Ростелеком: Enterprise service management platform (ESMP)

Основная статья: IT Service Management (ITSM)

ESMP (Enterprise Service Manager Platform) – программная платформа для создания полноценной системы управления сервисами и автоматизации сервисных подразделений крупных организаций и предприятий.

2024

Возможность выбрать услуги, которые будут видны у сотрудников или клиентов на главной странице

«РТК ИТ Плюс» обновил один из модулей платформы ESMP, который отвечает за создание и управление заявками в сервисные подразделения, в том числе с помощью умного поиска. В обновленной версии появился ряд функций: гибкая настройка разделов портала, возможность настройки популярных услуг, опросы различной сложности, а также версионирование форм в интерфейсе администратора. Об этом «Ростелеком» сообщил 30 июля 2024 года.

𝓲

Ростелеком

Модуль Client Portal состоит из клиентского раздела и раздела администратора. Поэтому главной доработкой стала доступность гибкой настройки разделов портала без необходимости разработки. Так, например, появилась возможность настройки отображения пунктов меню портала, переименования всех кнопок и наименований на портале, настройка управления данными в карточке – выбор нужных полей из доступных и очередность отображения, и управление стилями, в том числе добавление необходимых шрифтов, а также конструктор для создания форм ответа при согласовании заявки. Теперь отклонение заявки может сопровождаться чек-листом, который поможет согласующим понять причину отказа. Помимо этого, разработчики добавили целый ряд новых контроллов: «расчетное поле», с помощью которого можно сделать вычисление значений, указанных в форме, «шкала» для оценки утверждений и многие другие.

Данная версия модуля также получила возможность выбрать услуги, которые будут видны у сотрудников или клиентов на главной странице. По информации вендора, данный функционал в свою очередь поможет сократить время на поиск услуг, выделить нужные услуги для конкретных сотрудников, адресов или компаний с помощью функционала подписок. Кроме того, обновление позволит в целом увеличить количество заявок, поданных через портал, за счет удобства поиска услуг.Метавселенная ВДНХ 2.5 т

В обновленной версии также появилась функция создания опросных форм и сбора результатов по ним. В данную доработку вошли опросы со стандартными типами полей, возможность выгрузки статистики, конструктор по управлению ролями и отображение по подпискам.

Разработчики не забыли позаботиться о развитии технологической базы модуля. Во-первых, было настроено логгирование процессов на портале, которое позволило ускорить обнаружение и исправление ошибок, а также увеличить прозрачность данных для заказчиков и партнеров. Во-вторых, был выполнен переход на Java 17, Spring Boot 3, Elastic и 3 vue, что позволило создать единую библиотеку и ускорить не только работу портала за счет новых технологий, но и процесс разработки на 20%.

Также было внедрено версионирование форм в интерфейсе администратора, с помощью чего стало возможным вернуться к любой из пяти последних версий портала. Это не только снизило риски ошибок администраторов, но и сократило время на исправление ошибок на 70%, упростило поиск ошибок на 20%, а также увеличило скорость работы администраторов на 10%.

Мы проводим комплексную работу над развитием нашего продукта. В первую очередь для того, чтобы клиентам было удобно с ним работать. Клиентским порталом пользуются не администраторы, но и обычные сотрудники, для которых скорость заведения заявки и решения по ней имеет огромное значение. Именно поэтому мы всегда ориентируемся на создание удобных инструментов в рамках нашей концепции «IT для людей». Мы уверены, что последние обновления клиентского портала – это еще один шаг к тому, чтобы работа приносила удовольствие и хороший результат, - отметил генеральный директор «РТК ИТ Плюс» Арсен Благов.

Каталог метрик для рабочего стола пользователя

18 июля 2024 года компания «РТК ИТ Плюс» сообщила об обновлении модуля Metrica платформы ESMP, который отвечает за формирование наглядных дашбордов и создание отчётности. Так, в обновленной версии появился каталог метрик для рабочего стола пользователя, был внедрен конструктор формы заказа отчета, совершен переход на альтернативную графическую библиотеку, а также оптимизирована производительность виджетов.

