Kuzina автоматизировала процессы сервисного обслуживания собственных ресторанов и сети франчайзи с помощью help desk системы Okdesk
Заказчики: Кузина (Kuzina) Новосибирск; Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес Подрядчики: Okdesk (Облачные Решения) Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийНа базе: Ruby on Rails Дата проекта: 2019/10 — 2020/02
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2020: Внедрение help desk системы Okdesk
11 февраля 2020 года компания Okdesk сообщила, что сеть кондитерских Kuzina начала использовать help desk систему Okdesk. С ее помощью Kuzina повысила качество сервисного обслуживания всех заведений, включая франчайзи. Теперь более 85% выполненных заявок по внутренней техподдержке имеют положительные оценки.
По информации компании, сеть кондитерских Kuzina, начавшаяся как локальная "история" в Новосибирске, в 2018 году взяла вектор на развитие с помощью франшизы. Это потребовало принципиально других подходов в части организации и автоматизации процессов сервисного обслуживания.
![]() | Как и многие на рынке изначально мы использовали для работы чаты в мессенджерах. И до определенного момента, когда в сети было несколько ресторанов, эта схема работала. При этом с самого начала по условиям SLA мы должны были реагировать на все заявки от наших точек очень быстро. К примеру, если из-за какой-то технической проблемы останавливались продажи, мы должны были ее решить за 2 часа. В том хаосе, в который периодически превращался чат в мессенджере, проконтролировать соблюдение этих сроков было почти невозможно. Естественно, рестораны были недовольны. рассказал Николай Казанцев, руководитель ИТ-отдела Kuzina и New York Pizza | ![]() |
Ситуация осложнялась тем, что в рамках активного развития по франшизе Kuzina хотела снять со своих партнёров все операционные вопросы, связанные с обеспечением работоспособности точки продаж. Тем самым сократить время на возврат их инвестиций.
Для этого Kuzina начала поиски help desk системы, которая была бы простой в использовании, обладала мобильными интерфейсами, была готова к масштабированию и позволила бы автоматизировать все сервисные процессы. Важным аспектом было и то, чтобы программу можно было запустить за пару дней. В итоге такой системой стал Okdesk.TAdviser SummIT 28 мая стал самым масштабным за всю историю его проведения. Более 1,5 тыс участников и 50 стендов. ФОТО
На февраль 2020 года заявители всех ресторанов Kuzina, включая те, что открыты по франшизе, могут обратиться в техподдержку кондитерской сети по электронной почте, телефону, через сайт и мобильное приложение.
Процесс распределения заявок по исполнителям автоматизирован с учетом категории проблемы: эксплуатация, ИТ, маркетинг и т. д. С помощью Okdesk также контролируется выполнение всех заявок и по итогам их решения с ресторанов собирается обратная связь. В рамках активного развития сети и максимально помощи партнёрам это критически важный аспект.
![]() | Последние 4-6 месяцев до начала внедрения мы получали очень много негатива. Теперь же мнение о работе поддержки стало заметно лучше. Так, более 85% оцененных заявок имеют положительный фидбек. рассказал Николай Казанцев, руководитель ИТ-отдела Kuzina и New York Pizza | ![]() |
Кроме того, в Okdesk на февраль 2020 года сотрудники смежных отделов решают вопросы бизнеса, которые связаны с набором персонала, дизайном ценников, маркетинговыми задачами.
![]() | В целом Okdesk оказался удобным инструментом, который позволил усилить контроль и повысить качество обслуживания клиентов внутренней поддержки. Это в свою очередь помогло развитию сети франчайзи, которая за 2019 год увеличилась на 21,7%. рассказал Николай Казанцев, руководитель ИТ-отдела Kuzina и New York Pizza | ![]() |