Проект по созданию call-центра в компании «Софткей», занимающейся продажей программного обеспечения через Интернет. С началом использования call-центра один из ведущих интернет-дистрибьюторов ПО повысил качество телефонного обслуживания покупателей интернет-магазина Softkey.ru. Реализация проекта была выполнена на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone.
Цель проекта
Интернет-магазин Softkey.ru ежедневно обрабатывает большой объем заявок от клиентов. Только за первое полугодие 2005 года магазин выполнил более 37 тысяч заказов. Вместе с активным ростом количества заказов серьезно увеличились и требования к качеству и скорости обслуживания клиентов, включая обслуживание телефонных звонков.
Для того чтобы управлять качеством телефонного обслуживания и эффективно распределить нагрузку среди сотрудников руководство «Софткей» решило создать собственный call-центр. Для его организации компании требовалось гибкое решение на базе VoIP-технологий с возможностью масштабирования и интеграции с порталом Softkey.ru.
Выбор ПО
Наиболее выгодным вариантом, по мнению специалистов «Софткей», стало решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 производства компании NAUMEN. Дополнительным аргументом в пользу этого выбора стал успешный опыт внедрения Naumen Phone в российских интернет-магазинах.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.5 т
Ход проекта
В ходе проекта внедрения специалисты компании NAUMEN провели работы по установке и настройке программного обеспечения call-центра, провели обучение сотрудников Softkey.ru.
Результаты проекта
С созданием call-центра начальной обработкой звонков занимается группа операторов, состоящая из 4 сотрудников. Кроме того, 25 сотрудников компании являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. Операторы могут переадресовать звонки этим сотрудникам, например, для получения более детальной консультации по товару и его отгрузке.
Для предотвращения потери звонков в часы пик используются две очереди вызовов, принимающие звонки на разные номера магазина. При отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту предлагается дождаться ответа и сообщается прогнозируемое время ожидания.
Рабочие места операторов оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи и возможностью записи разговоров. Пользователи IP-АТС используют программные и аппаратные IP-телефоны, в последнем случае телефоны подключаются к серверу call-центра через программный модуль NauGK (gatekeeper), входящий в состав решения.
Создание call-центра также обеспечило руководству компании возможность контроля за качеством телефонного обслуживания:
- состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме он-лайн;
- ведется сбор статистики, для анализа которой имеется набор отчетов.
Перспективы развития проекта
В планы развития call-центра входит интеграция решения Naumen Phone с порталом Softkey.ru, что позволит при поступлении входящего звонка автоматически передавать на рабочее место оператора информацию о заказе или запросе в службу поддержки.