𝓲

«РТК ИТ Плюс»

По информации компании, одним из значимых изменений стало создание каталога метрик, который дает возможность на рабочем столе сформировать необходимый для пользователя набор метрик из преднастроенной библиотеки. Обновленный функционал позволит добавлять и отслеживать все важные для пользователя метрики на рабочем столе, а также гибко настраивать их из библиотеки под свои потребности с учетом различных параметров (например, группы поддержки, сервисы, исполнители, каналы поступления обращений и т.д.). Помимо этого, стало возможным получать информацию о ключевых показателях из разных источников данных и исключить различное трактование методологии формирования метрики разными пользователями.

𝓲

«РТК ИТ Плюс»

Обновленная версия модуля Metrica также получила альтернативную графическую библиотеку, которая позволяет снизить риски, связанные с использованием проприетарных компонентов, что особенно важно в условиях санкционного давления. Благодаря этому разработчики смогли оптимизировать производительность и отзывчивость интерфейсов в 3,5 раза, на 20% снизить потребление оперативной памяти, а также на 30% увеличить скорость загрузки дашбордов с глубиной данных 12 месяцев.

Кроме этого, для сокращения количества ошибок при заказе отчетности был создан конструктор формы заказа отчета. С помощью данного функционала пользователь сможет гибко настраивать правила валидации фильтров отчета, чтобы вводимые данные удовлетворяли требованиям, необходимым для его корректного формирования, определять порядок расположения фильтров для удобства работы с формой заказа отчёта, а также определять логические правила настройки и валидации этих фильтров в зависимости от выбранных значений с целью обеспечения бизнес-логики построения отчёта.

Также с целью оптимизации удобства работы в модуле отчетности были реализованы возможность настраивать сортировку избранных дашбордов на рабочем столе и формировать сводные таблицы произвольной сложности по преднастроенному набору данных.

Мы видим, что функционал по созданию отчетности пользуется особым спросом у заказчиков, что связано прежде всего с тем, что компаниям enterprise-уровня необходимо оценивать эффективность отдельных сервисных подразделений для достижения общих ключевых бизнес-показателей. Модуль Metrica позволяет не только собирать необходимую информацию, но и автоматизировать данный процесс. Обновления позволят оптимизировать сбор данных и качественные показатели системы. отметил Арсен Благов, генеральный директор «РТК ИТ Плюс»

До конца 2024 года разработчики планируют расширить возможности текущей ролевой модели для более гибкой настройки зон ответственности администраторов, работающих с отчетностью, сделать открытой детализацию интересующих данных на дашбордах. Также станет доступной функция демонстрации актуальных метрик на сторонних веб-ресурсах.

𝓲

«РТК ИТ Плюс»

По состоянию на июль 2024 года единая платформа ESMP включает в себя 5 модулей: портал самообслуживания в формате единого окна с интеллектуальным поиском, модуль-конструктор для автоматизации сервисных процессов любой сложности в концепции low-code, сервис оптимизации поиска, автоматизации обработки обращений пользователей и документов с помощью нейронных сетей, конструктор для создания дашбордов и отчетов для преобразования данных в понятную инфографику и аналитическую отчетность, интеллектуальный сервис с функционалом чат-ботов и интеграцией с мессенджерами. Каждый модуль можно интегрировать с различными системами и вписать в ИТ-ландшафт.

2023

Изменение логики работы с карточкой заявки

Компания Ростелеком 27 октября 2023 года выпустила обновление платформы, в частности модуля Service Manager. В обновленной версии полностью переработана карточка заявки, изменена логика работы с ней. Кроме того, был изменен дизайн ленты заявок: она получила менее нагруженный и более функциональный интерфейс. Отдельное внимание разработчики уделили скорости загрузки ленты заявок, что позволит более эффективно работать с ними.

В данной версии модуля Service Manager был обновлен ряд функциональных возможностей, как в карточке заявки, так и в ленте заявок в целом. Так, например, в ленте заявок появилась возможность самостоятельной настройки удобного вида по нужным параметрам, а также использования вида сортировки, фильтрации, группировки и количества записей в таблице. В самой же таблице исполнения заявок появились графические элементы, а также обозначение времени исполнения заявок и времени реагирования. Кроме того, был расширен набор атрибутов заявки для вывода в ленту – добавлено более 20 дополнительных полей.

