Дмитрий Щукин, UIS:
Виртуальная АТС выступает как серьезный фактор в конкурентной борьбе

Дмитрий Щукин: Все отчеты крутятся вокруг цифр примерно одного порядка: сегмент виртуальных АТС «весит» по разным источникам 4-6 млрд. рублей. По ряду признаков у нас на рынке 10-11%. В Москве — чуть больше, в регионах — чуть меньше. Поэтому — да, в целом согласен, но есть нюансы. Дело в том, что сегмент фактически распался на два. В первом компании работают преимущественно с индивидуальными предпринимателями и продают услугу типа «виртуальный номер». Если считать в количестве подключений, то у них серьезная доля рынка, если в деньгах — копейки. Во втором сегменте, где работаем мы, услуги ориентированы на корпоративных клиентов. Так что многое в результатах исследований зависит от методики подсчета.

Дмитрий Щукин: По нашим оценкам, рынок ежегодно растет на 20–25% в денежном выражении. Экономия — вторичный фактор. Есть глобальный тренд: идеология телефонизации офиса изменяется. Организацию телефонных линий и установку офисных АТС заменяет широкополосный доступ в интернет, с помощью которого провайдер телефонии по протоколу SIP предоставляет необходимое количество номеров и линий. При этом не надо платить за прокладывание проводов, отсутствуют проблемы с администрированием офисной АТС, номера мгновенно подключаются и отключаются и есть полная свобода в вопросе выбора и смены провайдера.

Дмитрий Щукин: На фоне всеобщего восторга, что сегмент сформировался и растет, есть три неприятные вещи, которые я бы не стал недооценивать. Первая — законодательно вообще никак не закреплено то, что все облачные сервисы организуют внутренние абонентские линии через публичный интернет по протоколу SIP. Де-факто все игроки, включая большую четверку, так делают. В то время как регулирующие документы сетей традиционной связи это просто запрещают. Каждый провайдер использует красивую обертку, чтобы формально правила выполнялись, но тем не менее, это требует решения.

Вторая проблема, связанная с первой, — нарастающее отставание в регулировании телекома. По большому счету, в нем мало что изменилось с 2000-х годов. С точки зрения традиционной связи, телефонный номер и абонентская линия — неразрывно связанные понятия. Хотя номер телефона давно стал таким же абстрактным идентификатором, как IP-адрес. И с абонентской линией он давно не связан. Так что современные технологии связи с нормативной базой сегодня не «дружат».

Дмитрий Щукин: Третья проблема — в облачных сервисах как таковых. Это услуга или предоставление в пользование программного обеспечения? В первом случае облачный сервис должен облагаться НДС, во втором — нет. Правовое поле пустое и каждый его трактует так, как хочется. Соответственно, компании, которые считают облачный сервис программным обеспечением, в какой-то момент рискуют получить налоговое уведомление о доначислении НДС.

Дмитрий Щукин: Фактически, проблема одна: регулятор не успевает за ростом технологий.

Дмитрий Щукин: Конкретно для клиентов важны другие вещи. Во-первых, ключевая особенность услуги связи в стабильности: телефон должен всегда работать, отсутствие связи может привести к коллапсу или ущербу для бизнеса. Чтобы этого не случилось, провайдер телефонии должен быть полноценным оператором — со службой поддержки, эксплуатации и соответствующим уровнем резервирования оборудования. К примеру, на рынке сейчас очень много красиво упакованных стартапов, где клиент совершенно не видит, что творится «под капотом», покупаясь на картинку. А между тем, это тот самый момент, когда следует задуматься о том, насколько проработана инфраструктура сети провайдера. Второй момент, в котором клиент должен быть уверен — сохранность данных и собственная информационная безопасность. К примеру, стоит четко понимать, как устроен и защищен облачный сервер, где сервис телефонии хранит его разговоры с клиентами.

