Заказчики: Теплоэнерго, АО Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2014/03 — 2014/06
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
10 июня 2014 года компания NAUMEN сообщила о внедрении в компании «Теплоэнерго» собственного контакт-центра, созданного на платформе Naumen Contact Center.
Итог проекта
С помощью инструментов Naumen Contact Center обеспечивается оперативная обработка заявок, поступающих от потребителей услуг через различные каналы связи – телефония (голосовые вызовы), e-mail, SMS, веб-чат. Каждое обращение сохраняется в персональной карточке клиента, всегда доступной оператору call-центра, она позволяет персонифицировать контакт и ускорить разрешение вопросов.
В системе ведется консолидированный сбор аналитической информации о работе с клиентскими обращениями – о проблемах в разрезе типов обращений, их частоты и повторяемости, скорости реакции и решения проблем, в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, домов, объектов. Анализ этой информации позволяет своевременно принимать меры в целях повышения качества предоставляемых услуг.
Создание контакт-центра на основе многофункциональной платформы помогло предприятию «Теплоэнерго» оптимизировать использование ресурсов, высвободив высококвалифицированных специалистов службы управления взаимоотношениями с потребителями (СУВП) от рутинных операций, связанных с обслуживанием потока клиентских обращений.TAdviser выпустил новую карту «Цифровизация банков»
Благодаря широким интеграционным возможностям платформы Naumen Contact Center специалисты «Теплоэнерго» смогли самостоятельно наладить обмен данными с программой «1С УСТЭ». Теперь, по адресу, который хранится в каталоге клиентов, система автоматически осуществляет поиск всех доступных точек теплоснабжения. Также операторы имеют доступ к Базе знаний, в которой размещены статьи, разъясняющие принципы тарифообразования, приведены ссылки на нормативно-правовые акты, правила и стандарты обслуживания и многое другое.
Михаил Родыгин, начальник центра дистанционного обслуживания потребителей ОАО «Теплоэнерго», отметил: «Внедрение коммуникационной платформы Naumen Contact Center позволило снизить затраты на обслуживание за счет расширения возможностей дистанционного взаимодействия с клиентами. Благодаря переходу на более дешевые каналы, переносу нагрузки на IVR-сервисы, мы сократили себестоимость обработки контакта. До конца года на нашем сайте появится личный кабинет потребителя, где можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система автоматически проконтролирует исполнение работ».