«Петрович» оптимизировал процессы с помощью технологии process mining

2022: Завершение анализа процесса обработки заказов клиентов с сайта

В компании «Петрович» завершен проект глубинного анализа процесса обработки заказов клиентов с сайта с использованием решения Promease и технологии process mining: проанализирована обработка более 150 тысяч заявок. Об этом компания Promease сообщила 4 октября 2022 года. Проект позволит «Петровичу» стать еще ближе к покупателю: исследование показало, что длительность обработки заказов может быть сокращена на 7-10%.

Проект является частью стратегии компании по постоянному улучшению процессов – в частности, процессов взаимодействия с покупателями.

На основе цифровых следов, накопленных в ИТ-системах при исполнении процесса, с помощью Promease был извлечен и затем исследован интерактивный цифровой двойник реального процесса обработки заказов клиентов с сайта.

Следует отметить, что клиентские процессы являются одними из самых высоконагруженных в компании – при оформлении заказов пользователи осуществляют более 500 тыс. заходов на сайт в месяц, а операторы контакт-центра совершают несколько миллионов манипуляций при обработке этих заказов. Поскольку в данном процессе идет борьба в буквальном смысле за каждую секунду, то анализу подлежали практически атомарные действия операторов: вплоть до открытия той или иной вкладки программы, работы с конкретными полями экранных форм, нажатия отдельных кнопок в программе и т.п. Таким образом, была реализована вариация task mining - подвид process mining, фокусирующийся на анализе взаимодействия пользователей с программным обеспечением.

В ходе анализа были выявлены нюансы поведения процесса, которые невозможно было бы выявить традиционными способами исследования, а специализированный модуль инсайтов от Promease указал на критически важные участки процесса. Программа сразу рассчитывает и эффект от изменений: взяв под контроль эти критические участки, можно добиться сокращения средней длительности обработки заказов на 7-10%.

Мы используем разные инструменты для анализа бизнес-процессов компании, в технологии process mining видим хороший потенциал, - сказала менеджер проекта со стороны «Петровича» Екатерина Павлова. — Нам было очень комфортно работать с заинтересованным и квалифицированным заказчиком. Именно слаженная работа кросс-функциональной команды позволила реализовать все проектные задачи и получить качественный результат, - отметил руководитель проекта от разработчика и консультанта проекта, коммерческий директор компании Promease Константин Наумов.