообщения, на которые не поступают жалобы от пользователей, обозначить лучшую частоту отправки и выделить рассылки с лучшими маркетинговыми показателями. Каждый месяц рекомендуется проводить анализ рейтинга канала и шаблонов сообщений, лучшей частоты рассылок и степени удовлетворенности клиентов.

2019

«Лаборатория Наносемантика» получила возможность делать чат-ботов для WhatsApp

29 июля 2019 Фонд «Сколково» сообщил, что компания «Лаборатория Наносемантика» получила возможность официально делать чат-ботов для мессенджера WhatsApp. Зарегистрировать в нём бизнес-аккаунт можно только получив техническую документацию. Подключение обеспечила компания Infobip, которая является официальным провайдером WhatsApp Business. Подробнее здесь.

Доступ к WhatsApp Business API для клиентов Naumen Omni-Channel

30 мая 2019 года российская компания NAUMEN сообщила о заключении партнерского договора с компанией Infobip — провайдером WhatsApp в России. Партнерство с Infobip упростит доступ к приложению WhatsApp Business API для всех компаний, использующих коммуникационные решения компании NAUMEN. Подробнее здесь.

Аудитория — 5 млн компаний

24 января 2019 года стало известно о том, что за первый год работы WhatsApp Business аудитория корпоративного мессенджера составила 5 млн компаний. Первую годовщину сервис отметил введением нескольких новых функций для бизнеса в веб- и настольных версиях приложения.

Так, была добавлена поддержка ярлыков, помогающих лучше организовывать и быстрее находить чаты и сообщения. Пользователи могут создавать ярлыки разных цветов и добавлять ярлык на целый чат или на конкретное сообщение в переписке.

Добавление ярлыков в WhatsApp Business

Также в WhatsApp Business появились фильтрация списка чатов (возможность сортировки по группам, спискам рассылки и непрочитанным сообщениям) и быстрые ответы.

Быстрые ответы — это ответы на популярные вопросы, которые компании отправляют клиентам наиболее часто. Нужно нажать на клавишу «/» на клавиатуре, чтобы выбрать и отправить быстрый ответ.

Администрация WhatsApp говорит, что новшества вводятся для того, чтобы облегчить владельцам бизнеса отправку счетов, планирование встреч и возможность отвечать на запросы клиентов, используя собственный компьютер.

Использование этих функций на компьютере даст компаниям возможность экономить время и быстро связываться со своими клиентами. Мы будем и дальше развивать приложение WhatsApp Business и внедрять новые функции, которые помогут клиентам находить интересующие их компании и общаться с ними, — говорится в блоге сервиса.

В WhatsApp отмечают, что корпоративный мессенджер помог большому количеству компаний с развитием бизнеса. Например, индийская сеть салонов оптики Glassic сообщила, что 30% продаж компании приходится на приложение WhatsApp Business. В Индии к январю 2019 года насчитывается более 200 млн пользователей WhatsApp, в мире — свыше 1,5 млрд.^[1]

2018

WhatsApp ввела плату для компаний за отправку сообщений клиентам

В начале августа 2018 года администрация мессенджера WhatsApp сообщила о том, что вводится плата для компаний за отправку сообщений клиентам. Новшество, которое распространится на сообщения от служб поддержки и рекламы, должно значительно сократить массовую рассылку спама.

С тех пор, как мы запустили приложение WhatsApp Business, люди говорили нам, что им гораздо быстрее написать компании в чате, чем звонить или послать ей электронное письмо. Сегодня мы расширяем нашу поддержку бизнеса, которому требуются продвинутые инструменты для общения с клиентами, — говорится в блоге WhatsApp от 1 августа.

WhatsApp ввел платную услугу отправки сообщений для бизнеса

WhatsApp не назвал расценки для компаний. По данным информационного агентства Reuters, стоимость рекламный сообщений и сообщений от служб поддержки будет фиксированной и составит от 0,5 цента до 9 центов в зависимости от страны.

Мессенджер предоставит возможность запросить у компании необходимую информацию, оставив номер телефона на сайте или в приложении, начать чат с помощью значка прямой связи на сайте компании или в ее рекламе на Facebook, а также обратиться в службу поддержки.

Услуги отправки некоторых сообщений будут платными для компаний, таким образом, компании будут избирательны в том, какие сообщения отправлять, а в ваших чатах не будет беспорядка. Кроме того, ваши сообщения все так же защищены сквозным шифрованием, и вы можете заблокировать любую компанию одним нажатием, - сообщили в WhatsApp.