Разработчики также позаботились о функциях, которые позволяют повысить удобство работы с интерфейсом. Сюда относятся пагинация вверху и внизу страницы, кнопка перемотки страницы вниз, скролл таблицы с зафиксированной шапкой названия столбцов. Была доработана возможность поиска заявок в одной строке – по точному номеру заявки. Таким образом полнотекстовый поиск выводит результаты в ленте с возможностью сохранить результат поиска как новый вид. Кроме того, в поисковую строку заложен функционал на развитие – поиск по любым типам объектов в системе.

Интерфейс карточки заявки также был полностью переработан. Так, изменилась логика работы с заявкой и компоновка заявки: вверх вынесли статус заявки и ее приоритет. Кроме того, теперь вся информация по заявке размещена на отдельных вкладках, а задачи, поступившие через модуль Client Portal, размещаются в каждой отдельной задаче. Также в карточке заявке изменилась таблица с заметками – теперь она навигационная. Основное нововведение – это меню, которое позволяет открыть предыдущие этапы согласования и увидеть текст задачи, решение по согласованию. К тому же появилась цветовая палитра заметок, что позволяет в свою очередь быстро ориентироваться в них.

Мы провели огромную работу по обновлению не только интерфейса карточки заявки, но и ее функционала. Повысили скорость и удобство навигации в ленте заявок и в самой карточке – время работы в системе сократилось до одного клика. Интерфейс правого информационного блока в карточке заявки также получил обновление – теперь администратор имеет возможность выводить любые поля в блоке, которые можно скрывать, а в самих блоках появились SLA, связанные со временем реакции и другими параметрами. Как итог – удобное использование модуля на любом уровне, - отметил директор по качеству сервисов Блока информационных технологий компании Ростелеком Арсен Благов.

Совместимость с «Ред ОС» версии 7.3

Компании "Ростелеком-ЦОД" и "РЕД СОФТ" объявили о проведении тестирования на совместимость своих продуктов платформы ESMP, которая позволяет автоматизировать работу сервисных подразделений, и операционной системы РЕД ОС версии 7.3. Об этом «Ростелеком-ЦОД» сообщил 13 апреля 2023 года.

В результате тестирования компании подтвердили совместимость продуктов, а также корректную работу ESM-платформы на отечественной операционной системе.

РЕД СОФТ продолжает активно расширять экосистему РЕД ОС. Для этого мы развиваем технологическое партнерство с российскими разработчиками. Благодаря сотрудничеству с Ростелеком-ЦОД теперь пользователям РЕД ОС доступна платформа enterprise-уровня, которая позволяет создать полноценную систему управления сервисами для крупных территориально распределенных компаний, – рассказал заместитель генерального директора РЕД СОФТ Рустам Рустамов.

Импортонезависимое решение на основе платформы автоматизации сервисных подразделений ESMP и операционной системы РЕД ОС вляется востребованным на рынке. Мы будем и дальше развивать технологическое партнерство с РЕД СОФТ, – рассказал Арсен Благов, директор по качеству сервисов, Блок информационных технологий «Ростелеком».

По состоянию на апрель 2023 года ESMP (Enterprise service management platform) – отечественная ITSM-платформа enterprise-уровня, предназначенная для автоматизации работы любых сервисных подразделений от ИТ до HR. Разработка включает в себя несколько модулей: сервис-деск, клиентский портал, модуль создания цифровых помощников – чат-бот и лингвистический самообучающийся модуль – нейросеть.

2022: Добавление модуля ITAM

Российская платформа автоматизации сервисных подразделений ESMP расширила свой функционал. Платформа пополнилась партнерским модулем ITAM, разработанным компанией «Скайфолл Лабс». Об этом сообщил «Ростелеком-ЦОД» 5 октября 2022 года.

