Teleperformance Russia Group завершила проект по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya

2022: Завершение проекта по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya

14 января 2022 года компания Teleperformance Russia Group, сообщила о завершении проекта по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya, глобального поставщика решений в области бизнес-коммуникаций.

По информации компании, цифровая трансформация вынуждает бизнес последовательно модернизировать коммуникационную инфраструктуру для более эффективной обработки запросов клиентов, предоставления персонализированного сервиса и поддержания конкурентоспособности. Для Teleperformance цифровая трансформация и использование современных технологий являются частью долгосрочной стратегии. Контакт-центр — первый шаг в знакомстве клиентов с компанией, и опыт общения с оператором во многом определяет перспективы дальнейшего взаимодействия с брендом.

Учитывая современные тенденции рынка, руководство приняло решение модернизировать и оптимизировать внедренные системы клиентского обслуживания. В задачи проекта входило увеличение мощности контакт-центра, оптимизация распределения нагрузки и расширение его функциональных возможностей. При этом было важно обеспечить стабильную работу систем с сохранением качества обслуживания.

В процессе реализации проекта специалисты Avaya и «Т1 интеграция» интегрировали платформу Avaya для контакт центров в инфраструктуру предприятия. Среди возможностей решения стоит отдельно отметить:

• Автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces для операторов и супервайзеров. Виджеты отражают данные о клиенте из нескольких источников, позволяя выполнять задачи с любым типом взаимодействия.
• Путь клиента (Customer Journey) представляет детальную картину взаимодействия с клиентом: переходы по сайту, переписка по email и в мессенджерах.
• Навигация по сайту (co-browse) позволяет оператору вместе с клиентом найти необходимый раздел на сайте или заполнить форму.
• Платформа приложений Avaya Breeze объединяет контакт-центр со сторонними модулями и открывает дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами.
• Маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing) учитывает ситуационные данные о клиенте и сопоставляет его запрос с нужным оператором.
• Омниканальная отчетность агрегирует показатели и предоставляет бизнес-аналитику в реальном времени или постфактум.

Результатом проекта стала оптимизация контакт-центра Teleperformance Russia Group, который получил возможности для масштабирования и внедрения различных сервисов обслуживания. Решения на базе технологий Avaya обрабатывают обращения, поступающие через все используемые каналы: телефон, email, SMS, web-чат, webRTC видеозвонок, webRTC звонок с сайта, сообщение из мессенджера или социальной сети. Оператору доступна история взаимодействия с клиентом и инструменты для аналитики и визуализации данных.

Качественная коммуникационная инфраструктура — один из ключевых драйверов развития бизнеса, особенно это касается организаций, работающих в сфере коммуникаций. Внедренное решение обладает большим запасом гибкости и способно подстраиваться под наши задачи. Мы благодарим специалистов компаний Avaya и «Т1 интеграция» за профессионализм, индивидуальный подход и качество реализации проекта. прокомментировал Вячеслав Власов, CIO Teleperformance Russia Group

Модернизация контакт-центра компании, которая сама реализует стратегии управления клиентским опытом — большая ответственность. Мы рады, что наши решения позволили оптимизировать качество обслуживания и расширить возможности взаимодействия с клиентами. Мы благодарим Teleperformance за оказанное доверие. отметила Нонна Гаспарян, менеджер по работе с государственными и телекоммуникационными компаниями Avaya

Avaya и Teleperformance – компании международные и являются партнерами на глобальном уровне уже долгое время. Благодаря технологиям Avaya и опыту Teleperformance в области обслуживания клиентов услуги доступны и в России. отметил Алексей Журавлев, руководитель направлений по работе с государственными и телекоммуникационными структурами Avaya в России