Как началу августа 2018 года сервисом WhatsApp пользуются около 1,5 млрд человек по всему миру.

В сообщении WhatsApp также говорится, что со временем сервис будет увеличивать количество компаний, представленных в WhatsApp. Для этого планируется напрямую работать с сотнями компаний, некоторые из которых специализируются на управлении общением с клиентами.^[2]

Выход в публичный доступ

18 января 2018 года вышел корпоративный мессенджер WhatsApp Business. На момент запуска сервис полностью бесплатный, однако в будущем разработчики намерены монетизировать его.

На первом этапе доступна версия WhatsApp Business для Android-устройств. Чуть позднее появится версия для iPhone и iPad.

WhatsApp выпустила мессенджер для бизнеса

К 19 января 2018 года сервис доступен только в пяти странах: Великобритании, Индонезии, Италии, Мексике и США. География будет расширяться в последующие недели, утверждает администрация WhatsApp.

Разработчики отмечают следующие основные возможности WhatsApp Business:

• Бизнес-профили. Клиенты могут найти полезную информацию с описанием бизнеса, адрес электронной почты, веб-сайт и адрес компании.
• Управление сообщениями. Можно настраивать быстрые ответы на часто задаваемые вопросы, приветственные сообщения (для ознакомления клиентов с бизнесом компании) и сообщения "Нет на месте", чтобы оповестить клиентов о занятости.
• Статистика. Сервис предоставляет различные показатели, например, количество прочтенных сообщений, помогая компаниям понять, какие способы общения приносят лучший результат.
• WhatsApp Web. Работа с WhatsApp Business на компьютере.
• Тип аккаунта. Люди будут знать, что они общаются с компанией, если указан бизнес-аккаунт. Со временем некоторые компании смогут получить «проверенные бизнес-аккаунты» - после проверки, что номер телефона аккаунта совпадает с номером телефона компании.

WhatsApp Business можно пользоваться бесплатно, но в будущем компания будет думать над возможностями монетизации сервиса. Пока обсуждать этот вопрос слишком рано, сообщил агентству Reuters операционный директор WhatsApp Мэтт Идема (Matt Idema). Ранее в WhatsApp отказались от размещения рекламы, посчитав, что этот способ заработка негативно скажется на популярности мессенджера^[3]

2017: Анонс

В сентябре 2017 года администрация WhatsApp сообщила о создании бесплатного приложения WhatsApp Business для небольших организаций. Крупные компании будут платить за некоторые функции мессенджера.

В сообщении WhatsApp говорится, что авиаперевозчики, банки, интернет-магазины и другие компании смогут пользоваться сервисом для того, чтобы отправлять своим клиентам полезные уведомления, например, информацию о времени вылета и оповещения о доставке товара.

WhatsApp создает версию мессенджера для бизнеса

Хотя напрямую о планах взимать плату с крупных клиентов в сообщении WhatsApp не говорится, издание TechCrunch пишет, что компания могла бы монетизировать инструменты для бизнеса, беря деньги за банковские транзакции или за услуги чат-бота на базе технологий искусственного интеллекта, который мог бы общаться с пользователями.^[4]

Кроме того, операционный директор WhatsApp Мэтт Идема (Matt Idema) в интервью The Wall Street Journal подтвердил планы компании зарабатывать на бизнес-клиентах.

Мы хотим создать фундаментальную основу для того, чтобы люди могли отправлять сообщения компаниям и получать желаемые ответы. В будущем мы намерены взимать с предприятий плату, — рассказал Идема.

Он не стал раскрывать детали о платных функциях и сроки их запуска, отметив, что план монетизации еще не придуман. Представитель WhatsApp не исключил, что когда-нибудь сервис будет размещать рекламу.^[5]

В марте 2017 года агентство Reuters сообщало, что WhatsApp тестирует функции для корпоративных пользователей. Тогда речь шла об инструментах, которые помогут компаниям напрямую общаться с обычными пользователями WhatsApp.

По данным издания, новый сервис тестировался совместно с несколькими компаниями, созданными при помощи стартап-инкубатора Y Combinator. Также проводился опрос пользователей о том, связываются ли они с компаниями через WhatsApp и получают ли спам от них.

К 6 сентября 2017 года WhatsApp Business проходит тестирование. Сроки запуска продукта не называются.

Смотрите также (мессенджеры)

Примечания