"Уралкалий" организует Service Desk

19 августа 2014 года стало известно о проекте создания системы управления ИТ-процессами компании и мониторинга ИТ-инфраструктуры - Service Desk, в компании «Уралкалий».

Задачи проекта

Назначение сервиса - повысить эффективность оказания услуг и упростить взаимодействие пользователей корпоративной сети со специалистами дочернего предприятия.

«От качества взаимодействия пользователя и службы поддержки зависит протекание бизнес-процессов в компании, – отметил Павел Вахнин, директор по информационным технологиям «Уралкалий». – Чтобы улучшить это взаимодействие, решено модернизировать службу Help Desk, создать новую, более полную и удобную систему управления ИТ-процессами компании и мониторинга её ИТ-инфраструктуры».

Предстоит автоматизировать процессы поддержки и предоставления услуг, это повысит их быстродействие и качество. Система Service Desk должна обеспечить централизованное удалённое управление ресурсами ИТ-инфраструктуры.

Ход проекта

Начиная внедрение, специалисты ИТ-направления «Уралкалия» вместе с подрядной компанией «Прайм Групп» анализировали ситуацию. Методом исследования стало выборочное интервьюирование сотрудников «Уралкалия» и «Сателлит-Сервиса» - дочерней компании. На основании полученных данных специалисты оценили сильные и слабые места, разработали техническое задание на создание новой системы.

Завершены тренинги и семинары для ключевых сотрудников «Сателлит-Сервиса», дирекции по информационным технологиям «Уралкалия». Предстоит поэтапное исполнение техзадания, разработка нормативных документов и обучение пользователей. Параллельно будет проведена модернизация инфраструктуры.

«От внедрения Service Desk выиграют все: пользователи, ИТ-специалисты и бизнес в целом, – поведала Марина Шумкова, главный специалист по развитию информационных технологий. – ИТ-услуги станут более прозрачными для пользователей, у каждого сотрудника будет чёткое понимание: куда, к кому обращаться, как формулировать требования, чтобы услуга была предоставлена качественно и в срок. Подать заявку можно будет на корпоративном портале: выбрать из справочника нужную услугу, нажать кнопку «отправить», и заявка поступит непосредственно исполнителю».

В новой системе предстоит создать базу знаний по наиболее частым обращениям в службу поддержки, которая поможет пользователям самостоятельно разрешать возникающие проблемы. Запуск системы запланирован на лето 2015 года.