Летом 2022 года компания «Скайфолл Лабс» объявила о запуске партнерского модуля SkyV ITAM. Модуль вошел в состав программной платформы Enterprise Service Management Platform (ESMP). Такая «связка» позволяет организовать бесшовную интеграцию ITSM-процессов и ITAM на единой ИТ-платформе, органично дополняя друг друга, а также управлять жизненным циклом ИКТ-активов.

Модуль обладает целым рядом плюсов. Среди них – возможность гибкой настройки как поддерживаемых типов ИКТ-активов, так и допустимых связей между ними, а также открытое высокопроизводительное API для быстрой реализации всех необходимых интеграций. Архитектура SkyV ITAM позволяет создавать программные платформы «отраслевого уровня», допускающие масштабирование на любое количество пользователей или источников данных. Использование модуля позволяет решать задачи по точной калькуляции стоимости предоставления ИТ-услуг, планированию и контролю выполнения ремонтных и профилактических работ, а также по инвентаризации ИКТ-активов.

Компания «Скайфолл Лабс» уже несколько лет назад приняла решение разработать собственную систему для управления ИТ-активами. А в условиях санкций, когда многие западные вендоры покинули российский рынок, этот продукт стал наиболее актуальным. Учитывая важность комплексного подхода при переходе на отечественное ПО, мы приняли решение интегрировать модуль SkyV ITAM в ITSM-платформу ESMP, – отметила генеральный директор «СкайФолл Лабс» Мария Бартенева.

ESMP – это масштабная система, которая позволяет совершить плавный переход с ITSM-платформы западного вендора на отечественное ПО. При этом кооперация с нашими партнерами помогает нам предложить клиентам комплексный подход при цифровой трансформации, – добавил директор по качеству сервисов Блока информационных технологий «Ростелеком» Арсен Благов.

Компании «Ростелеком-ЦОД» и «Скайфолл Лабс» подписали партнерское соглашение в январе 2022 года. В рамках соглашения компании будут совместно формировать дорожную карту развития программных продуктов.

2021

По состоянию на декабрь 2021 года ESMP – программная платформа, которая позволяет построить полноценную систему управления сервисами в крупных территориально распределенных компаниях. На базе ESMP можно автоматизировать процессы управления ИТ, ОЦО, АХО, HR и других сервисных подразделений.

Добавление видеоассистента Smart Video Agent

Группа компаний «Ростелеком» 15 декабря 2021 года сообщила о продолжении расширения функционала отечественной системы управления сервисами Enterprise Service Management Platform (ESMP). Благодаря партнерскому соглашению с российской компанией «ALTUERA» решение пополнилось видеоассистентом Smart Video Agent (SVA). SVA экономит время и ресурс технических ИТ-специалистов, а также позволяет выполнять запросы без удалённого подключения к компьютеру. Сотрудник может решить сервисные заявки в формате одного телефонного звонка, а их составитель – получить помощь быстрее и эффективнее.

С SVA можно руками клиента диагностировать и решать технические проблемы, не стесняя его и не затягивая сроки устранения неисправностей. Данное решение значительно улучшает клиентский опыт, повышает NPS и увеличивает объем потребляемых им услуг. Клиенту не нужно объяснять свою проблему по телефону, а специалисту – вслепую решать её. Нет необходимости и вызывать технического специалиста, затрачивая на это время и средства, — прокомментировал генеральный директор компании «ALTUERA» Александр Богаченко.

Один из плюсов обновления — безопасность. Все действия внутри системы клиент выполняет самостоятельно, при помощи своего смартфона. Специалист не подключается удалённо к его рабочим системам, аккаунтам и оборудованию, не использует его персональные данные и не получает никаких доступов. А информация из звонка записывается на внутренние серверы компании через зашифрованный канал. Оба решения – полностью отечественная разработка.

У системы ESMP огромный функционал и потенциал для развития. В этот раз мы дополнили её дополнительным полезным решением. Оно поможет объяснить пользователю, как совершить те или иные действия, если недоступен удалённый доступ или возникают затруднения, требующие включения камеры. Это хорошее дополнение к нашей объёмной системе, — сказал директор по контролю и качеству ИТ услуг «Ростелеком ЦОД» Арсен Благов.

