Edna подключила WhatsApp Business API в Академии Ukids

2024: Подключение WhatsApp Business API

Академия Ukids подключила WhatsApp Business API как основной канал для взаимодействия между клиентами и образовательной платформой, в том числе для проведения опросов. Об этом Edna сообщила 24 июля 2024 года. На выбор повлияло мнение клиентов Академии: 85% опрошенных родителей отметили, что им удобно общаться и решать все вопросы по единому номеру в WhatsApp. Теперь Академия Ukids сосредоточила весь поток коммуникаций в едином корпоративном канале. Это позволило на 50% увеличить количество клиентов, которые проходят опросы компании.

Онлайн-академия специализируется на развитии гибких навыков у детей разного возраста. В отделе клиентского сервиса Ukids на июль 2024 года работает более 60 сотрудников, которые обслуживают около 10 тысяч клиентов. Сотрудники регулярно переписываются с родителями по организационным вопросам и успеваемости учеников, делятся полезными материалами. До подключения WhatsApp Business API для взаимодействия с клиентами использовались личные аккаунты сотрудников в мессенджере. С ростом компании стало ясно, что необходим бизнес-аккаунт, чтобы выстроить надежную систему коммуникации с клиентами и не зависеть от человеческого фактора. Компании важно, чтобы у клиентов был единый канал для получения всей интересующей информации. Кроме того, был необходим канал, в котором для связи с клиентом достаточно знать номер его телефона.

Академия Ukids решила подключить WhatsApp Business API. Специальный софт для бизнеса, который позволяет нескольким сотрудникам общаться с клиентами с одного номера WhatsApp, проводить опросы и делать массовые рассылки. Также WhatsApp Business API дает возможность получить «зеленую галочку» – признак официального аккаунта, который вызывает больше доверия клиентов и помогает повысить лояльность аудитории.

В качестве провайдера WhatsApp Business API выбрали edna. Решающим фактором стала быстрая и квалифицированная техподдержка. Также edna закрепляет за клиентом персонального аккаунт-менеджера, который помогает со всеми вопросами на этапе внедрения и дальнейшего сотрудничества.

Сначала был подключен один номер для работы департамента клиентского сервиса, а затем второй, что позволило разделить действующих и новых клиентов и сценарии взаимодействия с ними. Такой подход поможет улучшить качество сервиса.

Академия Ukids активно использует WhatsApp Business API также для опросов клиентов по актуальным для образовательного процесса темам и для оценки удовлетворенности поддержкой, которую оказывают сотрудники департамента клиентского сервиса. Количество родителей, которые принимают участие в опросах, увеличилось в полтора раза. Теперь 37% всех родителей проходят опросы.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.5 т

На июль 2024 года диалоги в WhatsApp составляют 95% коммуникации, 5% приходится на общение в электронной почте и Telegram. На этапе знакомства с образовательной платформой клиенты общаются с ботами в Telegram, а с момента приобретения курса переписываются с менеджерами в WhatsApp. В «зеленом мессенджере» можно получить всю информацию о программах и уроках, обсудить организационные вопросы.

Мы всегда думаем о том, как клиентам удобнее общаться. WhatsApp оказывается незаменим: родителям быстрее посмотреть уведомления в мессенджере и ответить, чем искать нужное письмо в почте. Получение информации и обратной связи в удобном канале существенно экономит время родителей на коммуникацию​​, — сказала Александра Осипова, операционный директор клиентского сервиса, Академия Ukids.

После внедрения WhatsApp Business API Академия Ukids может отправлять больше сообщений: ответы на вопросы клиентов, индивидуальное решение различных ситуаций, связанных с обучением, авторассылки, опросы. Шаблоны сообщений регистрируются через edna, а дальше они отправляются по выбранным сегментам аудитории. Возникающие вопросы, связанные с отправкой сообщений, регистрацией шаблонов писем, помогает решать техническая поддержка, а также личный менеджер edna, — отметил Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging, ИТ-компания edna.