Дмитрий Щукин: Основа долгосрочного роста рынка — все большее осознание клиентами того, что виртуальная АТС выступает как серьезный фактор в конкурентной борьбе. При том же уровне затрат компания увеличивает продажи и повышает уровень обслуживания, потому что на телефонию завязан целый ряд бизнес-процессов.

Не случайно все больше усиливается тренд интеграции телефонии с CRM. Технологически такая связка позволяет добиться разной глубины проработки и реализовать множество вариаций обслуживания. Например, направлять на разных менеджеров обратные звонки с сайта в зависимости от категорий посетителей.

Дмитрий Щукин: UIS — серьезная технологическая платформа для управления обращениями клиентов не только по телефону, но и по другим каналам коммуникаций через сайт (обратный звонок, чаты и т.д.). При этом мы сфокусированы на оценке результативности этих обращений с точки зрения бизнеса. Например, в части работы со звонками Виртуальную АТС UIS дополняет коллтрекинг. Он позволяет отслеживать, какая реклама работает, принося компании клиентов, а какая — нет.

Дмитрий Щукин: Виртуальная АТС UIS — одна из самых продвинутых на рынке, поскольку позволяет организовать действительно любую логику обработки звонков. Один из вариантов — в режиме реального времени получать информацию о клиенте из CRM и использовать ее при работе со звонками. Или можно автоматизировать информирование клиентов и адресно уведомлять их о персональных предложениях. Или можно возвращать потенциальных клиентов с помощью модуля обработки потерянных звонков (по нашим оценкам, любая компания теряет 5–15% коммуникаций).

Дмитрий Щукин: Практика показывает, что интерфейс для клиента вторичен. И тут уместно вернуться к вопросу о наших конкурентных преимуществах. Мы хорошо понимаем две вещи.

Во-первых, базовой услугой современной телефонии, несмотря на переход в облако, остается звонок. Поэтому мы много работаем над качеством связи, стабильностью сети, ее пропускной способностью и уровнем связанности с другими сетями. Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Во-вторых, когда клиент «пересаживается» в облако, он, по факту, отдает нам на аутсорсинг свою АТС. Именно поэтому неотъемлемая часть нашей бизнес-модели — консалтинг и поддержка клиентов. Мы смогли добиться действительно высокого уровня клиентского сопровождения по качеству и быстроте реакции на запросы клиентов. Кстати говоря, именно недостаточное внимание к этому вопросу — ошибка, например, компаний большой тройки, которые считают, что все услуги можно загнать в каталог, оставив клиента фактически без поддержки.

Дмитрий Щукин: Наш сервис меняется непрерывно: мы выпускаем два-три обновления в неделю. Из ключевого — в этом году полностью переработана интеграция с двумя самыми популярными облачными CRM: amoCRM и CRM Битрикс24. Из самого последнего — мы полностью перекроили систему отчетности по звонкам и сделали визуальные панели (дашборды) для руководителя.

Дмитрий Щукин: Обратная связь, в первую очередь, в том, что ощутимо вырос средний чек клиента.

Дмитрий Щукин: Мы интересны в первую очередь компаниям, чей бизнес уже состоялся или масштабируется. Оптимальный эффект мы приносим компаниям с 20–50 сотрудниками, активно работающими со звонками. Число подключенных компаний в настоящее время превысило 15 тысяч.

Дмитрий Щукин: Положительная. В этом году мы растем активнее, чем в прошлом. В прошлом году росли активнее, чем в позапрошлом. По итогам 2017-го мы выросли на 30%.

Дмитрий Щукин: Порядка 300.

Дмитрий Щукин: Планов по выходу пока нет — мы видим, что и наш, российский рынок, более чем емкий на сегодняшний день. Намерены поддерживать темпы роста на уровне 30%. А что касается абсолютного лидерства, то мы стараемся приносить максимальную пользу нашим клиентам и считаем, что именно этот подход абсолютно правильный в долгосрочной перспективе.