Программная платформа ESMP была создана для автоматизации процессов управления ИТ, ОЦО, АХО, HR и других сервисных подразделений. На декабрь 2021 года она уже обладает большим спектром решений для управления услугами в едином окне.

ESMP состоит из пяти модулей, каждый из которых можно интегрировать с любыми системами и вписать в любой ИТ-ландшафт. Это общий менеджер сервисов, клиентский портал, аналитический модуль метрик и дашбордов, модуль создания цифровых помощников и лингвистический самообучающийся модуль для оптимизации процесса обработки сообщений.

Интеграция с системой контроля инвентаризации и технической поддержки (СКИТ)

Группа компаний «Ростелеком» 8 декабря 2021 года сообщила о том, что объединила два ИТ-продукта: программную платформу для управления сервисами компании ESMP и Систему контроля инвентаризации и технической поддержки (СКИТ). Взаимодействие объединенный систем позволит выстроить полностью автоматизированный процесс мониторинга и управления конфигурациями, включая каналы связи, серверное и коммуникационное оборудование. Благодаря интеграции пользователям теперь доступен автодискаверинг (автоматический сбор данных), а также сбор и анализ многочисленных метрик для управления мощностями. Все эти данные будут передаваться в систему ESMP.

Решение не только автоматизирует процесс контроля, сбора данных и инвентаризации, но и значительно улучшает качество услуг, за счёт устранения человеческого фактора. После того как мониторинг выявляет потенциальную проблему, система автоматически инициирует необходимые ИТ-процессы расследования, определения первопричин, оперативного устранения и предотвращения подобных инцидентов в будущем. Алгоритмы, заложенные в программный код комплекса, сопровождают ИТ-специалистов на всем пути принятия решений, предоставляя необходимую информацию и предсказывая наиболее вероятный вариант развития событий. С помощью управления метриками можно получить понятную и доскональную отчётность о работе оборудования и серверов.

С точки зрения управления конфигурациями и активами интеграция позволит автоматизировать процессы ввода и вывода конфигурационных единиц и активов из эксплуатации, а также проведение регулярных инвентаризаций КЕ. Объединенное решение также поможет сократить общее время реакции на события в системе. Благодаря архитектуре и глубокой проработке интерфейсов взаимодействия программных модулей комплекс предоставляет широкие возможности по его настройке, адаптации и бесшовной интеграции в контур различных ИТ-ландшафтов.

Совместное решение группы компаний «Ростелеком» — полностью российский продукт. Его составляющие полностью соответствуют требованиям «Единого реестра российских программ» и нормативным документам в области информационно телекоммуникационных технологий.

«Перед нами стояла задача – создать программный продукт автодискаверинга, не уступающий, а по ряду характеристик, превосходящий импортные ИТ-решения. С одной стороны, необходимо было обеспечить колоссальную скорость его работы, c другой – универсальность и адаптивность к сопряжению с широким парком оборудования, программ, ИТ-сервисов и т.д. В своём багаже мы теперь имеем опыт и навыки по мониторингу различных вычислительных и сетевых комплексов, оборудования жизнеобеспечения ЦОД, систем реального времени и управления технологическими процессами», — прокомментировал Директор центра компетенций по развитию сервиса СКИТ Сергей Рыбаков.

«Интеграция систем позволит нам выстроить полноценные процессы управления событиями, конфигурациями и активами. Более оперативно происходит регистрация проблем и инцидентов, а также реагирование на них. С точки зрения управления конфигурациями и активами мы получаем автоматизацию поддержания CMDB в актуальном состоянии. В целом мы приходим к работе в едином информационное поле, с одним инструментом, а также сокращаем общие трудозатраты», — добавил директор по контролю и качеству ИТ-услуг «Ростелеком ЦОД» Арсен Благов.

Состав ESMP

Платформа Enterprise service management platform на декабрь 2021 года включает в себя: ESMP Service Manager, дополненный Порталом самообслуживания (ESMP Portal), Аналитическим (ESMP IT Metric), Нейролингвистическим (ESMP Lingvo) модулями.